När vattnet stängs av

Städerna använder väldigt olika strategier för kunder som betalar sent.

Av Brett Walton, Circle of Blue

I början av maj förra året låg omkring 40 000 hushåll i Philadelphia minst 75 dollar och två månader efter med sina vattenräkningar, vilket gör dem sårbara för åtgärder från stadens vattenavdelning för att stänga av deras vatten.

Avdelningen leker inte med försenade vattenkunder. Den använder sig av förfallna belopp och faktureringscykeln för att avgöra vilka hushållskonton som är berättigade till vattenavstängning och utfärdar en varning som skrivs ut på deras vattenräkningar.

Om de sena betalarna ignorerar dessa varningar utfärdar avdelningen ytterligare två varningar med otvetydig vägledning: Om de inte tar hänsyn till dessa meddelanden får de två andra med en tydlig vägledning: ”Skapa en betalningsplan, annars kommer vattnet att stängas av”. Om betalning inte sker efter detta har avdelningen befogenhet att stänga ventilen som ansluter huvudledningen till huset och låsa mätarskåpet om det finns tecken på manipulation.

Trots att varningsprotokollet är tydligt finns det ett visst spelrum i avstängningsprocessen. Alla kommer inte att få vattnet avstängt omedelbart. Eftersom cirka nio procent av bostäderna överskrider tröskelvärdena vid varje given tidpunkt kan de 30 personer som ingår i vattenavdelningens avstängningsgrupp inte stänga av hushållen i samma ögonblick som de blir berättigade.

Istället är gruppen krävande, förklarar Joanne Dahme, taleskvinna för vattenavdelningen. De som arbetar med avstängning tittar på de värsta brottslingarna – vanligtvis hushåll som är skyldiga tusentals dollar. Med dessa bostäder som nav sprider sig besättningen utåt och stänger av vattnet till sena betalare i närheten, oavsett hur stor skulden är. Med hjälp av denna klustermetod, som avdelningen valde på grund av dess effektiva användning av arbetstiden, kan besättningen behandla ungefär 3 000 avstängningar per månad, berättade Dahme för Circle of Blue.

Naturligtvis är inte alla invånare nöjda med systemet.

”Vi får höra det från kunderna: ”Men jag ligger bara 200 dollar efter, varför stängde ni av mig?””. Dahme berättade under en intervju på vattenavdelningens kontor. Hon använde sedan en fiskmetafor för att beskriva resultatet. ”Vi sopar upp en massa småfiskar i det nätet.”

Alla vattenbolag stänger i varierande grad av vattentjänsten för hushåll som inte betalar sina räkningar. Enligt företagen är avstängningar ett viktigt verktyg för att upprätthålla den ekonomiska hälsan. De är den hävstång som garanterar betalning. Universum av amerikanska vattenbolag är stort och varierat. Det finns mer än 50 000 system som betjänar 15 eller fler personer året runt. Circle of Blue begärde uppgifter om avstängning från elva av landets största vattenbolag och genomförde djupintervjuer med personalen om policy och praxis för avstängning. Policys för det tredje steget av avstängningar – hur företagen väljer ut vilka konton som ska stängas av – offentliggörs sällan.

Det kostar pengar att leverera vatten, påpekar tjänstemännen vid företagen, och kunderna måste betala för tjänsten för att hålla systemet i drift. ”Alla kostnader betalas av befintliga kunder”, säger Sean Hennessy, ekonomichef för Kansas City Water, till Circle of Blue. ”Om en kund inte betalar måste en annan kund betala mer. Den kostnaden gör det potentiellt svårare för dem. Man kan hamna i en ond cirkel.”

I takt med att vattenavgifterna stiger för att betala för åratal av uppskjutet underhåll, nya lagstadgade krav och systemuppgraderingar, har företagen utsatts för påtryckningar på grund av sina avstängningspolicyer. Aktivister i de finansiellt belägrade städerna Baltimore och Detroit har under de senaste åren krävt ett moratorium för avstängningar och pekat på faktureringsfel och risken för sjukdomar om avstängningarna är koncentrerade till vissa stadsdelar. De hävdar att elbolagen kan vara mer uppmärksamma när det gäller att utforma prisvärda taxor som förhindrar att hushållen hamnar på efterkälken.

Kriterierna för avstängning finns vanligtvis på ett elbolags webbplats och i dess stadgar. Kriterierna anger vilken nivå av skuldsättning och förseningar som ett allmännyttigt företag tolererar. Även om alla företag stänger av vattnet för kunder som betalar för sent är deras metoder unika – från behörighetskrav och val av vilka konton som ska stängas av till kostnaden för att få vattnet påslaget igen. Oavsett om de är strikta eller milda, interaktiva med invånarna eller distanserade, påverkar deras sätt att hantera avstängningar kundernas beteende – och chanserna att få en betalning i tid.

När man stänger av tjänsten

Inte alla avstängningar beror på att hushållet inte har råd att betala för vatten. Vissa avstängningar beror på att ett hus övergavs eller att ägarna helt enkelt glömde att betala. Men överkomlighet är det ämne som dominerar debatten om avstängning.

Servicenätet börjar avstängningsprocessen med att fastställa kriterier för när kunderna ska kopplas bort. I likhet med Philadelphia använde alla de företag som intervjuades för den här artikeln en kombination av förfallna skulder och antal försenade dagar för att avgöra vilka hushåll som är berättigade till en avstängning. För Seattle Public Utilities är tröskelvärdena 300 dollar och 52 dagar. För Phoenix Water: 75 dollar och 30 dagar. För Denver Water: 125 dollar och 50 dagar.

Överskridandet av avstängningskriterierna är bara det första steget i avstängningsprocessen. De flesta företag försöker kontakta kunderna och varna dem för den åtgärd som är på väg att vidtas. Philadelphia kräver två skriftliga meddelanden efter det att ett hushåll är berättigat till avstängning innan företaget kan stoppa servicen. Personal från San Francisco Public Utilities Commission kontaktar sena betalare för att få mer information: var det en medicinsk nödsituation eller en arbetsförlust? San Antonio Water System skickar automatiska telefonsamtal till hushållen när en betalning är försenad. Om hushållet kontaktar avdelningen skjuts avstängningen upp i fyra till sex veckor medan en betalningsplan utarbetas.

När ska man driva in pengarna? Vilka hushåll ska man inrikta sig på? Hur milda ska avstängningsreglerna vara? Detta är frågor som tjänstemännen vid de allmännyttiga företagen ställer sig. Målet är att få betalt för tjänsterna och samtidigt visa medkänsla med kunder som befinner sig i ekonomiska svårigheter.

När det gäller att vrida på ventilen för att stänga av tjänsterna skiljer sig de allmännyttiga företagen kraftigt åt. De använder ett antal strategier för att utföra arbetet.

Seattle Public Utilities delar till exempel upp staden i kvadranter och fokuserar sina avstängningsförfaranden på de högsta och äldsta förfallna skulderna i varje kvadrant. Rotationerna sker så att ett område i staden inte blir oproportionerligt hårt drabbat. ”Att utföra avstängningar i separata kvadranter bidrar till att säkerställa ett mått av geografisk rättvisa”, säger Andy Ryan, talesman för Seattle Public Utilities.

San Antonio Water System använder sig också av rotationer. Arbetstagarna rör sig medurs runt i staden i olika zoner och koncentrerar sina insatser för avstängningar, rörreparationer, mätarkontroller och andra uppgifter till en zon per dag.

I Phoenix sker avstängningar baserat på var arbetslaget befinner sig och hur många dagar det har gått sedan den senaste betalningen.

I Kansas City använder sig avdelningen av ett tillvägagångssätt som vid första anblicken verkar kontraintuitivt. Personalen tittar på vilka konton som är 150 och 60 dagar försenade. Därefter fokuserar de på hur många dagar som gått sedan den senaste betalningen. Ett konto vars sista betalning skedde för tre månader sedan har större sannolikhet att bli måltavla än ett konto som är försenat i sex månader, oavsett hur mycket pengar som är försenat, säger Hennessy. Det beror på att i Kansas City har många hyresgäster vattenräkningen i sitt namn. Ju senare den senaste betalningen är, desto större är sannolikheten att personen fortfarande bor i huset och att avdelningen kommer att kunna driva in pengarna. ”Att stänga av vattnet i rätt tid är nyckeln till att få betalt”, sade Hennessy.

Vissa tjänstemän undrar om det är bra för kunderna att stänga av vattnet tidigare eftersom det förhindrar att en liten skuld växer till ett oöverstigligt hinder. ”Det finns något att säga om att göra en avstängning innan skulderna blir överväldigande”, resonerade Kathryn Sorensen, chef för Phoenix Water Department. I så fall skulle ett vattenbolag kanske göra fler avstängningar, sa hon till Circle of Blue.

”Om du blir avstängd efter tio dagars försening kommer det att uppmuntra dig att hålla koll på din räkning”, sa Emi Hogue, kundtjänstanalytiker för San Antonio Water System, till Circle of Blue.

Tio dagar skulle vara en anmärkningsvärt snabb omsvängning, kanske orättvist. Inget av de företag som Circle of Blue kontaktade stängde av vattnet så snabbt.

Det finns lite forskning om förhållandet mellan policyn för avstängning av vatten och kundernas beteende. Flera forskare berättade för Circle of Blue att de knappa offentligt tillgängliga uppgifterna om avstängningar leder till brister i förståelsen. Uppgifter från Seattle stöder uppfattningen att avstängningar faktiskt uppmuntrar till betalning i tid.

Under 2016 införde Seattle Public Utilities ett nytt faktureringssystem. Under de första månaderna med det nya systemet beslutade SPU att avbryta avstängningar så att man kunde se till att det inte förekom några faktureringsfel under övergången mellan systemen. Mellan augusti 2016 och februari 2017 stängde inte allmännyttan av några konton, även om kunderna var försenade. Det tillkännagav inte denna policy offentligt.

Till och med detta hade det en tydlig effekt på betalningen av räkningar. Skulderna för konton som var 91 dagar försenade mer än fördubblades när avstängningarna stoppades, från 1,54 miljoner dollar den 31 augusti 2016 till 5,03 miljoner dollar den 1 januari 2017. I slutet av oktober 2017, nio månader efter att avstängningarna hade återinförts, hade den förfallna skulden sjunkit till 2,61 miljoner dollar.

”De företag som utövar avstängningar har en bättre hantering av utestående skulder”, säger Susan Sanchez, biträdande chef för kundtjänst vid Seattle Public Utilities, till Circle of Blue.

Kundstödsprogram, en annan åtgärd, verkar också hjälpa företagen att hantera utestående kundskulder – genom att förhindra att de uppstår till att börja med.

Ingen databas finns för en storskalig analys, men några få uppgifter sticker ut. För hushåll som är inskrivna i Seattles rabattprogram för allmännyttiga företag fick mindre än en halv procent – 133 av 30 143 – vatten stängt av under 2016 på grund av sena betalningar. I San Francisco var det bara ett hushåll i stödprogrammet som fick vattnet avstängt 2017. (Antalet personer som är inskrivna i hjälpprogrammen är dock vanligtvis mycket lägre än antalet personer som är berättigade, vilket är anledningen till att förespråkare lobbar för enklare ansöknings- och inskrivningsförfaranden.)

Philadelphia Water Department hoppas att dess nya hjälpprogram kommer att göra liknande underverk, säger Michelle Bethel, biträdande kommissarie med ansvar för Water Revenue Bureau, till Circle of Blue.

I juli förra året fastställde departementet en vattentaxa för fattiga hushåll som är baserad på deras inkomst. För dem som är inskrivna i programmet är de månatliga vattenräkningarna en fast procentsats av deras lön. Inkomstbaserade taxor är en taktik som är vanlig inom elbranschen, men inte för vattenbolag.

”Vi hoppas att vi med överkomliga räkningar inte behöver ha avstängningar”, sade Bethel.

Denna berättelse har uppdaterats sedan första publiceringen med reviderade siffror om avstängningar av rabattprogram för allmännyttiga företag från Seattle Public Utilities.