Résumé
Les médias sociaux joueront un rôle de plus en plus crucial pour soutenir la croissance des petites entreprises. Voici comment (et pourquoi) vous devriez intégrer les médias sociaux dans vos plans pour 2021 et au-delà.
Vous apprendrez
- Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les petites entreprises
- L’impact positif que peut avoir un petit nombre de fidèles
- Comment mesurer les métriques qui comptent
Dans le monde entier, 47% des internautes âgés de 16 à 64 ans ont passé plus de temps sur les médias sociaux en 2020 qu’en 2019. Et ces utilisateurs ne se contentent pas de défiler sans réfléchir : les ventes de commerce électronique sont également en hausse. Cela ne fait que souligner davantage la valeur des médias sociaux pour les petites entreprises.
« Dans un sens, les médias sociaux sont notre activité », explique Laura Moss, cofondatrice de l’entreprise Adventure Cats, qui aime les chats en plein air. « C’est là que nous nous engageons avec notre public, que nous faisons la promotion de nos produits et que nous répondons même à de nombreuses questions des clients. »
Dans les années à venir, les médias sociaux joueront un rôle de plus en plus crucial pour stimuler les ventes, fournir un service client et améliorer la notoriété de la marque. Voici comment (et pourquoi) vous devriez intégrer cet atout précieux dans vos plans pour 2021 et au-delà.
Comment les médias sociaux aident les petites entreprises
Vous savez depuis un moment que les médias sociaux pour les petites entreprises sont importants – mais 2020 les a rendus essentiels. Soixante-dix pour cent des propriétaires de petites entreprises sont préoccupés par les difficultés financières dues à la crise COVID-19. À une époque où l’argent est plus serré que jamais, les médias sociaux peuvent être une bouée de sauvetage.
Alors que les médias sociaux peuvent servir de nombreuses fonctions, voici un aperçu rapide de certains avantages à fort impact des médias sociaux pour les petites entreprises :
- Une reconnaissance de la marque à faible coût avec des comptes de médias sociaux gratuits ou des initiatives de sensibilisation à la marque à petit budget
- Une portée ciblée grâce à des outils, tels que les publicités Instagram ou Facebook, qui se concentrent sur des données démographiques spécifiques (c’est-à-dire, âge, sexe, salaire, lieu, etc.)
- Promotion d’événements grâce à des fonctionnalités telles que les événements Facebook et les groupes Facebook
- Options de service à la clientèle qui vous rendent sympathique
5 Conseils sur les médias sociaux pour les petites entreprises
Les gens choisissent généralement une petite entreprise plutôt qu’une grande entreprise parce qu’ils apprécient l’expérience personnalisée et le caractère unique de l’entreprise elle-même. Vous pouvez utiliser les médias sociaux pour montrer votre personnalité et mieux connaître vos clients tout en développant votre entreprise.
Déterminer quelles métriques comptent
Avant de commencer à exécuter des rapports, décidez quelles métriques comptent pour vous et votre entreprise. Ne vous laissez pas entraîner par les « vanity metrics », c’est-à-dire les métriques qui vous font plaisir mais qui ne vous aident pas à prendre des décisions, à agir ou à juger de la valeur. S’il est tentant d’être obsédé par le nombre de followers et de likes, ces indicateurs ne servent pas nécessairement vos objectifs commerciaux. Par exemple, les entreprises locales tirent davantage profit d’un petit nombre de followers locaux que d’un grand nombre de followers comprenant des personnes qui ne visiteront jamais les magasins physiques des entreprises.
Ne vous laissez pas prendre par les « vanity metrics » – des métriques qui vous font plaisir mais qui ne vous aident pas à prendre des décisions, à agir ou à juger de la valeur.
Danni Eickenhorst, copropriétaire du restaurant Steve’s Hot Dogs basé à St. Louis, a acquis un following impressionnant sur les comptes sociaux du restaurant. Mais lorsqu’il s’agit de stimuler les ventes, l’amour local est crucial. Lorsque Eickenhorst a eu besoin de faire passer le mot sur un événement du restaurant, elle s’est concentrée non seulement sur la ville, mais aussi, plus spécifiquement, sur les quartiers environnants du restaurant.
« Nous avons contacté les associations de quartier à proximité et leur avons demandé de faire passer le mot à leurs gens », dit Eickenhorst. « Ils ont tous poussé dans leurs groupes Facebook et leurs posts Nextdoor, et cela a été d’une grande aide ».
L’événement Facebook a touché 28 100 personnes et leur a valu 150 nouveaux likes sur leur page Facebook et 75 nouveaux followers sur Instagram. Grâce à la poussée supplémentaire des médias sociaux, les ventes ont été trois fois plus élevées qu’un samedi ordinaire. De plus, les fans des médias sociaux ont immédiatement demandé des événements similaires, ce qui a conduit à un deuxième Six Feet ApartY, avec des événements supplémentaires et des partenariats locaux.
Les médias sociaux ont tendance à être parmi les premières choses sur le billot des petites entreprises, car les responsables des médias sociaux peinent à convaincre l’entreprise de sa valeur. C’est pourquoi il est si important de se concentrer sur les bonnes mesures. Les patrons ne seront peut-être pas impressionnés par le nombre de likes que votre post obtient – mais ils seront certainement intéressés par le nombre de ventes qu’il rapporte.
« Les médias sociaux sont notre deuxième plus grand moteur de ventes », déclare Moss. « La plupart des clients disent qu’ils nous découvrent sur Instagram et n’ont pas réalisé que nous avions un site de contenu ou un magasin jusqu’à ce que nous en fassions la promotion sur les réseaux sociaux. »
Bien sûr, les chiffres de vente ne sont pas la seule métrique précieuse. Vous pouvez également surveiller le trafic que les médias sociaux génèrent sur votre site Web, les taux d’engagement pour des messages individuels, ou même des types d’engagement spécifiques, comme les retweets par rapport aux likes. Chaque métrique peut vous donner des informations, et la valeur dépend du fait que ces informations vous aident ou non à prendre des décisions pour votre entreprise.
Utilisez des rapports pour analyser ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas)
Une fois que vous avez décidé de vos métriques clés, assurez-vous de les suivre régulièrement en créant des rapports personnalisés qui mettent en évidence ce qui compte le plus pour vous. N’oubliez pas : concentrez-vous sur les données qui motivent les décisions commerciales, comme les métriques qui indiquent si le contenu de la grille de la boutique Instagram ou du post de la boutique Instagram génère plus de ventes.
Avec les rapports, vous pouvez comparer des métriques telles que les taux d’engagement, les clics et les données démographiques des followers pour déterminer quel type de contenu résonne avec votre public. Par exemple, HIKI, une entreprise avec une ligne de produits pour minimiser la transpiration, a confirmé que leurs suiveurs sont principalement des milléniaux et des Gen Zers, donc ils élaborent du contenu qui parle à ce groupe d’âge.
HIKI a sauté sur la tendance « Mettez un doigt vers le bas » sur TikTok et est devenu réel sur les problèmes de transpiration – une tactique qui tomberait probablement à plat avec les baby-boomers, mais qui a obtenu beaucoup d’engagement de la part des fans de HIKI.
Possédez votre personnalité
Sur les médias sociaux, vos adeptes viennent pour vos produits et services – ils restent parce qu’ils aiment votre style. Pensez à vos médias sociaux comme une extension de la voix, du ton et de la personnalité de votre marque.
Alors que vous élaborez votre persona de marque, considérez des questions telles que :
- Quel est votre ton ? (Drôle, enjoué, sérieux, informatif, etc.)
- Quels sont vos principaux intérêts en dehors de votre entreprise ?
- Quelles sont vos valeurs ?
- Qui sont vos amis ? (Autres marques ou personnes que vous soutenez, entreprises du quartier, etc.)
Faites de la persona de votre marque une partie de vos directives de branding, et laissez votre personnalité unique briller dans vos posts.
Tim Urch, responsable des médias sociaux chez Huel, une entreprise qui fournit des aliments complets sur le plan nutritionnel, a élaboré un persona qui plaît à ses clients à plusieurs niveaux. « Créer un point d’équilibre entre ce que nous voulons dire et ce que notre public veut entendre est difficile », dit Urch. « Lorsque ces deux choses sont les mêmes, nous avons trouvé de l’or. »
Adventure Cats montre sa personnalité enjouée avec des jeux de mots sur les chats et promeut ses valeurs en partageant les organisations auxquelles elle fait des dons – tout en affichant une bonne dose de chatons mignons, bien sûr.
Utilisez les médias sociaux pour fournir un excellent service client
Le service client joue un rôle majeur dans la fidélité à la marque, et la majorité des personnes âgées de 18 à 54 ans considèrent les médias sociaux comme un canal efficace pour le service client. Voici l’essentiel : la plupart de vos clients s’attendent à recevoir un soutien via les médias sociaux et sont presque autant susceptibles de faire des éloges ou de se plaindre de votre réponse, alors autant en faire une excellente interaction.
Notre guide complet de l’utilisation des médias sociaux pour le service client peut vous montrer comment exploiter efficacement les plateformes sociales. Mais voici le TL;DR : un service client supérieur via les médias sociaux se résume à trois choses : la rapidité, le ton et les résultats. Les gens veulent des réponses rapides de la part d’humains empathiques qui sont prêts à résoudre les problèmes.
Planifiez une base de posts
Les médias sociaux pour les petites entreprises sont souvent quelque chose qui est régulé à la catégorie « quand j’ai le temps ». Mais une activité incohérente n’est pas une bonne image pour toute marque.
La bonne nouvelle est que ce n’est pas parce que les médias sociaux sont allumés 24/7 que vous devez l’être. Vous pouvez programmer des posts à l’avance pour vous assurer que votre marque a une présence cohérente. Tout d’abord, vous devez déterminer la fréquence des messages que vous souhaitez publier sur chaque plateforme. Une fois que vous avez votre ligne de base, vous pouvez utiliser les outils de publication de Buffer pour définir des posts des semaines à l’avance afin que votre marque ne semble jamais s’éteindre sur aucune plateforme sociale.
La programmation vous donne également plus de visibilité sur votre messagerie au fil du temps. Lorsque vous pouvez consulter tous vos posts sur les plateformes pour les semaines à venir, il est plus facile de vous assurer que vous variez votre contenu. De plus, lorsque vous planifiez à l’avance, vous avez plus de temps pour passer sur différentes plateformes pour un engagement en temps réel.
Les médias sociaux authentiques pour les petites entreprises sont essentiels
À présent, vous savez qu’avoir une présence sur les médias sociaux est important, mais vous devez aller au-delà de la simple présentation. Les médias sociaux pour les petites entreprises prospèrent sur l’authenticité et la cohérence.
« Les médias sociaux sont un canal totalement inestimable pour nous », dit Eickenhorst. « Avant que je ne rejoigne l’entreprise, Steve laissait glisser la partie créativité des médias sociaux. Ce n’était pas authentique, et les affaires ont chuté. »
Les gens veulent voir une personnalité authentique sur les médias sociaux, en particulier de la part des petites entreprises. Si vous vous contentez de faire semblant avec des posts génériques et des caractéristiques de produit occasionnelles, vos clients n’auront aucune raison de rester et de s’engager avec vous. L’authenticité consiste à adopter le ton et le style que vos fans attendent de vous et à utiliser les médias sociaux pour écouter votre public et dialoguer avec lui.
« Maintenant, nous faisons de réels efforts pour varier notre contenu et le garder authentique », dit Eickenhorst. « Maintenant, notre public est de retour ».