品質保証とは、製品やサービスを一定の品質要件に適合させるための行動と定義することができるだろう。
Quality assuranceEdit
品質保証は、顧客に適切な品質の製品を与えることを目的として、生産システムにおいて品質を計画、組織化、指示、管理するための総合的努力として定義することができる。 品質保証とは、品質があるべき姿であることを保証することです。
- 製造業では、品質保証の近代的な方法が開発され、洗練されてきました。 サービスにおける品質保証プログラムの導入と採用は、製造業に比べ、おそらく10年も遅れている。
- サービス組織のマネージャーは、顧客が頻繁に苦情を言わない場合、そのサービスは受け入れられると習慣的に思い込んでいる。 最近になってようやく、サービス品質が競争力のある武器として管理できることに気づいたのだ。
- 製造品質保証：製造品質の確保は品質管理プロセスの中核である。 財やサービスが生産されるこの時点で、品質は「相互構築」され、具体化される。
- 財務と営業グループを含む経営全般が、品質保証プログラムの企画と実行の全体的な責任を負っている。
内部品質保証または内部品質マネジメントシステム編集
内部品質保証システムを実施するためのガイドラインとなる規格は、
- UNE*EN*ISO 9000「品質システム」です。 5313>
- UNE*EN*ISO 9004 “Quality Management and element of the Quality System”.
- LAQI 1000 “Latin American Quality Institute – Latin America’s leading Quality Standards and Standards Development Institute” Latin American Quality Instituteは、中南米の主要組織の品質管理者に「品質保証マネージャー」認定証を授与しています。
外部保証システム編集
外部品質保証の理由：
- 内部改善。
- 商業的「マーケティング」理由。
- 法的または顧客要求
- エクセレント・マネジメントへの第一歩として
設計と製品における品質編集
品質の高い製品とサービスを得るためには、設計した瞬間からその品質を確保しなければなりません。 高品質の製品やサービスとは、顧客のニーズを満たすものである。したがって、高品質の製品を開発し発売するためには、次のことが必要である。
- 顧客のニーズを知る。
- そのニーズを満たす製品やサービスを設計する。
DesignEdit
新製品の設計は、以下の段階にまとめることができる。
- プロジェクト開発：その品質は、計画した仕様に従って製品を製造し生産することの実行可能性に依存する。
- 製品の技術定義：その定義はFMEAなどの技術を使用したりECSSなどの設計標準を適用したりしながら、計画活動を通じて実施されることが可能である。
- 設計プロセスのコントロール：設計プロセスは、結果が仕様通りであることを保証するために、コントロールされなければならない。
ProductEdit
製品：いくつかの相互に関連する活動を含むプロセスの結果
製品の品質を評価するには、これらの指標を使用できます：
- 適合の質：製品が設計仕様に対応し、プロジェクトの要件に一致する程度です。
- 性能品質：製造した製品を使用したときに得られる結果を示す。
購買における品質編集
購買における品質保証は、購入した製品またはサービスが必要な要件を満たしているかどうかを確認するために必要である。
Supplier evaluationEdit
組織の製品やサービスの品質は、その供給者に大きく依存している。
組織から十分な刺激と支援を受けたサプライヤーは、新製品やサービスにおいて創造性と技術革新というかけがえのない貢献をし、また、継続的なコスト削減に積極的に取り組むことができることを心に留めておくことが重要である。
調達品の検証編集
受入管理は、調達した製品またはサービスが望ましい品質であり、仕様を満たしているかどうかを検証することからなる。 検証は不良品を発見するための非常にシンプルな方法ですが、それにもかかわらず、それに伴うデメリットのために消えがちです：
- 製品の品質を改善しない高いコスト（基準としてのモデルや比較対象がない場合、不十分な検証で作られた製品に付加価値は生まれません）
- あるケースでは、会社は製品の特定の特性を検査するのに必要なシステムを持っていません。
- 受け取った製品の100％を検査しても、承認されたすべての製品に欠陥がないことは保証されません。そのため、大きなバッチでは代表サンプリングを実施しなければならず、時には提案し、時には課します。
- 生産工程の一部になったときに制御自体が欠陥を引き起こす場合があり、検証には距離と独立性を保つことが重要です。
Agreed qualityEdit
これは購入者と供給者の間の合意であり、供給者は供給されるバッチの品質について一定の責任を与えられ、それは合意した品質レベルを満たす必要がある。 この契約は契約書の形で締結されるべきである。
Quality in productionEdit
製品の設計が工場に持ち込まれてから、製品が顧客に引き渡されて使用されるまで、要求品質が得られ、維持されることを確実にするために必要な活動を行うことである。 生産における品質保証の主な目的は、
- コストを最小化すること
- 顧客満足度を最大化することです。
Production Quality Control PlanningEdit
生産品質管理計画は、欠陥のない製品を実現するために管理すべき工程と作業を定義する、最も重要な活動の1つである。
Product verificationEdit
製品、サービスやプロセスの検証は、生産管理の重要な部分と見なされることで、3種類があります：
- Incoming materials inspection and testing（材料検査とテスト）。
- 工程内検査
- 完成品について
検査・測定・試験設備の管理 編集
測定・試験設備の良好な管理を確保するために必要な活動としては、
- 在庫を確立することなどが挙げられる。
- 年間の校正計画を立てる
- 校正を管理し、トレーサビリティを確立する
- 機器の予防および予知保全
- 機器を管理する
- 校正を管理する。
- 実施すべき測定とそのために必要な精度を特定する。
サービス品質管理編集
サービス品質における最初の行動の1つは、顧客が誰で、何を望み、組織に期待しているかを知ることである。
- Latin American Quality Institute (LAQI): ラテンアメリカでは、公式の総合品質認証を担当する機関であり、ラテンアメリカのWorld Quality Dayを組織する機関でもある。
Quality customer serviceEdit
Quality is understanding that it is the customer who defines our service of the quality. お客様に満足していただく（目の前の問題を解決する）だけでなく、喜んでいただくことに執着することは、全従業員が関わるプロセスである。 品質は、インプットが得られた最初の瞬間から確保されます。品質はコントロールされるものではなく、責任ある方法で日々の仕事から生み出されるものであり、欠陥やエラーの検出ではなく、先見性に基づいています。 基本的な製品・サービスに加え、顧客が期待する一連のサービスのことである。 最高のサービスを提供するためには、顧客が望む一連の利益を考慮しなければならない：
- 製品への付加価値
- サービスそのもの
- 事業の経験
- 顧客に与える利益
- .
Basic customer needsEdit
The main basic needs of customer are:
- To be understood.
- To feel welcome.
- To feel important.
- To feel comfortable.
- To自信を持って感じる…
- 話を聞いてもらっていると感じる。
- 安全だと感じる。
- 評価されていると感じる。
- 満足していると感じる。
- Feeling integrated
サービス品質マネジメントの重要性編集
サービス品質の重要性は、以下の理由で理解できる：
- Growth of Service industry.
- 競争の激化
- 顧客に関する知識の向上
- 顧客に対するサービスの質、顧客の視点に応じた満足度。
カスタマーサービス 編集
適切なカスタマーサービスを行うためには:
- Identify who customers are.
- Group them into different types.
- 顧客のニーズを把握し、生産性の面での向上に加え、顧客がどこで、どのようにそれを望んでいるかを知ることはすべての企業にとって不可欠である。
情報システムの重要な成功要因としてのデータ品質編集
データ品質の欠如は、世界中のどの組織においても最も深刻かつ根強い「隠れた」問題であり、情報システム管理者と企業一般が直面する大きな問題の1つである。
このため、電子データソースの信憑性と真実性を確認し、著者がその主題についてどの程度知っているか、どの程度取り組んできたかを調査することが最も重要である。 また、相談時の情報がどれだけ最新で適切であるかも考慮しなければなりません。
最後に、表現の自由を害することなく、専門的な投稿と根拠のない個人の意見を区別するために、何らかの電子ラベルを付けて投稿を規制する機関を作ることは非常に有用だと思われます。
Quality Maturity ModelsEdit
能力成熟度モデルは有効なプロセスの必要な要素の簡単な表示であると考えられる、(Paulk、Curtis、Chrissis & Weber 1996年は)この概念はCrosby (1979) Quality Management Maturity Gridの彼の表現によって最初に触れられた。 (QMMG)と呼ばれ、Shewhart (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996) が開発した統計的工程管理および継続的改善の概念に基づいています
QMMG は、品質管理に関するプロセスの現在の状況を判断し、予防および継続的改善に取り組むことによって期待できる利益を成熟レベルを通じて決定するために、マネージャーが簡単にできる手段として導入されました。 現在では、「能力・成熟度モデル」と呼ばれている。