För ett par tisdagar sedan, efter en jobbig dag på jobbet, hände det som händer mig oftare än vad jag brukar vilja erkänna igen. I en självutcheckningsmaskin i en stormarknad registrerades inte en fryst pizza som jag försökte ta ut, vilket gjorde mig irriterad och förbannad. Som ett slags förebråelse förberedde jag mig på att i vilket fall som helst lägga varan i en påse, men en känsla av trötthet och skuld satte in. Jag tänkte på två alternativ. Att fortsätta som om inget oförutsett hade hänt och medvetet stjäla. Eller be kassörskan, som vid tillfället var upptagen vid en annan kassa, att laga maskinen och rätta till felet.
Jag valde det andra alternativet till slut. Men om jag ska vara ärlig skulle jag kanske ha valt det andra alternativet en annan dag. Många av oss gör det. Behöver du bevis? Titta på nätet, kanske på en Reddit-tråd, och du kommer att hitta anekdoter om små stölder i självbetjäningsautomater som levereras med något som liknar en ståtlig stolthet. Dyra vindruvor skannas som billiga morötter. Förstklassiga biffar förvandlas till potatis. Streckkoderna på dyrbara föremål – vin, öl, sprit, kosmetika – döljs medvetet av klistermärken som tagits bort från betydligt billigare varor som säljs i butik. Vissa bedrägerier har namn – ”banantricket” (biffar som potatis), ”switcheroo” (billiga streckkoder för dyrare), ”sweethearting” (när en kassörska bara låtsas skanna ett föremål innan han eller hon ger det till en älskad person, gratis) – även om det finns så många tekniker att alla inte fungerar.
Alla är på gång
För att få en uppfattning om hur nära hemmet frågan verkligen ligger, försök att nämna den för dina vänner, som jag gjorde. Flera av mina bekände att de någon gång stulit något från en självutcheckningsmaskin, även om nästan alla av dem lade till ett förbehåll: bara småsaker. En av dem kom nyligen undan med ett paraply. ”Jag måste ha glömt att dra igenom det”, sa hon. En annan förklarar regelbundet att chokladcroissanter är brödrullar. Och fler än ett fåtal sa att de tog med sig varor som inte gick att skanna, och skyllde till hälften på en felaktig maskin. ”Ett par gånger har jag försökt med exotiska frukter som potatis”, skrev en vän i ett sms en morgon. ”Men en kassörska kom en gång på mig med mango, mycket pinsamt, och jag gjorde det inte så mycket efter det.” Han avslutade meddelandet med en emoji av ett ansikte under en gloria. ”Nu är jag ett helgon, även om jag ibland tar en påse på fem öre om jag redan har betalat och inser att jag behöver extra.” I ett WhatsApp-meddelande bekände en vän att han regelbundet lägger en enda banan på vågen samtidigt som han snor ett helt gäng, men det var inte allt. Ibland fyller han påsarna ”så att det inte finns någon plats kvar för fler inköp och jag är tvungen att lägga varor på golvet”, vilket kringgår meddelandet om ”oväntade varor” som vi alla fruktar. ”Jag gillar verkligen spelet”, säger han. ”Det handlar om att vara listig, smygande – och överlista dem.”
När de dök upp förra decenniet skulle självutcheckningsautomater representera en ny början på minimalt krånglande shopping, trots att de hade funnits sedan 1984. Kassans uppfinnare, David R Humble, hade presenterat tekniken vid en handelskongress i Los Angeles och beskrev den då som ”en revolutionerande produkt” som ”kommer att svepa över hela detaljhandeln”. (För att understryka detta lät han en 11-åring göra en demonstration. ”Många förundrades”, rapporterade Los Angeles Times). När maskinerna nådde butikerna erbjöd de kunderna oväntade nivåer av självständighet och möjligheten att undvika långa köer vid de traditionella kassorna. Och även om maskinerna utåt sett marknadsfördes som strikt fördelaktiga för kunden, erbjöd de även detaljhandlarna fördelar, särskilt friheten att sänka arbetskostnaderna. Ju fler självutcheckningsmaskiner en stormarknad hade, desto färre kassapersonal behövdes. Det fanns besparingar att göra.
Men alla ekonomiska vinster verkar nu vara marginella, åtminstone delvis på grund av oförutsedda ökningar av stölder från självscanning. I en nyligen genomförd studie frågade ett team på Voucher Codes Pro, en webbplats för försäljningskuponger, 2 532 köpare om deras vanor i snabbköpet och fann att nästan en fjärdedel av dem hade begått stöld vid en självutcheckningsmaskin minst en gång. (En siffra från samma rapport antyder att den totala kostnaden för varor som stals genom självutcheckningsmaskiner under 2017 uppgick till mer än 3 miljarder pund, vilket är en ökning från 1,6 miljarder pund 2014, även om siffrorna är spekulativa). En del stjäl av misstag, konstaterade studien, kanske på grund av ett skanningsfel – ärliga misstag. Men många förövare vet exakt vad de gör.
2016 publicerade kriminologer vid University of Leicester en artikel som rapporterade om effekterna av den senaste utvecklingen av teknik för mobilscanning. Studien leddes av Adrian Beck, en emeritus professor i kriminologi, som har tillbringat mer än 25 år med att forska om förluster inom detaljhandeln. I rapporten hade han föreslagit att detaljhandlare som förlitar sig på självscanningsteknik oavsiktligt skapar miljöer som uppmuntrar till stöld. I självutcheckningsgången, till exempel, är den mänskliga interaktionen ofta reducerad till ett minimum, vilket minskar riskuppfattningen hos en potentiell gärningsman. ”Det handlar om hur stor möjlighet den ger människor som normalt sett inte skulle göra något avvikande”, förklarar Beck. ”Det ger dem möjligheter som de normalt inte skulle ha.”
Som Beck ser det är kunden som når fram till självutcheckningsmaskinen och medvetet lägger in en fryst pizza i en påse efter att den inte har registrerats inte en typisk tjuv. ”Den här killen gick inte upp ur sängen den morgonen och sa: ’Jag kan inte vänta på att bli en snattare i dag'”, berättade Beck för mig. ”Och han gick inte nerför en gång och stoppade något i fickan.” I de flesta fall är förövarna annars ärliga. De brukar inte använda sig av traditionella snatteritekniker och det är osannolikt att de stjäl under omständigheter där en möjlighet inte presenteras för dem. Psykologer kallar detta för tillfällighetsteori – när en gärningsman medvetet bestämmer sig för att utnyttja en möjlighet till brott som har dykt upp i hans normala rutin. Men det finns också annan psykologi som spelar in. Ofta konstruerar gärningsmännen vad de uppfattar som legitima ursäkter för stöld. Vissa känner sig motiverade att ta varor när kassan de använder inte fungerar smidigt (det är maskinens fel). Andra betraktar varorna de stjäl som ett slags betalning för arbete de utför för stormarknadens räkning.
Senare kommer fram till självutcheckningsmaskinen, ser sig omkring och ser inget annat än ett ansiktslöst företags omänskliga prylar. Få skulle stjäla från en enskild livsmedelshandlare. Men från ett multinationellt konglomerat? Vad spelar det för roll? ”Det finns ett berg av bra sociokognitiv kriminologisk forskning som förklarar detta under rubriken Neutraliseringsteori”, säger Shadd Maruna, professor i kriminologi vid University of Manchester. Jag hade bett honom att ta mig igenom psykologin bakom självutcheckningsstölder, för att hjälpa mig att förstå varför. ”Individer kan neutralisera skuldkänslor som de annars skulle kunna känna när de stjäl genom att intala sig själva att det inte finns några offer för brottet, ingen människa skadas faktiskt av detta, bara något megaföretag som säkert har råd att förlora några pund. I själva verket har företaget sparat så mycket pengar genom att avskeda alla sina kassapersonal att det nästan är moraliskt nödvändigt att stjäla från dem.”
Maruna gav ett personligt exempel för att illustrera poängen. ”Två gånger under den senaste månaden har jag lämnat tillbaka växel till en kassörska när jag fått för mycket”, sade han. ”Jag gjorde detta eftersom jag var orolig för att personen, som arbetar för minimilön, skulle få pengarna tagna ur egen ficka om kassan var tom i slutet av arbetsdagen. Om samma sak hade hänt och en maskin hade gett mig fel växel är det ingen tvekan om att jag skulle ha tagit den i fickan.” Han avslutade med en finess: ”
Frictionless shopping
När jag bad flera stormarknader att kommentera den här historien avböjde de alla. När jag senare besökte några av mina lokala butiker och frågade kassapersonal om deras erfarenheter verkade de flesta till en början öppna för att avslöja allt innan lojalitet (eller självbevarelsedrift) fick dem att skicka förfrågan vidare uppåt i kedjan till sina skiftchefer, som var och en levererade en variant av samma budskap: ”Fråga huvudkontoret”. Det verkar som om stormarknaderna föredrar att inte berätta allt.
Vilket inte är oklokt. Ämnet är fyllt av osäkerhet. Ofta är det svårt för detaljhandlare att skilja mellan illvilliga handlingar och ärliga misstag – var kunden frånvarande eller medvetet bedräglig? – och det kan vara farligt att bevisa uppsåt. Om du anklagar en hederlig kund för stöld förlorar du deras affärer. Låt en förövare slippa undan och drabbas av en minskad vinst. Beck beskriver scenariot som ”ett minfält för juridik och kundrelationer”.
Så länge kvarstår stormarknaderna med självutcheckning. Enligt en rapport från BBC kommer det år 2021 att finnas 468 000 i världen, vilket är en ökning från cirka 240 000 år 2016. Och detaljhandlarna stannar inte där. Amazon fullföljer planer på att skapa butiker där kassorna är helt utplånade. Datorseende och artificiell intelligens kommer att hålla koll på varorna i en shoppares korg, låta dem gå in och ut ur butiken utan någon mänsklig interaktion och senare skicka dem ett kvitto per e-post och debitera deras konto. Kinesiska återförsäljare är inte långt efter.
Snart kan stormarknader vara helt utan människor – det som i branschen kallas ”friktionsfritt”.
Var kommer det att lämna oss? Kundvänligheten kommer att öka. De konflikter som vi ibland möter under en shoppingrunda kommer att reduceras till ett blekt minne, och långa kassaköer kommer att vara övervunna. Det kommer även personalen att göra. Kassörskor kommer att flyttas till olika avdelningar i våra butiker, till synes för att bättre kunna hjälpa kunderna mitt i köpet, tills de försvinner helt och hållet, tillsammans med mänsklig interaktion, den enda sak som tycks hålla oss på rätt spår.
- Dela på Facebook
- Dela på Twitter
- Dela via e-post
- Dela på LinkedIn
- Dela på Pinterest
- Dela på WhatsApp
- Dela på Messenger