Minőség

Minőségbiztosítás alatt azokat a tevékenységeket érthetjük, amelyek révén egy termék vagy szolgáltatás megfelel bizonyos minőségi követelményeknek. Ha ezek a minőségi követelmények teljes mértékben tükrözik a vevők igényeit, akkor a minőségbiztosítás teljesítettnek mondható.

MinőségbiztosításSzerkesztés

A minőségbiztosítást úgy lehet meghatározni, mint a termelési rendszerben a minőség megtervezésére, megszervezésére, irányítására és ellenőrzésére irányuló összes erőfeszítést, amelynek célja, hogy a vevő megfelelő minőségű termékeket kapjon. Egyszerűen annak biztosítása, hogy a minőség olyan legyen, amilyennek lennie kell.

• A minőségbiztosítás modern módszereit a feldolgozóiparban fejlesztették ki és finomították. A minőségbiztosítási programok bevezetése és elfogadása a szolgáltatásokban talán egy évtizeddel elmaradt a gyártáshoz képest.
• A szolgáltató szervezetek vezetői szokás szerint azt feltételezték, hogy szolgáltatásuk akkor elfogadható, ha az ügyfelek nem panaszkodnak gyakran. Csak a közelmúltban ismerték fel, hogy a szolgáltatás minőségét versenyképes fegyverként lehet kezelni.
• Gyártási minőségbiztosítás: A gyártási minőség biztosítása a minőségirányítási folyamat középpontjában áll. Ez az a pont, ahol az árut vagy szolgáltatást előállítják, ahol a minőség “beépül” vagy megtestesül.
• A minőségbiztosítási program tervezéséért és végrehajtásáért a pénzügyi és értékesítési csoportokat is magában foglaló általános vezetőség viseli az általános felelősséget.

Belső minőségbiztosítási vagy belső minőségirányítási rendszerSzerkesztés

A belső minőségbiztosítási rendszerek bevezetéséhez iránymutatást adó szabványok:

• UNE*EN*ISO 9000 “Minőségügyi rendszerek. Minőségirányítási és minőségbiztosítási szabványok”.
• UNE*EN*ISO 9004 “Minőségirányítás és a minőségbiztosítási rendszer eleme”.
• LAQI 1000 “Latin American Quality Institute – Latin-Amerika vezető minőségügyi és szabványfejlesztési intézete” A Latin American Quality Institute vezető latin-amerikai szervezetek minőségügyi vezetőit minősíti a “Minőségbiztosítási vezető” tanúsítvánnyal.

Külső minőségbiztosítási rendszerSzerkesztés

A külső minőségbiztosítás okai:

• Belső fejlesztés.
• Kereskedelmi “marketing” okok.
• Beszállítói ellenőrzés és fejlesztés.
• Jogi vagy vevői követelmények.
• A Kiváló menedzsment felé vezető első lépésként.

Minőség a tervezésben és a termékbenSzerkesztés

A minőségi termékek és szolgáltatások eléréséhez már a tervezés pillanatától kezdve biztosítani kell a minőséget. A minőségi termék vagy szolgáltatás az, amely kielégíti a vevő igényeit, ezért a minőségi termék kifejlesztéséhez és bevezetéséhez szükséges:

• A vevő igényeinek ismerete.
• Az igényeket kielégítő termék vagy szolgáltatás tervezése.
• A termék vagy szolgáltatás terv szerinti elkészítése.
• A termék vagy szolgáltatás minimális idő alatt és a lehető legalacsonyabb költséggel történő elkészítése.

DesignEdit

Az új termék tervezése a következő szakaszokban foglalható össze:

• Projektfejlesztés: minősége attól függ, hogy a termék gyártása és előállítása a tervezett előírásoknak megfelelően megvalósítható-e.
• A termék műszaki meghatározása: ez a meghatározás történhet tervezett tevékenységgel, olyan technikával, mint az FMEA, vagy olyan tervezési szabványok alkalmazásával, mint az ECSS.
• A tervezési folyamat ellenőrzése: A tervezési folyamatot ellenőrizni kell annak biztosítása érdekében, hogy az eredmények megfeleljenek az előírásoknak.

ProductEdit

Termék: Egy több, egymással összefüggő tevékenységet magában foglaló folyamat eredménye

A termék minőségének értékelésére ezek a mutatók használhatók:

• A megfelelőség minősége: Az, hogy a termék mennyire felel meg a tervezett előírásoknak, és mennyire felel meg a projekt követelményeinek.
• Teljesítményminőség: az előállított termékek használata során elért eredményeket jelöli.

Minőség a beszerzésbenSzerkesztés

A minőségbiztosítás a beszerzésben azért szükséges, hogy a megvásárolt termékek vagy szolgáltatások megfeleljenek a szükséges követelményeknek. A termékek és szolgáltatások minőségének biztosításának legjobb módja, ha a beszállító felelősségére támaszkodunk a jó termék előállítása és a megfelelő minőségi bizonyítékok biztosítása tekintetében.

Beszállítók értékeléseSzerkesztés

A szervezet termékeinek vagy szolgáltatásainak minősége jelentős mértékben a beszállítóktól függ. Az új termékek és szolgáltatások nagyfokú megbízhatósággal történő kifejlesztése érdekében elengedhetetlen, hogy a beszállító már a fejlesztés kezdeti szakaszától kezdve együttműködjön.

Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a szervezet által jól ösztönzött és támogatott beszállító pótolhatatlan kreativitással és technológiai innovációval járulhat hozzá az új termékekhez és szolgáltatásokhoz, és aktívan dolgozhat a költségek folyamatos csökkentésén is.

A beszerzett termékek ellenőrzéseSzerkesztés

Az átvételi ellenőrzés annak ellenőrzéséből áll, hogy a beszerzett termékek vagy szolgáltatások megfelelnek-e a kívánt minőségnek és az előírásoknak. Az ellenőrzés nagyon egyszerű módja a hibás termékek felderítésének, ennek ellenére hajlamos eltűnni a vele járó hátrányok miatt:

• magas költségek, amelyek nem javítják a termék minőségét (nem növeli a rossz ellenőrzéssel előállított termék értékét, ha nincs modell vagy szabvány, amellyel összehasonlítani lehetne, mint szabványokkal).
• Egyes esetekben a vállalat nem rendelkezik a szükséges rendszerekkel a termékek bizonyos jellemzőinek ellenőrzéséhez.
• A beérkezett termékek 100%-ának ellenőrzése nem biztosítja, hogy minden jóváhagyott termék hibátlan legyen, ezért nagy tételek esetében reprezentatív mintavételt kell végezni, amit néha javasolnak, néha pedig előírnak.
• Vannak olyan esetek, amikor maga az ellenőrzés, amikor a gyártási folyamat részévé válik, hibákat okozhat, fontos, hogy az ellenőrzéshez távolságot és függetlenséget tartsunk.

Megegyezéses minőségSzerkesztés

Ez a vevő és a szállító közötti megállapodás, amelynek értelmében a szállító bizonyos felelősséget vállal a szállított tételek minőségéért, amelyeknek meg kell felelniük a megállapított minőségi szinteknek. Ezt a megállapodást szerződés formájában kell aláírni.

Minőség a gyártásban Szerkesztés

Azoknak a tevékenységeknek az elvégzése, amelyek szükségesek ahhoz, hogy a kívánt minőséget elérjék és fenntartsák attól az időponttól kezdve, amikor a terméktervet a gyárba viszik, egészen addig, amíg a terméket használatra átadják a vevőnek. A minőségbiztosítás fő céljai a termelésben:

• A költségek minimalizálása.
• A vevői elégedettség maximalizálása.

A termelés minőségellenőrzésének tervezéseSzerkesztés

A termelés minőségellenőrzésének tervezése az egyik legfontosabb tevékenység, mivel meghatározza:

• A hibamentes termékek elérése érdekében ellenőrizendő folyamatokat és munkákat.
• A termékminőséget garantáló termékátvétel követelményei és formája.
• A helyes termékvizsgálat garantálásához szükséges mérőeszközök.
• Az ellenőrzés fenntartásához és szükség esetén a korrekciós intézkedések megtételéhez szükséges adatgyűjtés formája.
• Az ellenőrzési feladatokat ellátó személyzet oktatási és képzési igényei.
• A vizsgálat és ellenőrzés annak biztosítására, hogy ezeket a tevékenységeket helyesen végezzék, és hogy a termék hibamentes legyen.

TermékellenőrzésSzerkesztés

A termék-, szolgáltatás- vagy folyamatellenőrzés a gyártásellenőrzés fontos részének tekintendő, és három típusa található:

• Bemenő anyagok ellenőrzése és vizsgálata.
• Folyamat közbeni ellenőrzés.
• A késztermékeken.

Az ellenőrző, mérő- és vizsgálóeszközök ellenőrzéseSzerkesztés

A mérő- és vizsgálóeszközök megfelelő ellenőrzéséhez szükséges tevékenységek közül néhány:

• Leltárkészítés.
• Éves kalibrálási terv készítése.
• Kalibrálások ellenőrzése és a nyomon követhetőség megteremtése.
• A berendezések megelőző és megelőző karbantartása.
• A berendezések kezelése.
• Az elvégzendő mérések és az ehhez szükséges pontosság meghatározása.

Szolgáltatásminőség-menedzsmentSzerkesztés

A szolgáltatásminőség egyik első lépése annak megállapítása, hogy kik az ügyfelek, mit akarnak és mit várnak el a szervezettől. Csak így lehet a termékeket és szolgáltatásokat, valamint a folyamatokat a lehető legjobb vevői elégedettség felé orientálni.

• Latin-Amerikai Minőségügyi Intézet (LAQI): Latin-Amerikában ez az intézet felelős a hivatalos teljes körű minőségtanúsításokért, valamint a minőség világnapjának megszervezéséért Latin-Amerikában. Daniel Maximilian Da Costa, a szervezet vezérigazgatója számos projektet hajt végre a teljes minőség fejlesztésének támogatására a vállalatoknál, valamint társadalmi felelősségvállalási és környezetvédelmi projektek kidolgozására azokban az országokban, ahol a LAQI jelen van.

Minőségi ügyfélszolgálatSzerkesztés

A minőség annak megértése, hogy a szolgáltatás minőségét az ügyfél határozza meg. Az ügyfelek kedvében járni, és nem csak elégedettnek lenni velük (megszabadítani őket a közvetlen problémáiktól) egy olyan folyamat, amely minden alkalmazottat érint. A minőséget a bemeneti anyagok beszerzésének kezdeti pillanatától kezdve biztosítják; a minőséget nem ellenőrzik, azt a napi munka során felelősségteljes módon állítják elő, az előrelátáson és nem a hibák és hibák észlelésén alapul. Azoknak a szolgáltatásoknak az összessége, amelyeket az ügyfél az alaptermék vagy -szolgáltatás mellett elvár. A legjobb szolgáltatás nyújtásához figyelembe kell venni az ügyfél által kívánt előnyök összességét:

• A termékhez hozzáadott érték.
• A szolgáltatás maga.
• A vállalkozás tapasztalata.
• Az ügyfélnek nyújtott előny.

Az ügyfél alapvető szükségleteiSzerkesztés

Az ügyfél legfontosabb alapvető szükségletei:

• Azt, hogy megértsék.
• Azt, hogy szívesen látják.
• Azt, hogy fontosnak érezze magát.
• Azt, hogy kényelmesen érezze magát.
• A bizalmat.
• Az érzés, hogy meghallgatják.
• Az érzés, hogy biztonságban van.
• Az érzés, hogy értékelik.
• Az érzés, hogy elégedett.
• Az integráció érzése

A szolgáltatásminőség-menedzsment fontosságaSzerkesztés

A szolgáltatásminőség fontossága a következő okok miatt érthető meg:

• A szolgáltatási ipar növekedése.
• A verseny növekedése.
• A vevők jobb ismerete.
• A szolgáltatás minősége a vevők felé, az ő szempontjaik szerinti elégedettség.

VevőszolgálatSzerkesztés

A megfelelő ügyfélkiszolgáláshoz minden vállalat számára elengedhetetlen:

• El kell ismerni, hogy kik az ügyfelek.
• El kell csoportosítani őket különböző típusokba.
• Az ügyfelek igényeinek azonosítása, valamint a termelékenység növelése mellett az ügyfelek hol és hogyan igénylik azt, minden vállalat számára elengedhetetlen.

Az adatminőség mint az információs rendszerek kritikus sikertényezőjeSzerkesztés

Az adatminőség, az adatminőség hiánya az információs rendszerek vezetőinek és általában a vállalkozásoknak az egyik legnagyobb problémája, mivel a világ bármely szervezetében ez az egyik legsúlyosabb és legtartósabb “rejtett” probléma.

Ezért rendkívül fontos ellenőrizni az elektronikus adatforrás hitelességét és valódiságát, valamint kutatómunkát végezni annak kiderítésére, hogy a szerző mennyire ismeri és mennyire foglalkozott a témával. Azt is figyelembe kell vennünk, hogy az információ mennyire aktuális és releváns a konzultáció időpontjában.

Végezetül, nagyon hasznos lenne egy olyan szerv létrehozása, amely úgy szabályozná a hozzászólásokat, hogy ne sérüljön a véleménynyilvánítás szabadsága, de legyen valamilyen elektronikus címkézés, amely megkülönbözteti a szakmai hozzászólásokat a megalapozatlan személyes véleményektől.

Minőségi érettségi modellek Szerkesztés

A képességi érettségi modellt a hatékony folyamatok lényeges elemeinek egyszerűsített ábrázolásának tekintik (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), ezt a fogalmat először Crosby (1979) érintette a minőségirányítási érettségi rács ábrázolásában, (QMMG), és a Shewhart által kifejlesztett statisztikai folyamatszabályozás és a folyamatos fejlesztés fogalmán alapul (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

A QMMG-t úgy vezették be, mint egy egyszerű módszert a vezetők számára, amellyel meghatározhatják folyamataik jelenlegi állapotát a minőségirányítás tekintetében, és az érettségi szinteken keresztül meghatározhatják a megelőzésen és a folyamatos fejlesztésen való munkából várható hasznot. Ezt ma már képesség- és érettségi modellként emlegetik.