Kwaliteitsborging kan worden gedefinieerd als die handelingen die ervoor zorgen dat een product of dienst aan bepaalde kwaliteitseisen voldoet. Indien deze kwaliteitseisen de behoeften van de klanten volledig weerspiegelen, kan worden gezegd dat aan de kwaliteitsborging is voldaan.
KwaliteitsborgingEdit
Kwaliteitsborging kan worden gedefinieerd als de totale inspanning om de kwaliteit in een produktiesysteem te plannen, te organiseren, te sturen en te controleren met het doel de klant produkten van toereikende kwaliteit te verschaffen. Het is eenvoudigweg ervoor zorgen dat de kwaliteit is wat zij zou moeten zijn.
- Moderne methoden van kwaliteitszorg zijn ontwikkeld en verfijnd in de verwerkende industrie. De invoering en goedkeuring van kwaliteitsborgingsprogramma’s in de dienstensector heeft misschien wel tien jaar vertraging opgelopen ten opzichte van de verwerkende industrie.
- Managers van dienstverlenende organisaties zijn er gewoonlijk van uitgegaan dat hun dienstverlening aanvaardbaar is wanneer de klanten niet vaak klagen. Pas sinds kort beseffen zij dat de kwaliteit van de dienstverlening kan worden beheerd als een concurrentiewapen.
- Kwaliteitsborging van de fabricage: Het waarborgen van de kwaliteit van de fabricage staat centraal in het kwaliteitsbeheerproces. Het is op dit punt, waar een goed of dienst wordt geproduceerd, dat kwaliteit wordt “ingebouwd” of belichaamd.
- Het algemeen management, dat de financiële en verkoopsgroepen omvat, heeft de algehele verantwoordelijkheid voor de planning en uitvoering van het kwaliteitsborgingsprogramma.
Interne kwaliteitszorg of intern kwaliteitsmanagementsysteemEdit
De normen die richtlijnen geven voor het implementeren van interne kwaliteitszorgsystemen zijn:
- UNE*EN*ISO 9000 “Kwaliteitssystemen. Normen voor kwaliteitsbeheer en kwaliteitsborging”.
- UNE*EN*ISO 9004 “Kwaliteitsbeheer en element van een kwaliteitssysteem”.
- LAQI 1000 “Latijns-Amerikaans Kwaliteitsinstituut – het belangrijkste Latijns-Amerikaanse instituut voor de ontwikkeling van kwaliteitsnormen en -standaarden” Het Latijns-Amerikaans Kwaliteitsinstituut certificeert kwaliteitsmanagers van toonaangevende Latijns-Amerikaanse organisaties met het certificaat “Quality Assurance Manager”.
Extern kwaliteitssysteemEdit
Redenen voor externe kwaliteitsborging:
- Interne verbetering.
- Commerciële “marketing” redenen.
- Toeleveranciers controle en ontwikkeling.
- Wettelijke of klant eisen.
- Als een eerste stap naar Excellent Management.
Kwaliteit in ontwerp en productEdit
Om kwaliteitsproducten en diensten te verkrijgen, moeten we hun kwaliteit waarborgen vanaf het moment dat ze worden ontworpen. Een kwaliteitsprodukt of -dienst is een produkt dat aan de behoeften van de klant voldoet; om een kwaliteitsprodukt te ontwikkelen en op de markt te brengen is het derhalve noodzakelijk:
- De behoeften van de klant te kennen.
- Een produkt of dienst te ontwerpen dat aan die behoeften voldoet.
- Het produkt of de dienst volgens het ontwerp te vervaardigen.
- Het produkt of de dienst in een zo kort mogelijke tijd en tegen zo laag mogelijke kosten te vervaardigen.
DesignEdit
Het ontwerp van een nieuw produkt kan in de volgende fasen worden samengevat:
- Projectontwikkeling: de kwaliteit ervan zal afhangen van de haalbaarheid van de fabricage en de produktie van het produkt volgens de geplande specificaties.
- Technische definitie van het produkt: deze definitie kan worden uitgevoerd door middel van een geplande activiteit, met gebruikmaking van een techniek zoals FMEA of met toepassing van ontwerpnormen zoals ECSS.
- Controle van het ontwerpproces: het ontwerpproces moet worden gecontroleerd, om ervoor te zorgen dat de resultaten zijn zoals gespecificeerd.
ProductEdit
Product: het resultaat van een proces waarbij verschillende onderling samenhangende activiteiten zijn betrokken
Om de kwaliteit van een product te beoordelen, kunnen deze indicatoren worden gebruikt:
- De kwaliteit van de conformiteit: de mate waarin een product overeenstemt met de ontworpen specificaties, en voldoet aan de eisen van het project.
- Prestatiekwaliteit: geeft de resultaten aan die worden verkregen bij het gebruik van de vervaardigde producten.
Kwaliteit bij inkoopEdit
Kwaliteitsborging bij inkoop is nodig om ervoor te zorgen dat de ingekochte producten of diensten aan de nodige eisen voldoen. De beste manier om de kwaliteit van producten en diensten te waarborgen, is te vertrouwen op de verantwoordelijkheid van de leverancier om een goed product te vervaardigen en het bijbehorende kwaliteitsbewijs te leveren.
LeveranciersevaluatieEdit
De kwaliteit van de producten of diensten van een organisatie hangt in belangrijke mate af van haar leveranciers. Om nieuwe producten en diensten met een hoge mate van betrouwbaarheid te ontwikkelen, is het noodzakelijk dat de leverancier vanaf de eerste ontwikkelingsfase meewerkt.
Het is belangrijk voor ogen te houden dat een leverancier, goed gestimuleerd en gesteund door de organisatie, een onvervangbare bijdrage kan leveren aan creativiteit en technologische innovatie in nieuwe producten en diensten en zich ook actief kan inzetten om de kosten voortdurend te verlagen.
Verificatie van aangekochte productenEdit
Ontvangstcontrole bestaat uit het verifiëren dat aangekochte producten of diensten van de gewenste kwaliteit zijn, en aan de specificaties voldoen. Verificatie is een zeer eenvoudige manier om gebrekkige produkten op te sporen, maar heeft niettemin de neiging te verdwijnen wegens de nadelen die eraan verbonden zijn:
- Hoge kosten die de kwaliteit van het produkt niet ten goede komen (het produkt dat door een slechte verificatie wordt vervaardigd, krijgt geen meerwaarde wanneer er geen model of norm is om als maatstaf te vergelijken).
- In sommige gevallen beschikt de onderneming niet over de nodige systemen om bepaalde kenmerken van de produkten te inspecteren.
- Inspectie van 100% van de ontvangen produkten garandeert niet dat alle goedgekeurde produkten vrij van gebreken zijn, daarom moeten voor grote partijen representatieve steekproeven worden uitgevoerd, soms voorgesteld, soms opgelegd.
- Er zijn gevallen waarin de controle zelf, wanneer deze deel gaat uitmaken van het produktieproces, gebreken kan veroorzaken, het is belangrijk om afstand en onafhankelijkheid te bewaren voor de verificatie.
Overeengekomen kwaliteitEdit
Dit is een overeenkomst tussen de koper en de leverancier, waarbij de leverancier een zekere verantwoordelijkheid krijgt voor de kwaliteit van de geleverde partijen, die aan overeengekomen kwaliteitsniveaus moeten voldoen. Deze overeenkomst moet worden ondertekend in de vorm van een contract.
Kwaliteit in de productieEdit
Het is de uitvoering van activiteiten die nodig zijn om ervoor te zorgen dat de vereiste kwaliteit wordt verkregen en gehandhaafd vanaf het moment dat het productontwerp naar de fabriek wordt gebracht tot het moment dat het product voor gebruik aan de klant wordt afgeleverd. De belangrijkste doelstellingen van kwaliteitsborging in de productie zijn:
- De kosten tot een minimum beperken.
- De klanttevredenheid maximaliseren.
Planning van de kwaliteitscontrole van de productieEdit
De planning van de kwaliteitscontrole van de productie is een van de belangrijkste activiteiten, omdat daarin wordt vastgelegd:
- De processen en werkzaamheden die moeten worden gecontroleerd om tot foutloze producten te komen.
- De eisen en vorm van productacceptatie die de kwaliteit van de producten waarborgen.
- De meetapparatuur die nodig is om de juiste controle van de producten te waarborgen.
- De vorm van gegevensverzameling om de controle te behouden en zo nodig corrigerende maatregelen te nemen.
- De opleidings- en trainingsbehoeften van het personeel met inspectietaken.
- Het testen en controleren om te verzekeren dat deze activiteiten correct worden uitgevoerd en dat het product vrij van gebreken is.
ProductverificatieEdit
Product-, dienst- of procesverificatie is te beschouwen als een belangrijk onderdeel van productiecontrole, en er zijn drie soorten te vinden:
- Inkomende materialen inspecteren en testen.
- In-proces inspectie.
- Op eindprodukten.
Controle van inspectie-, meet- en beproevingsapparatuurEdit
Een aantal van de activiteiten die nodig zijn voor een goede controle van meet- en beproevingsapparatuur zijn:
- Het opstellen van een inventaris.
- Een jaarlijks kalibratieplan opstellen.
- Kalibraties controleren en traceerbaarheid vaststellen.
- Preventief en predictief onderhoud van apparatuur.
- Uitrusting beheren.
- Bepaal de uit te voeren metingen en de daarvoor vereiste nauwkeurigheid.
Service quality managementEdit
Eén van de eerste acties bij service quality is uit te vinden wie de klanten zijn, wat zij willen en verwachten van de organisatie. Dit is de enige manier om producten en diensten, alsmede processen, te richten op de best mogelijke klanttevredenheid.
- Latijns-Amerikaans Kwaliteitsinstituut (LAQI): in Latijns-Amerika is dit het instituut dat verantwoordelijk is voor de officiële certificeringen voor Totale Kwaliteit, en dat tevens belast is met de organisatie van de Wereldkwaliteitsdag in Latijns-Amerika. Daniel Maximilian Da Costa, CEO van deze organisatie, voert talrijke projecten uit ter ondersteuning van de ontwikkeling van totale kwaliteit in bedrijven, alsook de ontwikkeling van projecten voor sociale verantwoordelijkheid en milieubehoud in de landen waar LAQI aanwezig is.
KwaliteitsserviceEdit
Kwaliteit is begrijpen dat het de klant is die de kwaliteit van onze dienstverlening bepaalt. Obsessief bezig zijn met het behagen van klanten en niet alleen tevreden zijn met (het verlossen van hun onmiddellijke problemen) is een proces waarbij alle werknemers betrokken zijn. De kwaliteit wordt gewaarborgd vanaf het eerste moment dat de input wordt verkregen; de kwaliteit wordt niet gecontroleerd, zij wordt op een verantwoorde manier geproduceerd op basis van het dagelijkse werk, zij is gebaseerd op een vooruitziende blik en niet op de opsporing van fouten en vergissingen. Het is de reeks diensten die de klant naast het basisproduct of de basisdienst verwacht. Om de beste service te verlenen, moet de reeks voordelen die de klant wil, in aanmerking worden genomen:
- De aan het product toegevoegde waarde.
- De service zelf.
- De ervaring van het bedrijf.
- Het voordeel dat het de klant biedt.
Basisbehoeften van de klantEdit
De belangrijkste basisbehoeften van een klant zijn:
- Om begrepen te worden.
- Om je welkom te voelen.
- Om je belangrijk te voelen.
- Om je op je gemak te voelen.
- Om je zelfverzekerd te voelen.
- voelt zich gehoord.
- voelt zich veilig.
- voelt zich gewaardeerd.
- Voel je je tevreden.
- Geïntegreerd voelen
Het belang van service quality managementEdit
Het belang van service quality kan worden begrepen om de volgende redenen:
- Groei van de dienstverlenende industrie.
- Groei van de concurrentie.
- Betere kennis van de klanten.
- Kwaliteit van de dienstverlening aan de klant, tevreden zijn volgens hun perspectief.
KlantenserviceEdit
Om een goede klantendienst te kunnen verlenen moet men:
- Identificeren wie de klanten zijn.
- Ze in verschillende types indelen.
- De behoeften van de klanten vaststellen, alsmede weten waar en hoe de klanten het willen naast de verhoging van de produktiviteit, is van essentieel belang voor elk bedrijf.
Gegevenskwaliteit als kritieke succesfactor voor informatiesystemenEdit
Gegevenskwaliteit, het gebrek aan gegevenskwaliteit, is een van de grootste problemen waarmee managers van informatiesystemen en bedrijven in het algemeen worden geconfronteerd, omdat het een van de ernstigste en hardnekkigste “verborgen” problemen is in elke organisatie ter wereld.
Het is daarom van het grootste belang de authenticiteit en waarheidsgetrouwheid van de elektronische gegevensbron te verifiëren, alsmede enig onderzoekswerk te verrichten om na te gaan hoeveel de auteur van het onderwerp afweet en ermee gewerkt heeft. Ook moet rekening worden gehouden met de actualiteit en de relevantie van de informatie op het moment van de raadpleging.
Ten slotte zou het zeer nuttig zijn een instantie in het leven te roepen om de bijdragen te reguleren zonder de vrijheid van meningsuiting aan te tasten, maar met een soort elektronische etikettering om professionele bijdragen te onderscheiden van ongefundeerde persoonlijke meningen.
KwaliteitsvolwassenheidsmodellenEdit
Een Capability Maturity Model wordt beschouwd als een vereenvoudigde weergave van de essentiële elementen van effectieve processen, (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), dit concept werd voor het eerst aangestipt door Crosby (1979) in zijn weergave van het Quality Management Maturity Grid, (QMMG) en is gebaseerd op de concepten van statistische procesbeheersing en voortdurende verbetering, ontwikkeld door Shewhart (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)
De QMMG werd geïntroduceerd als een eenvoudige manier voor managers om de huidige status van hun processen met betrekking tot Kwaliteitsmanagement te bepalen en om via volwassenheidsniveaus het verwachte voordeel te bepalen van het werken aan preventie en voortdurende verbetering. Het wordt nu het Capability and Maturity Model genoemd.