Ett företags genomsnittliga CSAT-poäng visar hur många procent av kunderna som är nöjda med företagets produkter eller tjänster. Det uttrycks som en procentsats där 100 procent representerar fullständig kundnöjdhet.
Vikten av CSAT-poäng
Inom olika branscher och runt om i världen vet företag att nöjda kunder kommer tillbaka för mer. En studie som publicerades i Harvard Business Review visade att kunder som gav sina upplevelser de högsta betygen spenderade 140 procent mer än kunder som gav sina upplevelser de lägsta betygen.
Det är lätt att se varför CSAT-poäng är ett viktigt mått för alla företag. Nöjda kunder köper mer, stannar längre och delar sina positiva erfarenheter med andra. Faktum är att efter en positiv kommunikationsupplevelse kommer 7 av 10 konsumenter att rekommendera företaget till sina vänner eller köpa fler produkter eller tjänster. De flesta företag överskattar dock hur effektiva de är när det gäller att leverera en positiv kommunikationsupplevelse. Faktum är att 70 % av företagen tror att de kommunicerar effektivt med sina kunder, men endast 20 % av kunderna håller med.
Denna bristande medvetenhet kan få förödande effekter för företag.
Twilios rapport om kundkommunikation visade att efter en dålig kommunikationsupplevelse kommer 38 % av kunderna att byta till en konkurrent eller avbryta beställningar eller tjänster, 66 % kommer att berätta om sin upplevelse för en vän och 41 % kommer att sluta göra affärer med företaget helt och hållet. Och 91 % av de missnöjda kunderna kommer att ge företaget noll varning innan de tar sina affärer någon annanstans.
Hur man mäter CSAT
Denna statistik visar att för att verkligen förstå hur nöjda dina kunder är, måste du fråga dem. När man gör affärer ansikte mot ansikte visar sig kundnöjdheten i ett leende, en generös dricks eller naturligtvis i upprepade affärer. Men när dina kunder mestadels interagerar med ditt företag online kan det vara svårare att mäta hur nöjda de är. Om du vill uppskatta om de kommer tillbaka för mer måste du ofta fråga dem med en kundnöjdhetsundersökning.
Kundnöjdhet är i slutändan ett mått på kundernas uppfattning och förväntningar. När en interaktion överträffar kundens förväntningar är upplevelsen positiv. När en interaktion inte uppfyller kundens förväntningar är upplevelsen negativ. Kundnöjdhetsundersökningar hjälper dig att börja förstå din kundupplevelse. Du kan få reda på hur dina kunder verkligen känner för den tjänst de just upplevt genom att genomföra undersökningar efter kontakten via kanaler som SMS, e-post, IVR eller en stjärnbedömning efter en webbchatt.
När du samlar in kundfeedback kan du titta på de mätvärden som är vettiga för ditt företag och ändra det som inte fungerar. Det enda sättet att ge kontinuerlig kundtillfredsställelse är att hålla sig informerad om kundernas förväntningar och uppfattningar.