Returbedrägeri är en typ av stöld där en kund stjäl från en butik genom att returnera en vara från butiken och ta emot pengar från den bedrägliga transaktionen. Det finns många olika sätt att göra det på, t.ex. genom att returnera varor som kunden har stulit eller att returnera kläder som kunden redan har haft på sig.
Returbedrägeri är en av de typer av risker som detaljhandelsbutiker är utsatta för, och det är på väg att öka. Från 2018 till 2019 ökade förlusterna från returbedrägerier med 35 procent och uppgick till cirka 27 miljarder dollar. Många detaljhandlare skärper sina returpolicyer som svar på detta, ibland på bekostnad av kundservicen.
Vanliga typer av returbedrägerier
Det första steget för att undvika att bli ett offer för bedrägerier är att förstå hur det sker. Några av de vanligaste typerna av returbedrägerier är:
- Returnering av stulna varor, t.ex. genom att plocka upp en vara i butiken och sedan gå med den till returdisken, eller genom att stjäla en vara en dag och returnera den nästa dag.
- Returnering av varor som köpts med falska pengar eller falska kreditkort.
- Returnering av begagnade varor, vilket ibland kallas ”wardrobing” eller ”renting”.
- Returnering av varor med hjälp av falska kvitton eller kvitton som tillhör någon annan.
- Returnering av utbytta varor, t.ex. genom att köpa en fungerande vara, ersätta den med en trasig version som tjuven redan äger, och återlämna den trasiga varan mot återbetalning.
De butiker som accepterar returer utan kvitto upplever mest returbedrägeri, men de som har strängare returpolicyer eller som kräver ett kvitto för varje retur är också i riskzonen.
Tecken på returbedrägeri
Att upptäcka returbedrägeri när det inträffar kan vara svårt för vissa återförsäljare. Du kan också se om din butik påverkas negativt av returer genom att leta efter:
- Hög lagerminskning, eller mängden lager som försvinner från en fysisk räkning till nästa.
- En dramatisk ökning av antalet returer.
- Returpolicy som inte tillämpas av anställda eller chefer.
- Ett ökande antal avdrag på grund av returer.
- Kundreturer från utomstående kunder.
- Returer omedelbart efter det att butiken har öppnat, strax före stängning, eller vid andra tillfällen då endast en anställd arbetar.
- Returer av högprisvaror utan kvitto.
Användning av POS-analyser (Point of Sale) kan hjälpa dina chefer att upptäcka konstiga trender i returer eller lager, vilket kan vara en indikator på att bedrägeri förekommer.
Butiker som erbjuder en policy för köp online/retur i butik löper ibland en ökad risk för returbedrägeri. Det är till exempel ofta lättare att förfalska en följesedel än ett standardkvitto. Varor som köpts online saknar också ofta etiketter eller andra etiketter, vilket gör det lättare för tjuvar att använda eller bära varorna innan de returneras i butik eller att ersätta dem med trasiga varor och få pengarna tillbaka.
Hur man minimerar returbedrägerier i detaljhandeln
Förhindra returbedrägerier börjar man med att utforma en returpolicy som begränsar möjligheten till bedrägeri. Några användbara policyer är:
- Kräva kvitto för kontantreturer.
- Att endast utfärda återbetalningar i samma valuta som användes vid köpet.
- Att erbjuda återbetalningar per post efter 14 dagar från mottagandet av den returnerade varan om köpet gjordes med personlig check.
- Att endast erbjuda butikskrediter eller likvärdiga byten för att begränsa eller eliminera kontantåterbetalningar.
- Begränsning av returer till 15 eller 30 dagar.
- Förmedling av presentkvitton.
- Att ta ut en återförsäljningsavgift för öppnade varor när det är lagligt, såvida de inte är defekta.
- Förfrågan om identifiering och kontaktinformation när man tar emot returer, särskilt om de görs utan kvitto.
- Följ upp med ett telefonsamtal efter att returer har gjorts för att försäkra dig om att den kund som anges på returblanketten faktiskt gjorde returen.
Din returpolicy bör vara väl synlig, vilket gör det lättare för kunden att på förhand förstå vad butiken kommer att tillåta. Du kan också inkludera din returpolicy på kvitton så att kunderna lätt kan hitta den efter att de gjort ett köp.
Att visa upp din returpolicy är inte bara bra för kundtjänst och bedrägeribekämpning. På många ställen krävs det enligt lag.
Din returpolicy kommer att vara effektivare när det gäller att avskräcka från bedrägerier om den tillämpas konsekvent, utan att göra undantag för vissa omständigheter eller tider på året. Du bör också utbilda de anställda så att de förstår och tillämpar butikens returpolicy och lära dem hur de kan upptäcka misstänkta eller potentiellt bedrägliga returer.
Bör butiker sluta erbjuda returer för att förhindra bedrägerier?
Det är viktigt att butikerna fortsätter att acceptera returer för att behålla kundernas goodwill. Kunderna rapporterar att en smidig returprocess är viktigare för deras tillfredsställelse än en enkel shoppingprocess.
I genomsnitt returneras cirka åtta procent av varorna, och knappt nio procent av returerna i detaljhandeln är bedrägliga. En återförsäljares bästa kunder kommer att vara de som gör flest returer eftersom de gör flest köp.
En bättre strategi är att införa butikspolicy och utbildning av anställda som skyddar mot returbedrägeri samtidigt som man fortfarande accepterar returer, vilket gör att man kan bibehålla kundernas tillfredsställelse.