Qualità

La garanzia di qualità potrebbe essere definita come quelle azioni che rendono un prodotto o un servizio conforme a determinati requisiti di qualità. Se questi requisiti di qualità riflettono pienamente le esigenze dei clienti, si può dire che l’assicurazione di qualità è soddisfatta.

Assicurazione di qualitàModifica

L’assicurazione di qualità può essere definita come lo sforzo totale per pianificare, organizzare, dirigere e controllare la qualità in un sistema di produzione con l’obiettivo di dare al cliente prodotti di qualità adeguata. È semplicemente garantire che la qualità sia quella che dovrebbe essere.

• I metodi moderni di assicurazione della qualità sono stati sviluppati e raffinati nelle industrie manifatturiere. L’introduzione e l’adozione di programmi di garanzia della qualità nei servizi è rimasta indietro rispetto al settore manifatturiero forse anche di un decennio.
• I manager delle organizzazioni di servizi hanno abitualmente assunto che il loro servizio è accettabile quando i clienti non si lamentano spesso. Solo recentemente si sono resi conto che la qualità del servizio può essere gestita come un’arma competitiva.
• Assicurazione della qualità della produzione: garantire la qualità della produzione è al centro del processo di gestione della qualità. È in questo punto, dove un bene o un servizio è prodotto, che la qualità è “inter-costruita” o incarnata.
• La direzione generale, che include i gruppi di finanza e di vendita, ha la responsabilità generale della pianificazione e dell’esecuzione del programma di assicurazione della qualità.

Sistema interno di garanzia della qualità o sistema interno di gestione della qualitàModifica

Le norme che forniscono linee guida per l’attuazione di sistemi interni di garanzia della qualità sono:

• UNE*EN*ISO 9000 “Sistemi di qualità. Standards for Quality Management and Quality Assurance”.
• UNE*EN*ISO 9004 “Quality Management and element of a Quality System”.
• LAQI 1000 “Latin American Quality Institute – Latin America’s leading Quality Standards and Standards Development Institute” Il Latin American Quality Institute certifica i Quality Manager delle principali organizzazioni latinoamericane con il certificato “Quality Assurance Manager”.

Sistema di assicurazione esternaModifica

Motivi per l’assicurazione esterna della qualità:

• Miglioramento interno.
• Motivi commerciali di “marketing”.
• Controllo e sviluppo dei fornitori.
• Requisiti legali o del cliente.
• Come primo passo verso una gestione eccellente.

Qualità nel design e nel prodottoModifica

Per ottenere prodotti e servizi di qualità, dobbiamo garantire la loro qualità dal momento in cui sono progettati. Un prodotto o servizio di qualità è quello che soddisfa i bisogni del cliente, quindi, per sviluppare e lanciare un prodotto di qualità è necessario:

• Conoscere i bisogni del cliente.
• Progettare un prodotto o servizio che soddisfi tali bisogni.
• Realizzare il prodotto o servizio secondo il progetto.
• Realizzare il prodotto o servizio nel minor tempo e al minor costo possibile.

DesignEdit

La progettazione di un nuovo prodotto può essere riassunta in queste fasi:

• Sviluppo del progetto: la sua Qualità dipenderà dalla fattibilità della fabbricazione e produzione del prodotto secondo le specifiche previste.
• Definizione tecnica del prodotto: tale definizione può essere effettuata attraverso un’attività pianificata, utilizzando una tecnica come la FMEA o applicando standard di progettazione come l’ECSS.
• Controllo del processo di progettazione: il processo di progettazione deve essere controllato, per garantire che i risultati siano come specificato.

ProdottoModifica

Prodotto: il risultato di un processo che coinvolge diverse attività correlate

Per valutare la qualità di un prodotto, si possono usare questi indicatori:

• La qualità della conformità: la misura in cui un prodotto corrisponde alle specifiche progettate, e corrisponde ai requisiti del progetto.
• Qualità delle prestazioni: indica i risultati ottenuti quando si utilizzano i prodotti fabbricati.

Qualità negli acquistiModifica

La garanzia di qualità negli acquisti è necessaria per garantire che i prodotti o i servizi acquistati soddisfino i requisiti necessari. Il modo migliore per assicurare la qualità dei prodotti e dei servizi è quello di fare affidamento sulla responsabilità del fornitore di produrre un buon prodotto e di fornire le relative prove di qualità.

Valutazione dei fornitoriModifica

La qualità dei prodotti o dei servizi di un’organizzazione dipende in misura significativa dai suoi fornitori. Per sviluppare nuovi prodotti e servizi con un alto grado di affidabilità, è imperativo che il fornitore collabori fin dalla fase iniziale di sviluppo.

È importante tenere presente che un fornitore, ben stimolato e sostenuto dall’organizzazione, può dare un insostituibile contributo di creatività e innovazione tecnologica nei nuovi prodotti e servizi e può anche lavorare attivamente per ridurre continuamente i costi.

Verifica dei prodotti acquistatiModifica

Il controllo della ricezione consiste nel verificare che i prodotti o i servizi acquistati siano della qualità desiderata e soddisfino le specifiche. La verifica è un modo molto semplice di individuare i prodotti difettosi, ma tuttavia tende a scomparire a causa degli svantaggi ad essa associati:

• Costi elevati che non migliorano la qualità del prodotto (non aggiunge valore al prodotto prodotto prodotto da una verifica scadente quando non c’è un modello o uno standard di confronto come standard).
• In alcuni casi l’azienda non ha i sistemi necessari per controllare certe caratteristiche dei prodotti.
• L’ispezione del 100% dei prodotti ricevuti non garantisce che tutti i prodotti approvati siano privi di difetti, per questo motivo per i grandi lotti si deve effettuare un campionamento rappresentativo, a volte suggerito, a volte imposto.
• Ci sono casi in cui il controllo stesso quando diventa parte del processo produttivo può causare difetti, è importante mantenere la distanza e l’indipendenza per la verifica.

Qualità concordataModifica

Si tratta di un accordo tra l’acquirente e il fornitore, in base al quale il fornitore si assume una certa responsabilità per la qualità dei lotti forniti, che devono soddisfare i livelli di qualità concordati. Questo accordo dovrebbe essere firmato sotto forma di contratto.

Qualità nella produzioneModifica

È lo svolgimento delle attività necessarie per garantire che la qualità richiesta sia ottenuta e mantenuta dal momento in cui il progetto del prodotto viene portato in fabbrica fino a quando il prodotto viene consegnato al cliente per l’uso. I principali obiettivi della garanzia della qualità nella produzione sono:

• Minimizzare i costi.
• Massimizzare la soddisfazione del cliente.

Pianificazione del controllo di qualità della produzioneModifica

La pianificazione del controllo di qualità della produzione è una delle attività più importanti perché definisce:

• I processi e il lavoro da controllare per ottenere prodotti senza difetti.
• I requisiti e la forma di accettazione del prodotto che garantiscono la qualità dei prodotti.
• I mezzi di misurazione necessari per garantire il controllo corretto dei prodotti.
• La forma di raccolta dei dati per mantenere il controllo e prendere misure correttive quando necessario.
• Le esigenze di istruzione e formazione del personale con compiti di ispezione.
• Le prove e il monitoraggio per garantire che queste attività siano eseguite correttamente e che il prodotto sia privo di difetti.

Verifica del prodottoModifica

La verifica del prodotto, del servizio o del processo deve essere considerata come una parte importante del controllo della produzione, e se ne possono trovare tre tipi:

• Ispezione e test dei materiali in arrivo.
• In-process inspection.
• Sui prodotti finiti.

Controllo delle attrezzature di ispezione, misurazione e provaModifica

Alcune delle attività necessarie per assicurare un buon controllo delle attrezzature di misurazione e prova sono:

• Stabilire un inventario.
• Fissare un piano di calibrazione annuale.
• Controllare le calibrazioni e stabilire la tracciabilità.
• Manutenzione preventiva e predittiva delle attrezzature.
• Gestire le attrezzature.
• Identificare le misurazioni da eseguire e la precisione richiesta per farlo.

Gestione della qualità del servizioModifica

Una delle prime azioni nella qualità del servizio è scoprire chi sono i clienti, cosa vogliono e si aspettano dall’organizzazione. Questo è l’unico modo per orientare i prodotti e i servizi, così come i processi, verso la migliore soddisfazione possibile del cliente.

• Latin American Quality Institute (LAQI): in America Latina, è l’istituto incaricato delle certificazioni ufficiali di Qualità Totale, così come quello che organizza la Giornata Mondiale della Qualità in America Latina. Daniel Maximilian Da Costa, CEO di questa organizzazione, porta avanti numerosi progetti per sostenere lo sviluppo della qualità totale nelle aziende, oltre a sviluppare progetti di responsabilità sociale e conservazione dell’ambiente nei paesi in cui LAQI è presente.

Servizio clienti di qualitàModifica

Qualità è capire che è il cliente a definire la qualità del nostro servizio. L’ossessione di compiacere i clienti e non solo di essere soddisfatti (liberandoli dai loro problemi immediati) è un processo che coinvolge tutti i dipendenti. La qualità è assicurata dal momento iniziale in cui si ottengono gli input; la qualità non è controllata, è prodotta dal lavoro quotidiano in modo responsabile, si basa sulla previsione e non sul rilevamento di difetti ed errori. È l’insieme dei servizi che il cliente si aspetta in aggiunta al prodotto o servizio di base. Per fornire il miglior servizio, bisogna considerare l’insieme dei benefici che il cliente desidera:

• Il valore aggiunto al prodotto.
• Il servizio stesso.
• L’esperienza del business.
• Il beneficio che fornisce al cliente.

Bisogni fondamentali del clienteModifica

I principali bisogni fondamentali di un cliente sono:

• Essere compreso.
• Sentirsi benvenuto.
• Sentirsi importante.
• Sentirsi a proprio agio.
• Sentirsi sicuro.
• Sentirsi ascoltato.
• Sentirsi al sicuro.
• Sentirsi apprezzato.
• Sentirsi soddisfatto.
• Sentirsi integrati

L’importanza della gestione della qualità del servizioModifica

L’importanza della qualità del servizio può essere compresa per le seguenti ragioni:

• Crescita del settore dei servizi.
• Crescita della concorrenza.
• Migliore conoscenza dei clienti.
• Qualità del servizio verso il cliente, essendo soddisfatto secondo la sua prospettiva.

Servizio clientiModifica

Per eseguire un corretto servizio clienti bisogna:

• Identificare chi sono i clienti.
• Raggrupparli in diversi tipi.
• Identificare i bisogni dei clienti, così come sapere dove e come i clienti lo vogliono oltre all’aumento in termini di produttività, è essenziale per ogni azienda.

La qualità dei dati come fattore critico di successo per i sistemi informativiModifica

La qualità dei dati, la mancanza di qualità dei dati, è uno dei maggiori problemi che devono affrontare i manager dei sistemi informativi e le imprese in generale, poiché è uno dei problemi “nascosti” più gravi e persistenti in qualsiasi organizzazione del mondo.

Per questo motivo è della massima importanza verificare l’autenticità e la veridicità della fonte elettronica dei dati, così come fare un lavoro di ricerca per scoprire quanto l’autore conosce e ha lavorato con la materia. Dobbiamo anche tener conto di quanto siano aggiornate e rilevanti le informazioni al momento della consultazione.

Infine, sarebbe molto utile creare un organismo che regoli i contributi senza danneggiare la libertà di espressione, ma avendo una sorta di etichettatura elettronica per differenziare i contributi professionali dalle opinioni personali non documentate.

Quality Maturity ModelsEdit

Un Capability Maturity Model è considerato una rappresentazione semplificata degli elementi essenziali dei processi efficaci, (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), questo concetto fu toccato per la prima volta da Crosby (1979) nella sua rappresentazione della Quality Management Maturity Grid, (QMMG) e si basa sui concetti di controllo statistico del processo e di miglioramento continuo sviluppati da Shewhart (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

Il QMMG è stato introdotto come un modo semplice per i manager di determinare lo stato attuale dei loro processi rispetto alla Gestione della Qualità e di determinare attraverso i livelli di maturità il beneficio atteso di lavorare sulla prevenzione e sul miglioramento continuo. Ora si chiama Modello di Capacità e Maturità.