av James Merlino, MD
Kommunikation är hörnstenen i hälso- och sjukvården. Effektiv kommunikation är inte bara avgörande för att tillgodose patientens behov och tillhandahålla säker, högkvalitativ och patientcentrerad vård, utan den är också nödvändig för hur vi hanterar vården. För att underlätta meningsfulla förbättringar måste vägen till omvandling av hälso- och sjukvården asfalteras med god kommunikation – vertikalt uppifrån och ner och nerifrån och upp, och horisontellt över hela vårdkontinuumet.
Detta innebär mer än att deklarera en politik med öppna dörrar bland systemets ledning och uppmuntra chefer, vårdgivare och patienter att dra nytta av den. Det kräver en konsekvent och medveten ansträngning för att väva in bästa kommunikationspraxis i organisationens kultur, kontinuerligt utvärdera effektiviteten av denna praxis genom patient- och personalundersökningar och hålla individer och team i hela organisationen ansvariga för sin roll i att främja kommunikationskompetens.
För att uppnå detta är det nödvändigt att förstå att i dagens vårdkultur är det sätt på vilket informationen förmedlas lika viktigt som informationen i sig själv. Detta beror på att vårdleveransen inbegriper otaliga patientöverlämningar mellan vårdgivare, enheter, avdelningar och inrättningar samt interaktioner med flera administrativa och vårdpersonal med olika bakgrunder och utbildningsnivåer. Varje överlämning och interaktion – oavsett om det är mellan vårdgivare eller mellan vårdgivare och patient – innebär ett informationsutbyte. För att vara effektiv ur kliniska, administrativa och interpersonella perspektiv måste den information som delas vara korrekt, grundlig och tydlig, och själva utbytet måste vara öppet, ärligt och medmänskligt.
En gedigen mängd bevis stöder argumentet att god kommunikationsförmåga är en viktig kompetensförmåga för att kunna leverera värdebaserad, patientcentrerad vård. Flera studier har kopplat förbättrad kommunikation till bättre patientresultat, säkrare arbetsmiljöer, färre negativa händelser, färre förseningar vid förflyttningar och kortare vistelsetider (Disch, 2012). En litteraturgenomgång visar på genomgående positiva samband mellan vårdgivares kommunikationsbeteenden och patientresultat, inklusive patientåterkallelse, patientförståelse och patientens följsamhet till terapi (King & Hope, 2013).
Omfattningen och kvaliteten på vårdgivares kommunikation med patienterna och med varandra har också visat sig vara avgörande för hur patienterna uppfattar sin vårdupplevelse. Till exempel har effektiv kommunikation mellan vårdteammedlemmar och med patienter och deras familjer kopplats till en ökad sannolikhet för att patienterna ska rekommendera organisationen och bedöma sin övergripande vård högre (Fulton, Malott, & Ayala, 2010).
Forskning från Press Ganey har identifierat sjuksköterskans kommunikation i synnerhet som ett ”stigande tidvattenmått”. När sjukhusen förbättrar sjuksköterskans kommunikation med patienterna kan de se vinster i andra mått på patientupplevelsen: sjukhuspersonalens lyhördhet, smärtbehandling, kommunikation om medicinering och övergripande poäng för patientupplevelsen (Press Ganey, 2013).
För övrigt är kommunikationen en hörnsten i personalens engagemang. Det har visat sig att stark kommunikation mellan medlemmarna i vårdteamet påverkar kvaliteten på arbetsrelationerna och arbetstillfredsställelsen (AHRQ, 2017), och tydlig kommunikation om uppgiftsfördelning och ansvar har kopplats till minskad personalomsättning, särskilt bland sjuksköterskor (DiMeglio et al., 2005).
Tillsammantaget tyder dessa uppgifter på att när sjukvårdspersonal kommunicerar effektivt – genom att förmedla kritisk information i rätt tid eller på ett lättförståeligt sätt, genom att tydligt ange ordinationer eller instruktioner och genom att besvara frågor grundligt och genomtänkt – så levererar de säkrare och mer högkvalitativ vård. Forskning tyder på att vården också är mer kostnadseffektiv och kostnadseffektiv – viktiga överväganden i ekvationen för värdebaserad hälso- och sjukvård.
Dålig kommunikation mellan medlemmarna i vårdteamet och med patienter, familjemedlemmar och postakutvårdsinrättningar vid utskrivningen kan leda till förvirring kring uppföljning av vård och mediciner, vilket kan leda till onödiga återinläggningar och tvister om felbehandling som kan undvikas. I en studie där man använde sex års data från nästan 3 000 akutsjukhus konstaterade forskarna att kommunikationen mellan vårdpersonal och patienter har störst inverkan på minskningen av återinläggningar. Specifikt visar resultaten att ett sjukhus i genomsnitt skulle minska sin återinskrivningsfrekvens med 5 % om det skulle prioritera patientkommunikation utöver att följa evidensbaserade vårdstandarder (Senot, Chandrasekaran, Ward, Tucker, & Moffatt-Bruce, 2015).
Om sjukhusen utbildar patienterna vid utskrivningen och ger tydliga, specifika utskrivningsinstruktioner till vårdgivare inom den postakuta vården kan de minska återinskrivningarna och öka patientlojaliteten, vilket indirekt påverkar verksamhetens resultat.
Det faktum att kommunikationen påverkar säkerheten, kvaliteten och upplevelsen av vården samt vårdgivarens engagemang stämmer överens med den forskning som kopplar dessa kritiska prestationsområden till vårdens patientcentrerade karaktär. Det stämmer också överens med resultaten från nya tvärområdesanalyser som visar att dessa delar är starkt sammankopplade med varandra och med ekonomiska resultat (Press Ganey, 2017).
I den mån som kommunikation är den röda tråden som binder samman vart och ett av dessa områden, och att en förbättring inom något av dessa områden kan påverka resultatet inom alla dessa områden, måste hälso- och sjukvårdssystem som vill förbättra säkerheten, kvaliteten och patientcentreringen av sin vård identifiera och undanröja hinder för effektiv kommunikation och anta strategier som stärker vårdpersonalens professionella och mellanmänskliga kommunikationsförmåga.
För detta ändamål kan ett antal evidensbaserade bästa metoder förbättra kommunikationsförmågan och förbättra resultaten. Några exempel är:
- Införandet av en omfattande kommunikationsstrategi för vårdgivare/team som omfattar ett standardiserat kommunikationsverktyg, t.ex. SBAR-tekniken (Situation, Background, Assessment, Recommendation), för att underlätta snabb och lämplig kommunikation om patientens status, dagliga multidisciplinära patientcentrerade ronder med hjälp av ett dagligt målformulär och möten med vårdteamet under varje skift.
- Investera i utbildning i kommunikationsförmåga för all personal. Goda kommunikationsfärdigheter är inte medfödda; de lärs ut och kräver övning och övervakning.
- Makt ledningens stöd för kommunikationsinitiativ mycket synligt. Ledarna måste skapa en miljö med öppen kommunikation genom att modellera lämpligt beteende, ställa upp förväntningar och investera i stödsystem inom organisationens struktur. Ledare och chefer på alla nivåer i organisationen bör främja patientcentrerad kommunikation som ett krav för att tillhandahålla säker vård av hög kvalitet.
Förmågan att förklara, lyssna och leva sig in kan ha en djupgående inverkan på relationerna med patienter och kollegor, vilket i sin tur kan påverka individens och organisationens prestationer när det gäller klinisk kvalitet, upplevelsen av vården och ekonomiska resultat. Därför bör hälso- och sjukvårdssystemen investera i övervakning och utveckling av dessa färdigheter hos den nuvarande personalstyrkan, och branschen som helhet bör stödja initiativ som fokuserar på att bygga upp dessa färdigheter hos morgondagens läkare, sjuksköterskor och vårdpersonal.
Om författaren
James Merlino, MD, är president och chefsläkare, strategisk rådgivning, Press Ganey Associates.
Agency for Healthcare Research and Quality. (2017) Team strategies and tools to enhance performance and patient safety (TeamSTEPPS), Department of Defense and Agency for Healthcare Research and Quality. Hämtad från http://www.ahrq.gov/qual/teamstepps/
Press Ganey. (2013). Sjuksköterskans kommunikation: En åtgärd med stigande tidvatten. Performance Insights. Press Ganey Associates.
Press Ganey. (2017). Att uppnå spetskompetens: Konvergens av säkerhet, kvalitet, upplevelse och vårdgivarengagemang. 2017 Strategic Insights Report. Press Ganey Associates.