Průměrné skóre CSAT společnosti odráží procento zákazníků, kteří jsou spokojeni s produkty nebo službami společnosti. Vyjadřuje se v procentech, přičemž 100 % představuje naprostou spokojenost zákazníků.
Důležitost skóre CSAT
Podniky napříč odvětvími a po celém světě vědí, že spokojení zákazníci se vracejí pro další. Studie publikovaná v Harvard Business Review zjistila, že zákazníci, kteří dali svým zkušenostem nejvyšší hodnocení, utratili o 140 % více než zákazníci, kteří dali svým zkušenostem nejnižší hodnocení.
Je snadné pochopit, proč je skóre CSAT důležitým ukazatelem pro každou firmu. Spokojení zákazníci nakupují více, zůstávají déle a sdílejí své pozitivní zkušenosti s ostatními. Ve skutečnosti po pozitivní zkušenosti s komunikací 7 z 10 spotřebitelů doporučí podnik svým přátelům nebo si koupí další produkty či služby. Většina podniků však přeceňuje, jak efektivní jsou v poskytování pozitivních komunikačních zkušeností. Ve skutečnosti si 70 % podniků myslí, že se svými zákazníky komunikuje efektivně, ale pouze 20 % zákazníků s tím souhlasí.
Tato nedostatečná informovanost může mít pro podniky devastující účinky.
Zpráva společnosti Twilio o komunikaci se zákazníky zjistila, že po špatné komunikační zkušenosti 38 % zákazníků přejde ke konkurenci nebo zruší objednávky či služby, 66 % o své zkušenosti řekne známým a 41 % přestane s firmou obchodovat úplně. A 91 % těchto nespokojených zákazníků dá firmě nulové varování, než přejdou jinam.
Jak měřit CSAT
Tyto statistiky ukazují, že chcete-li skutečně pochopit, jak jsou vaši zákazníci spokojeni, musíte se jich zeptat. Při osobním jednání se spokojenost zákazníků projevuje úsměvem, štědrým spropitným nebo samozřejmě opakovanými zakázkami. Když však vaši zákazníci komunikují s vaší firmou převážně online, může být těžší posoudit, jak jsou spokojeni. Pokud chcete odhadnout, zda se k vám budou vracet, musíte se jich často zeptat pomocí průzkumu spokojenosti zákazníků.
Spokojenost zákazníků je nakonec měřením jejich vnímání a očekávání. Pokud interakce předčí očekávání zákazníků, jedná se o pozitivní zkušenost. Když interakce nesplní očekávání zákazníka, je zkušenost negativní. Průzkumy spokojenosti zákazníků vám pomohou začít chápat zkušenosti zákazníků. Můžete se dozvědět, jak se vaši zákazníci skutečně cítí v souvislosti se službou, kterou právě zažili, když provedete průzkum po kontaktu prostřednictvím kanálů, jako jsou SMS, e-mail, IVR nebo hvězdičkové hodnocení po webovém chatu.
Při shromažďování zpětné vazby od zákazníků se můžete podívat na metriky, které mají pro vaši společnost smysl, a změnit to, co nefunguje. Jediný způsob, jak zajistit trvalou spokojenost zákazníků, je být informován o jejich očekáváních a vnímání
.