Kundernas uppfattning: Vad det är, varför det är viktigt och hur man förbättrar det

Tack vare internet har vi nått en vändpunkt i mänsklighetens historia.

Den ständiga uppkopplingen. Teknikens stadiga framfart. Miljön där man vet allting. Allt detta förändrar det sätt på vilket du, jag och dina kunder konstruerar vår uppfattning om ett varumärke.

I vissa fall påverkas vår uppfattning av mun till mun – rekommendationer från vänner, recensioner på nätet, tweets och Facebook-utbrott. I andra fall är det våra egna erfarenheter – både online och offline – som formar vår uppfattning om ett varumärke.

Om du har en roll inom kundsuccé har du något att säga till om i samtalet kring din produkt eller tjänst. Du har möjlighet att flytta dessa diskussioner och bedömningar så att de arbetar för dig, inte mot dig. För när allt kommer omkring påverkas en positiv kunduppfattning, även om den är mycket subjektiv, till stor del av kvaliteten på den tjänst du levererar.

För att mäta kunduppfattningen måste du samla in en mängd kvalitativa och kvantitativa kunddata. Du måste titta på resurser som produktanvändningsrapporter, NPS®-undersökningar och kundintervjuer för att få en korrekt bild av kundernas uppfattning. Om du inte har dessa uppgifter kan du överväga att använda verktyg för kundåterkoppling som hjälper dig att samla in denna information från din kundbas.

Varför kunduppfattningen är viktig

Enligt en rapport från Walker Information kommer kundupplevelsen att gå om pris och produkt som den viktigaste varumärkesdifferentieringsfaktorn år 2020. Vi är med andra ord inte långt ifrån en värld där kundernas uppfattning om både varumärket och tjänstens kvalitet kan få företräde framför traditionella konkurrensfördelar som pris, funktioner eller användbarhet.

Och om du för närvarande inte investerar i att förbättra kundernas upplevelse och uppfattning riskerar du att hamna på efterkälken. Många företag gör redan en inventering av sina insatser för support och tjänster, och enligt McKinsey anger 50 % av de undersökta ledarna för kundvård att investeringar i ny teknik är en av deras främsta prioriteringar under de kommande fem åren.

8 sätt att förbättra kunduppfattningen

Se inåt.

Sätter du processen framför människorna?

Ett av de största hindren som företag ofta måste övervinna på vägen mot en förbättrad kunduppfattning är de själva och deras sätt att se på kundupplevelsen. Även om det är värdefullt att ha en riktning kan för mycket processer och protokoll stå i vägen för verkliga, mänskliga interaktioner.

För att säkerställa att ditt företag inte står i vägen för sig självt bör du ta dig tid att utvärdera ditt nuvarande tillvägagångssätt. Fråga dig själv:

• Är du proaktiv eller reaktiv i din kommunikation med kunderna?
• Har du kontakt med dem innan ett problem uppstår eller försöker du samla in all nödvändig information när problemet eskalerar?

Skapa en känslomässig stämning hos dina kunder.

”Vår forskning om hundratals varumärken i dussintals kategorier visar att det mest effektiva sättet att maximera kundvärdet är att gå bortom ren kundtillfredsställelse och ansluta sig till kunderna på en känslomässig nivå – genom att ta del av deras grundläggande motivation och uppfylla deras djupa, ofta outtalade känslomässiga behov”, förklarar Alan Zorfas och Daniel Leemon.

Tänk på det: Handlingar och ord har stor betydelse för kunderna. För att bygga starka band och främja en positiv upplevelse måste du aktivt visa ett långsiktigt intresse och engagemang för relationen genom varje kontaktpunkt.

Denna uppgift kräver att du gräver bortom ytan och aktivt lyssnar på kundens behov och mål, samtidigt som du lyssnar på de detaljer som de utelämnar.

Denna uppmärksamhet på detaljer kan lätt uppnås om du tillämpar ljud- och kommunikationsexperten Julian Treasure’s enkla akronym för lyssnande, RASA:

• Receive
• Appreciate
• Summarize
• Ask

Denna ”utvinningsprocess” tvingar dig att lyssna med avsikt, samtidigt som du ger kunden tillåtelse att tala öppet och fritt om sina bekymmer, problem eller klagomål. Ju mer de avslöjar, desto större möjlighet har du att ta del av deras motivationer och intentioner för att effektivt vägleda dem mot det önskade resultatet på ett mänskligt och empatiskt sätt.

Låna dig till det positiva språket.

Dr. Barbara Fredrickson, en ledande forskare inom studiet av positivitet, menar att positiva känslor har kraften att öppna oss. Med andra ord gör dessa känslor det möjligt för oss att se mer – de förändrar vårt perspektiv och vår förståelse av möjligheter.

Problemet är att människor ofta är tveksamma till att introducera dessa typer av positiva känslor i affärsvärlden, och arbetar med föreställningen att det inte är lämpligt eller att det bör minimeras. Men enligt professor Dana Yagils forskning från University of Haifa kan undertryckande av anställdas interpersonella känslor för kunder leda till minskad kundnöjdhet.

”Människor som tillhandahåller tjänster i egenskap av sitt arbete med dagliga interaktioner med kunder utvecklar ibland känslor för dem. Att förvänta sig att dessa anställda ska undertrycka naturliga känslor, både positiva och negativa, är ett misstag”, förklarar Yagil.

”Uttrycket av naturliga positiva känslor tas väl emot av den andra parten och bidrar sannolikt till kundtillfredsställelse och kundlojalitet.”

Förbinda dig till konsekvens.

När du utvärderar konsistens är det viktigt att ta ett steg tillbaka och överväga dess roll i din kundintagningsprocess.

För att skapa en positiv kunduppfattning från början vill du se till att överlämnandet från försäljning till support eller kundsuccé är smidigt och återspeglar hur du vill att folk ska se ditt varumärke. För att uppnå den här typen av harmoniska upplevelser är det bra att fastställa kärnvärden för verksamheten – t.ex. respekt, integritet och kundfokus – som ska fungera som en ram för alla dina interaktioner med varumärket.

Zappos till exempel – en sko- och klädbutik på nätet som har satt standarden för kundupplevelser och kundtjänst – ber sina anställda att leva efter följande 10 värderingar:

Därigenom finns det inga frågor om hur man ska agera, vad man ska tänka eller hur man ska närma sig ett kundproblem. Det är bara att göra det. Och om verksamhetsvärdena tillämpas konsekvent kommer kunderna att börja förvänta sig den kvalitetsnivån om och om igen.

Självklart finns det – och bör det finnas – flexibilitet när det gäller hur du antar och tillämpar dessa värden på specifika kundinteraktioner för att undvika att kommunikationen framstår som konserverad eller opersonlig.

Fyller kompetensluckor innan de blir uppenbara.

En modern kundsuccé- eller kundtjänstproffs vet hur man ska behandla en kund som en människa – inte bara som ett biljettnummer. De vet när de ska vara proaktiva, när de ska ställa klargörande frågor och vad de ska göra när de inte har svaret på en gång. Allt detta är färdigheter som bidrar till att skapa en positiv kunduppfattning.

Men detta skickliga tillvägagångssätt när det gäller service och uppbyggnad av kundrelationer kan inte uppnås utan ordentlig utbildning och ett engagemang för kontinuerligt lärande. Och eftersom industristandarden fortsätter att förändras för att möta kraven från den självbestämmande, informerade kunden måste personer med kundkontakt hålla jämna steg.

För att maximera din konkurrensfördel är det viktigt att både du som individ – och din större organisation – är medveten om vilka färdigheter och serviceområden som behöver förbättras, och att du också är villig att investera i mjukvara och utbildning för att hjälpa till att överbrygga kompetensgapet.

Bryt upp datasilon.

En datasilo är information som bara är tillgänglig för ett team eller en avdelning. Om någon annan vill se dessa uppgifter måste de kommunicera med det team som äger dem. Detta gör inte bara de interna processerna långsammare utan skapar också negativa interaktioner med kunderna. Kunderna vill ha öppenhet och blir lätt frustrerade om de tror att du undanhåller information.

Flygbolag kritiseras till exempel ofta för dålig kundservice. Det beror på att flygplatssäkerheten gör det svårt för de anställda att dela med sig av information. När flygningar blir försenade eller inställda får gate attendants inte avslöja specifika detaljer om problemet. Även om denna datasilo håller passagerarna säkra, är kunderna mindre förstående när deras mål inte uppfylls.

Om du inte är ett flygbolag kommer din verksamhet förmodligen inte att begränsas av intensiva säkerhetsprotokoll. Även om du kanske har en del känsliga uppgifter bör den mesta informationen vara lätt tillgänglig och lätt tillgänglig när den är relevant för kundernas behov. Det är här som datahantering spelar en avgörande roll för att förbättra kundupplevelsen. Rätt programvara för datahantering leder till mer personliga interaktioner och förbättrad kunduppfattning.

Samla in kundfeedback.

Du kan inte förbättra kunduppfattningen utan att veta vad dina kunder redan tycker om ditt företag. Du vill trots allt inte sluta göra något som de verkligen gillar. Genom att samla in kundfeedback vet du exakt vad de tycker om varje aspekt av ditt företag.

Kundfeedback kan inhämtas på några olika sätt. Det mest populära sättet är att använda enkäter eller frågeformulär för att snabbt fråga kunderna. Du kan också genomföra intervjuer och hålla fokusgrupper för mer djupgående samtal. Oavsett vad du hittar kommer kunderna att uppskatta dina ansträngningar att ta hänsyn till deras förslag.

En av de största utmaningarna för företag är dessutom att få deltagare att lämna feedback. Om kunden inte har en stark åsikt om ditt varumärke är de kanske inte intresserade av att delta i en undersökning. Detta gör att din feedback endast består av antingen mycket positiva eller mycket negativa omdömen. Överväg att erbjuda ett incitament för att lämna in kundfeedback och du bör få en mer korrekt känsla för kundernas uppfattning.

Följ upp med kunderna efter varje interaktion.

Att följa upp med dina kunder kan tyckas trivialt, men det är en liten investering som belönar en stor utdelning. Studier visar att det är nio gånger mer sannolikt att leads återkommer till ditt företag om du följer upp dem inom fem minuter efter deras interaktion. Att motivera kunderna att återvända till ditt företag stärker din relation med dem och ökar kundlojaliteten.

Följemeddelanden ger möjlighet att förbättra kundupplevelsen eller förhindra potentiell avgång. Efter en positiv interaktion kan du till exempel använda ett uppföljningssamtal för att göra mer- och korsförsäljning. Eftersom kunden just hade en bra upplevelse är det troligare att han/hon uppgraderar eller köper en annan produkt.

Omvänt, om kundens upplevelse var negativ kan du använda din uppföljning för att samla in kundfeedback. Fråga dem varför deras upplevelse var dålig och försäkra dem om att ditt företag fortfarande är det bästa alternativet för att uppnå deras mål. 11 % av kundavhoppen kan förhindras bara genom att ta kontakt efter en negativ upplevelse. Det innebär att ditt företag räddar en av tio kunder bara genom att skicka ett e-postmeddelande eller ringa ett telefonsamtal.

Positiv uppfattning

Längden på kundernas förväntningar höjs. De vill eliminera den komplexitet som krävs för att komma fram till en lösning på deras problem och de vill att du ska veta när det är lämpligt att balansera automatisering kontra mänskligt uppsökande.

Om du misslyckas med att erkänna denna förändring kan du förvänta dig att din varumärkesuppfattning tar stryk. Men om du får hjulen att snurra tillbaka i rätt riktning och lägger tonvikten på vikten av den upplevda upplevelsen av ditt varumärke, ja, då tror vi att du kommer att njuta av resultatet.

Läs det här blogginlägget för att lära dig de bästa metoderna och de viktigaste misstagen som bör undvikas för att skapa en exceptionell kundserviceupplevelse.