Resumen
Los medios sociales desempeñarán un papel cada vez más crucial para apoyar el crecimiento de las pequeñas empresas. He aquí cómo (y por qué) debe incluir los medios sociales en sus planes para 2021 y más allá.
Aprenderás
- Por qué las redes sociales son importantes para las pequeñas empresas
- El impacto positivo que pueden tener unos seguidores pequeños y leales
- Cómo medir las métricas que importan
En todo el mundo, el 47% de los usuarios de internet de entre 16 y 64 años han pasado más tiempo en las redes sociales en 2020 que en 2019. Y esos usuarios no se limitan a hacer scroll sin sentido: las ventas de ecommerce también van en aumento. Esto solo pone de manifiesto el valor de las redes sociales para las pequeñas empresas.
«En cierto sentido, las redes sociales son nuestro negocio», dice Laura Moss, cofundadora de la empresa Adventure Cats, amante de los gatos al aire libre. «Es donde nos relacionamos con nuestro público, promocionamos productos e incluso respondemos a muchas preguntas de los clientes.»
En los próximos años, las redes sociales desempeñarán un papel cada vez más crucial a la hora de impulsar las ventas, ofrecer un servicio de atención al cliente y mejorar el conocimiento de la marca. He aquí cómo (y por qué) debería incluir este valioso activo en sus planes para 2021 y más allá.
Cómo los medios sociales ayudan a las pequeñas empresas
Hace tiempo que sabe que los medios sociales para las pequeñas empresas son importantes, pero el año 2020 los ha convertido en esenciales. El 70% de los propietarios de pequeñas empresas están preocupados por las dificultades financieras debidas a la crisis COVID-19. En un momento en que el dinero es más ajustado que nunca, los medios sociales pueden ser un salvavidas.
Aunque los medios sociales pueden servir para muchas funciones, he aquí un rápido vistazo a algunos beneficios de alto impacto de los medios sociales para la pequeña empresa:
- Reconocimiento de marca de bajo costo con cuentas de medios sociales gratuitas o iniciativas de conciencia de marca de pequeño presupuesto
- Alcance dirigido a través de herramientas, como Instagram Ads o Facebook Ads, que los hogares en datos demográficos específicos (es decir, edad, sexo, salario, ubicación, etc.)
- Promoción de eventos a través de funciones como Eventos de Facebook y Grupos de Facebook
- Opciones de servicio al cliente que te hacen querer a los clientes
5 Consejos de redes sociales para pequeñas empresas
La gente suele elegir una pequeña empresa en lugar de una compañía de gran nombre porque valoran la experiencia personalizada y el carácter único de la propia empresa. Puedes utilizar las redes sociales para mostrar tu personalidad y conocer mejor a tus clientes al tiempo que haces crecer tu negocio.
Determina qué métricas son importantes
Antes de empezar a elaborar informes, decide qué métricas son importantes para ti y para tu negocio. No se deje atrapar por las «métricas de vanidad», métricas que le hacen sentir bien pero que no le ayudan a tomar decisiones, emprender acciones o juzgar el valor. Aunque es tentador obsesionarse con los seguidores y los «me gusta», esas métricas no sirven necesariamente para los objetivos de tu negocio. Por ejemplo, los negocios locales sacan más provecho de un seguimiento pequeño y local que de un gran seguimiento que incluya a personas que nunca visitarán las tiendas físicas de los negocios.
No te dejes llevar por las «métricas de vanidad», es decir, métricas que te hacen sentir bien pero que no te ayudan a tomar decisiones, emprender acciones o juzgar el valor.
Danni Eickenhorst, copropietario del restaurante Steve’s Hot Dogs, con sede en San Luis, ha conseguido un impresionante número de seguidores en las cuentas sociales del restaurante. Pero cuando se trata de impulsar las ventas, el amor local es crucial. Cuando Eickenhorst necesitó dar a conocer un evento del restaurante, se centró no sólo en la ciudad sino, más concretamente, en los barrios circundantes al restaurante.
«Nos pusimos en contacto con las asociaciones de vecinos de los alrededores y les pedimos que corrieran la voz entre su gente», dice Eickenhorst. «Todos empujaron en sus grupos de Facebook y en las publicaciones de Nextdoor, y eso fue una gran ayuda».
El evento de Facebook llegó a 28.100 personas y consiguió 150 nuevos «likes» en la página de Facebook y 75 nuevos seguidores en Instagram. Gracias al impulso adicional de las redes sociales, las ventas se triplicaron con respecto a un sábado normal. Además, los seguidores de las redes sociales solicitaron inmediatamente eventos similares, lo que dio lugar a una segunda edición de Six Feet ApartY, con eventos adicionales y asociaciones locales.
Las redes sociales suelen ser uno de los primeros aspectos en los que se fijan las pequeñas empresas, porque los gestores de las redes sociales se esfuerzan por convencer a la empresa de su valor. Por eso es tan importante centrarse en las métricas adecuadas. Puede que a los jefes no les impresione cuántos «me gusta» tiene tu publicación, pero seguro que les interesa saber cuántas ventas genera.
«Las redes sociales son nuestro segundo mayor motor de ventas», dice Moss. «La mayoría de los clientes dicen que nos descubren en Instagram y no se dieron cuenta de que teníamos un sitio de contenidos o una tienda hasta que los promocionamos en las redes sociales».
Por supuesto, las cifras de ventas no son la única métrica valiosa. También puedes controlar el tráfico que las redes sociales dirigen a tu sitio web, las tasas de participación de las publicaciones individuales, o incluso tipos específicos de participación, como los retweets frente a los likes. Todas las métricas pueden darte información, y el valor depende de si esa información te ayuda a tomar decisiones para tu negocio.
Usa informes para analizar lo que funciona (y lo que no)
Una vez que decidas cuáles son tus métricas clave, asegúrate de hacer un seguimiento regular creando informes personalizados que destaquen lo que más te importa. Recuerda: céntrate en los datos que impulsan las decisiones de negocio, como las métricas que dicen si el contenido de la cuadrícula de la tienda de Instagram o del post de la tienda de Instagram impulsa más ventas.
Con los informes, puedes comparar métricas como las tasas de participación, los clics y los datos demográficos de los seguidores para determinar qué tipo de contenido resuena con tu audiencia. Por ejemplo, HIKI, una empresa con una línea de productos para minimizar el sudor, confirmó que sus seguidores son en su mayoría millennials y Gen Zers, por lo que elaboran contenido que habla a ese grupo de edad.
HIKI se subió a la tendencia de «Poner un dedo abajo» en TikTok y fue realista en cuanto a los problemas de sudor, una táctica que probablemente caería en saco roto con los baby boomers, pero que consiguió mucha participación de los seguidores de HIKI.
Aprovecha tu personalidad
En las redes sociales, tus seguidores vienen por tus productos y servicios, pero se quedan porque les gusta tu estilo. Piensa en tus medios sociales como una extensión de la voz, el tono y la personalidad de tu marca.
Cuando elabore su persona de marca, considere preguntas como:
- ¿Cuál es su tono? (Divertido, juguetón, serio, informativo, etc.)
- ¿Cuáles son tus principales intereses fuera de tu negocio?
- ¿Cuáles son tus valores?
- ¿Quiénes son tus amigos? (Otras marcas o personas a las que apoyas, negocios del barrio, etc.)
Haz que el personaje de tu marca forme parte de tus directrices de marca, y deja que tu personalidad única brille en tus publicaciones.
Tim Urch, director de redes sociales de Huel, una empresa que ofrece alimentos nutricionalmente completos, creó un personaje que atrae a sus clientes en múltiples niveles. «Crear un punto óptimo entre lo que queremos decir y lo que nuestro público quiere oír es difícil», dice Urch. «Cuando esas dos cosas coinciden, hemos encontrado oro».
Adventure Cats muestra su personalidad juguetona con juegos de palabras sobre gatos y promueve sus valores compartiendo las organizaciones a las que donan, además de mostrar una buena dosis de lindos gatitos, por supuesto.
Utiliza las redes sociales para ofrecer un gran servicio al cliente
El servicio al cliente desempeña un papel importante en la fidelidad a la marca, y la mayoría de las personas de entre 18 y 54 años consideran que las redes sociales son un canal eficaz para el servicio al cliente. Esta es la conclusión: la mayoría de tus clientes esperan recibir apoyo a través de los medios sociales y es casi igual de probable que elogien o se quejen de tu respuesta, así que será mejor que hagas una gran interacción.
Nuestra guía completa sobre el uso de las redes sociales para la atención al cliente puede mostrarle cómo aprovechar las plataformas sociales de forma eficaz. Pero aquí está el TL;DR: Un servicio al cliente superior a través de los medios de comunicación social se reduce a tres cosas: la velocidad, el tono y los resultados. La gente quiere respuestas rápidas de personas empáticas que estén preparadas para resolver los problemas.
Programa una línea base de publicaciones
Las redes sociales para las pequeñas empresas son a menudo algo que se regula a la categoría «cuando tengo tiempo». Pero la actividad inconsistente no es un buen aspecto para cualquier marca.
La buena noticia es que el hecho de que las redes sociales estén activas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no significa que usted tenga que estarlo. Puedes programar las publicaciones con antelación para asegurarte de que tu marca tiene una presencia consistente. En primer lugar, tendrás que determinar la frecuencia con la que quieres publicar en cada plataforma. Una vez que tengas tu línea de base, puedes usar las herramientas de publicación de Buffer para programar publicaciones con semanas de antelación para que tu marca nunca parezca quedarse a oscuras en ninguna plataforma social.
La programación también te da más visibilidad de tus mensajes a lo largo del tiempo. Cuando puedes ver todas tus publicaciones en las plataformas para las próximas semanas, es más fácil asegurar que estás variando tu contenido. Además, cuando planificas con antelación, tienes más tiempo para entrar en las diferentes plataformas para lograr una participación en tiempo real.
La autenticidad de las redes sociales para las pequeñas empresas es esencial
A estas alturas, sabes que tener una presencia en las redes sociales es importante, pero tienes que ir más allá de simplemente aparecer. Los medios sociales para las pequeñas empresas prosperan con la autenticidad y la coherencia.
«Las redes sociales son un canal muy valioso para nosotros», dice Eickenhorst. «Antes de que yo me incorporara a la empresa, Steve dejaba de lado la parte creativa de las redes sociales. No era auténtica, y el negocio se vino abajo».
La gente quiere ver una personalidad genuina en las redes sociales, sobre todo en las pequeñas empresas. Si te limitas a hacer lo mismo con publicaciones genéricas y características ocasionales de productos, tus clientes no tendrán una razón para quedarse y comprometerse contigo. La autenticidad consiste en tener el tono y el estilo que tus seguidores esperan de ti y en utilizar las redes sociales para escuchar a tu público y relacionarte con él.
«Ahora nos esforzamos por variar nuestro contenido y mantenerlo auténtico», dice Eickenhorst. «Ahora, nuestro público ha vuelto».