Ett kontaktcenter – även kallat kundinteraktionscenter eller e-kontaktcenter – är en central punkt från vilken alla kundinteraktioner i olika kanaler hanteras. Deras främsta syfte är att ge kunderna effektiv och ändamålsenlig teknisk support, kundservice och försäljningshjälp.
Kontaktcentret omfattar vanligtvis ett eller flera callcenter, men kan även omfatta andra typer av kundkontakter, inklusive e-post, webbchattar och interaktioner i sociala medier. Kontaktcenter är ofta integrerade i ett företags strategi för hantering av kundrelationer (CRM).
Kontaktcenter blir allt viktigare eftersom kunderna i allt högre grad förväntar sig att företagen ska vara ständigt tillgängliga i olika kanaler, inte bara via telefon. Det flerkanaliga tillvägagångssättet som kontaktcenter använder gör det möjligt för dem att skapa bättre kundupplevelser genom att förfina kundservicen, öka effektiviteten och förbättra insikterna i kundernas beteenden och behov.
Kontaktcenter vs. callcenter
Kontaktcenter och callcenter är båda centra för kundtjänst, och de två termerna används ofta synonymt. Den främsta skillnaden mellan de två är dock att callcenter endast hanterar inkommande eller utgående samtal, medan ett kontaktcenter erbjuder kundsupport i alla kanaler, inklusive e-post, chatt, röst över IP (VoIP) och webbplatsstöd.
De viktigaste egenskaperna hos ett kontaktcenter är bland annat:
- Avancerad samtalsfördelning, som gör det möjligt för kontaktcenters tjänsteleverantörer – så kallade agenter – att maximera antalet samtal som tas emot samtidigt som en positiv kundupplevelse bibehålls;
- Realtidsrapporter, som gör det möjligt för kontaktcenter att observera och analysera agenternas prestationer och kundtillfredsställelse i realtid i de olika kanaler som används;
- Skript, som ger agenterna en ram för att ge uppringare effektiv support och generera försäljning, och
- Utbytbara uppdrag, eftersom agenterna delar kontakter och mål, vilket gör det möjligt för dem att arbeta som ett team även om de behåller sina individuella stationer.
Kontaktcentrets modulära infrastruktur gör det också möjligt för cheferna att maximera teamets effektivitet samtidigt som de drar nytta av bättre säkerhetsåtgärder, säkrare data och ökad flexibilitet.
Som kontaktcenter tjänar olika funktioner, hanterar callcenter specifikt enorma mängder telefoninteraktioner, inklusive kontroll av inkommande samtal och slutförande av utgående samtal. I likhet med kontaktcenter stöder callcenter i allmänhet kundtjänst, teknisk support eller försäljningsinteraktioner. De kan dock också användas för telemarketing, informationsinsamling, indrivning av fordringar eller betalningar och bedrägeribekämpning.
Kontaktcenter har flera fördelar jämfört med callcenter. Kontaktcenter ger till exempel kunderna möjlighet till självbetjäning och att lösa sina egna problem genom att erbjuda dubbelriktade, nyckelordsstyrda snabbmeddelanden och textmeddelanden eller kommunikation med en chattbot. Denna självbetjäning minskar den tid som agenterna spenderar i telefonen, vilket i sin tur minskar kundernas väntetider och sänker de totala kostnaderna.
Kontaktcenter förbättrar också kundprofileringen. När kunderna interagerar med samtals- eller kontaktcenter delar de med sig av information om sina personliga preferenser och beteenden, som samlas in och används för att förbättra kundupplevelsen vid framtida interaktioner. Callcenteragenter kan samla in vissa uppgifter genom sina samtal, men de digitala kanaler som kontaktcenter använder gör processen enklare och effektivare. Programvara för kontaktcenter samlar in kunddata från alla kanaler som används och sammanställer dem till en enda kundprofil. Eftersom de flesta kunder i kontaktcenter interagerar via flera kanaler samlas mer data in. Detta förbättrar kontaktcentrets förmåga att skräddarsy kundupplevelsen för att gynna specifika uppringare samt att bättre dirigera deras samtal och annan inkommande kommunikation.
Slutligt utnyttjar kontaktcenter interaktiva röstsvarssystem (IVR) på ett bättre sätt. Callcenter använder ett IVR-system som en automatiserad digital assistent som manövreras via telefonen med hjälp av röstmeddelanden och knappsatser. Tyvärr gör den IVR som används i callcenter ofta att det är svårt att nå en levande agent och få problem lösta på ett effektivt sätt. Kontaktcenter skapar dock sin IVR med kundupplevelsen i åtanke. I ett kontaktcenter är IVR:n utformad för att förutsäga uppringarens avsikt och dirigera uppringare till den bäst lämpade agenten. Andra gånger löser IVR:n kundens frågor och problem utan att ens involvera levande agenter.
Typer av kontaktcenter
Hårdvarukontaktcenter installeras och är värd för fysiska servrar i ett företags lokaler. Därför är kontaktcenter för hårdvara beroende av att företagen har tillräckligt med utrymme och kapacitet för att hysa och underhålla servrarna, effektiva rutiner för katastrofåterställning och kompetenta rutiner för uppdatering av hårdvara.
Molnbaserade kontaktcenter finns på en molnleverantörs internetserver och är den punkt från vilken all inkommande och utgående kommunikation filtreras. Molnbaserade kontaktcenter är tillgängliga var som helst via internet och fungerar på samma sätt som andra kontaktcenter.
Hostade kontaktcenter är centra där kontaktcenterinfrastrukturen är utlagd till ett annat företag som förvaltar systemen externt. Detta leder ofta till en bättre avkastning på investeringen (ROI) för företagen genom att minimera kostnaderna för infrastrukturen och underhållet i förväg.
Virtuella kontaktcenter gör det möjligt för ett företags agenter att arbeta på distans hemifrån. Virtuella kontaktcenter skapar flexibilitet och bekvämlighet för agenten och sänker samtidigt kostnaderna för företaget.
Kontaktcenters kapacitet och infrastruktur
Infrastrukturen för kontaktcenter som är nödvändig för att stödja kommunikationen kan vara belägen i samma lokaler som kontaktcentret – som för hårdvarucentren – eller så kan den vara belägen externt – som för de andra tre typerna.
I ett scenario med lokal infrastruktur äger företaget som äger kontaktcentret också sin egen hårdvara och mjukvara och förvaltar den. Detta kräver personal- och IT-investeringar som vissa företag väljer att avstå från genom att lägga ut dessa uppgifter på molnleverantörer eller webbhotell.
Kontaktcentrets prestanda stöds ofta av operationsforskning och analys samt matematiska modeller, t.ex. köteori. Kontaktcenter stöder dock flera kanaler, så de behöver inte stödja universell köbildning. De kan istället använda separata system med varierande affärsprocesser.
Teknik för kontaktcenter
Teknik som används för att bibehålla och förbättra kontaktcenters prestanda inkluderar:
- System för automatisk samtalsfördelning (ACD). Ett datoriserat system som analyserar inkommande samtal och fördelar samtalen utifrån olika faktorer, till exempel det uppringda numret.
- System för hantering av e-postsvar. Ett system som samlar in och analyserar kundförfrågningar som skickas via e-post och sedan dirigerar förfrågningarna till lämplig agent.
- Interaktivt röstsvarssystem (IVR). Ett datorbaserat system som gör det möjligt för kunder att använda en knappsats eller röstkommandon för att ge information utan hjälp av en mänsklig agent.
- Kunskapshanteringssystem. Ett centralt arkiv med information som lätt kan sökas, vilket bidrar till att minska utbildningstiden för agenter.
- TTY/TDD-kommunikation. Teletypewriters (TTY) och telecommunications display devices (TDD) för att ge assistans till personer som är döva eller har en hörselskada.
- Workforce management system. Ett datoriserat system som hjälper till med schemaläggning och bemanning av agenter och hantering av agenternas prestationer.
Kontaktcentersystem använder ofta programvara för callcenter. Till exempel kan virtuella kontaktcenter använda programvara för virtuella callcenter för att skapa en kanal där fjärragenter kan hantera telefonsamtal som om de befann sig i ett centraliserat callcenter. Mjukvara för kontaktcenter bygger dock ofta på dessa grundläggande förmågor för att ytterligare integrera kontaktcentertjänster i olika kanaler och göra det möjligt att dirigera kontaktinformation, spåra kontakter och samla in data.
Fördelarna med mjukvara för kontaktcenter är bland annat förmågan att integrera med CRM-mjukvara, förbättra kundupplevelsen genom förbättrade interaktionsövervakningsfunktioner och integrera med sociala medier. Det optimerar också kundens tid genom mer direkt och effektiv service.
Populära leverantörer av programvara för kontaktcenter inkluderar Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk och Genesys.
Framtiden för kontaktcenter
I takt med att tekniken utvecklas och kunderna förlitar sig på fler kommunikationskanaler, måste kontaktcenter fortsätta att anpassa sig och växa. Trender för kontaktcenter som har påverkat kommunikationen i kontaktcenter under de senaste åren, och som fortsätter att göra det, är bland annat:
- Sociala medier. Plattformar för sociala medier, till exempel Twitter, har blivit populära plattformar för kundkommunikation, vilket gör det viktigt för företag att stödja dessa kanaler.
- Mobil tillgång. Kunderna kräver stöd för mobilanpassade kommunikationstjänster, till exempel stöd för applikationer och textstöd.
- Videotelefoni. IP/videotelefonitjänster som FaceTime och Skype gör det möjligt för kunderna att interagera med företag genom videochatt, vilket möjliggör mer personliga interaktioner ansikte mot ansikte.
- Avancerad analys. Analyser spelar en allt viktigare roll när det gäller att förutsäga kundernas beteende. Talanalys används också för att övervaka, utvärdera och utbilda anställda i kontaktcenter.
För övrigt kommer framstegen inom tekniken för artificiell intelligens (AI) och förstärkt verklighet (AR) snabbt. AI och AR förväntas båda få en framträdande roll inom kontaktcenter. För närvarande har AI-utvecklingen satt strålkastarljuset på agentassistansverktyg som kan lyssna på samtal och följa agentens uppmaningar för att gå igenom kundtjänstregister och föreslå svar på kundernas problem under ett direktsamtal. AR ger möjlighet att lägga till ett visuellt element i interaktionen mellan agenter och kunder. Agenterna kommer att kunna föreslå och visa lösningar på tekniska problem som verbala beskrivningar över telefon eller chatt inte kan återge.
Notera: Den brittiska stavningen av termen är kontaktcenter.