Pokud podnikáte déle než měsíc, pravděpodobně jste se již setkali se zrušením nějaké platby. Některá storna plateb (dívám se na tebe, chargebacku) jsou tak častá, že je majitelé firem musí každý měsíc zahrnout do svých výdajů.
Frekvence storen plateb souvisí se zajímavým průsečíkem technologií, práva a typu produktu/trhu. Pokud váš internetový obchod nepracuje dobře se svými popisy, můžete se potýkat s častějším stornováním plateb. Nebo pokud je váš produkt drahý a vysoce zakázkový (vzpomeňte si na špičkové matrace nebo hudební nástroje), může být vracení plateb častější.
Některá vracení plateb jsou prostě normálním obchodem. Jiné mohou být zneužitím podvodných zákazníků, ale břemeno vracení plateb je často kladeno na podnikatele. Hlavní sítě kreditních karet (Mastercard, Visa atd.) mají větší motivaci zvýhodňovat své zákazníky a je na vás, abyste se v případě potřeby bránili. Čím více systémů a procesů budete mít zavedeno, tím lépe se vám bude dařit dokazovat, když je storno platby chybné.
Zkušenosti s neustálým stornováním plateb mohou být velmi frustrující. Naštěstí existují způsoby, jak proti stornování plateb bojovat, a pochopení různých typů a způsobů, jak k nim dochází, je vaším prvním krokem k tomu, abyste tak učinili.
Co znamená stornování plateb?
Stornování plateb je trochu široký pojem. Má také mnoho názvů: reverzní platba kreditní kartou, reverzní platba atd.
Reverzní platba je situace, kdy jsou prostředky, které držitel karty použil při transakci, vráceny bance držitele karty. Může to být iniciováno držitelem karty, obchodníkem, vydávající bankou, přijímající bankou nebo karetní asociací.
Obvyklé důvody, proč dochází ke zrušení platby:
- Zboží skončilo vyprodané.
- Zákazník se snaží spáchat podvod.
- Zákazník si objednávku rozmyslel.
- Zboží nebylo takové, jaké zákazník očekával kvůli špatnému popisu nebo pochybnému prodeji.
- Byla účtována nesprávná částka.
- Transakce byla duplicitní.
Existují tři běžné větve, do kterých spadají storna plateb:
Typ storna platby č. 1 – storno autorizace
Storna autorizace stornují platbu dříve, než oficiálně proběhne.
Storna autorizace jsou rychlým řešením storna plateb. Síť ACH (Automated Clearing House) je pomalá a omezená, takže je běžné, že transakce jsou předem autorizovány. Jinými slovy, transakce může být iniciována, i když je adresa nebo jiné údaje nesprávné.
Pokud si vy nebo vaši zaměstnanci po podání žádosti o autorizaci všimnete něčeho nesprávného, můžete zavolat do banky a transakci zastavit. Tento postup se nazývá zrušení autorizace a je velmi výhodný oproti budoucímu chargebacku nebo vrácení peněz. Čím dále se platba dostává na své cestě k dokončení a čím více subjektů s ní komunikuje (vydávající banka, síť karet atd.), tím větší problém je vzít ji zpět.
Zrušení autorizace je lepší pro zákazníka, nepokazí vaše prodejní data a sníží poplatky spojené se zpětnými platbami tím, že platbu zastaví dříve.
Zpravidla je zrušení autorizace rychlé a v obchodech zmíněné před zákazníkem. Pokud problém řešíte okamžitě a dáte zákazníkovi vědět, že veškeré poplatky, které uvidí, brzy poté zmizí, máte větší šanci, že jen přejede a zkusí transakci provést znovu se správnými údaji. Buďte rychlí a zdvořilí!“
Zvrácení platby Typ č. 2 – Vrácení peněz
Vrácení peněz zvrátí platbu po dokončení transakce, ale ještě předtím, než zákazník podá oficiální spor.
Vrácení peněz známe všichni. To je případ, kdy je s produktem nebo nákupem něco v nepořádku a zákazník zavolá do vaší firmy, aby dostal své peníze zpět.
Namísto toho, aby se transakce pouze zrušila jako žádost o autorizaci, vrácení peněz dokončí transakci obráceně. Je to, jako by přijímající banka nyní platila držiteli karty, místo aby tomu bylo naopak. Zachází se s ní jako s novou, samostatnou transakcí. Mějte na paměti, že refundace nejsou neutrální dohodou. Nejenže jako majitel firmy přicházíte o prodej produktu, ale musíte také zaplatit poplatky (mezibankovní atd.), které na této cestě vznikají.
Typ obrácení platby č. 3 – Chargeback
Chargeback je situace, kdy zákazník zavolá do své banky a podá spor proti vaší transakci.
A nyní se můžeme bavit o obávaném chargebacku.
Pokud zrušení autorizace a vrácení peněz nepřipadá v úvahu, nebo pokud se zákazník prostě rozhodne obrátit přímo na svou banku, budete muset řešit chargeback. Nejenže kvůli chargebackům přicházíte o příjmy za produkt, poplatky, dopravu atd., ale také musíte platit další, specifické poplatky za chargeback.
Chargebacky jsou pravděpodobně zhoubou existence mnoha majitelů firem. Není snadné proti nim bojovat, jsou drahé a celý proces může být nepřehledný a frustrující. Je obtížné zjistit, co je spravedlivý chargeback a co je podvod, a vy jste zodpovědní za boj proti chargebackům.
Jako majitel firmy se budete muset vypořádat s:
- Ztrátou příjmů
- Zaplacením poplatků za dopravu
- Vrácením nebo propadnutím prodaných produktů
- Zaplacením transakčních poplatků vzniklých při podvodu.
- Podání žaloby a zpochybnění chargebacků.
Pokud vám vznikne dostatečný počet chargebacků, mohou vás karetní sítě označit a vy nebudete moci přijímat kreditní karty, takže v každém chargebacku je obsažena hrozba udržitelnosti a poškození pověsti.
Nejlépe uděláte, když budete proaktivní a pustíte se do boje s nimi, vytvoříte interní systém procesů a osvědčených postupů, abyste snížili počet chargebacků a snadno identifikovali, které z nich jsou podvodné.
10 způsobů, jak snížit zpětné platby
Nepočítejte s tím, že byste zpětné platby ze svého podnikání odstranili, ale snížení zpětných plateb můžete dosáhnout kombinací důkladných platebních technologií a osvědčených postupů svých zaměstnanců.
Jen spolehlivý platební systém nestačí, protože spousta chargebacků a storen plateb je způsobena lidskou chybou.
Vzhledem k tomu vám přinášíme deset způsobů, jak ty vaše můžete výrazně omezit. U prvních šesti se informujte u svého poskytovatele pokladních služeb, zda má váš software tyto systémy nastaveny.
#1 – Propojte žádost o autorizaci s budoucími transakčními zprávami
Indentifikátor transakce neboli (TID) zajistí, že konkrétní žádosti a s nimi související zprávy zůstanou mezi sebou.
#2 – Používejte číslo pro audit povrchového sledování.
To připojí číslo k veškeré komunikaci týkající se konkrétní transakce.
**
#3 – Ujistěte se, že váš systém dodává referenční čísla pro vyhledávání.**
To váže odhadované tržby na původní žádost zákazníka o autorizaci.
#4 – Ujistěte se, že váš systém má ukazatel autorizačních charakteristik.
Zaznamenává odhadovaný přírůstek/odhadovanou celkovou částku transakce.
#5 – Sledujte pole trvání
Jedná se o celkový počet dní, kdy budou poplatky tabelovány. Pomáhá vám, abyste byli schopni informovat své zákazníky o tom, co a kdy mají očekávat.
#6 – Předávejte údaje o transakcích neprodleně
Vyúčtovávejte transakce co nejdříve, abyste měli jistotu, že se nesetkáte s prázdnými běžnými účty nebo že lidé zapomenou, co jsou to určité poplatky.
#7 – Používejte jasné popisky vyúčtování
Popisek vyúčtování se zobrazuje na výpisu zákazníka jako název transakce. Ujistěte se, že ten váš je snadno čitelný, například něco jako BELGACOFFEE místo 35030BE.
#8 – Potvrďte předpokládané datum zúčtování
Nastavte automatický e-mail, který potvrdí zákazníkovi nákup a kdy může očekávat, že tyto prostředky vybere. To pomůže zákazníkovi zapamatovat si, kdy a co nakoupil, a pomůže mu to řádně se připravit na výběr peněz.
#9 – V případě potřeby používejte přírůstkové & odhadované autorizace
Pokud vaše podnikání spočívá v pronájmu nebo v čemkoli, u čeho se konečná sazba určuje podle času, nikoli předem, měli byste zvážit použití přírůstkových autorizací. Ty v podstatě pokračují v nastavování transakcí přesčas, místo abyste čekali až na konec a připlácli na kartu velkou částku – snížíte tak bolestivost chargebacku.
#10 – Rychle zpracovávejte autorizační doporučení
Pokud během transakce zjistíte jakýkoli typ chyby, nečekejte, až dojde k chargebacku. Jděte do toho a stornujte ji jako storno autorizace. Pomůžete tak rychle vrátit peníze na účet zákazníka a povzbudíte ho, aby se o transakci pokusil znovu.
Znovu připomínám, že zrušení platby nebo zrušení platby kreditní kartou je poněkud široký pojem, ale ať už se zabýváte zrušením autorizace, vrácením peněz nebo chargebackem, všechny mají různé využití a důsledky pro vaši firmu.
Především buďte rychlí a chytří. Nečekejte, až problémy přijdou za vámi!
Ve společnosti Tidal vám při využívání našich obchodních služeb skutečně věnujeme oficiálního asistenta pro chargeback. Místo toho, abyste se roztahovali a brali na sebe další zodpovědnost, proč si nezajistit odborníka, který vám pomůže v boji a zároveň ušetří až 35 % na poplatcích za zpracování?