Calitate

Asigurarea calității poate fi definită ca fiind acele acțiuni care fac ca un produs sau un serviciu să îndeplinească anumite cerințe de calitate. Dacă aceste cerințe de calitate reflectă pe deplin nevoile clienților, se poate spune că asigurarea calității este îndeplinită.

Asigurarea calitățiiEdit

Asigurarea calității poate fi definită ca fiind efortul total de a planifica, organiza, dirija și controla calitatea într-un sistem de producție cu scopul de a oferi clienților produse de calitate adecvată. Este pur și simplu asigurarea faptului că calitatea este ceea ce ar trebui să fie.

• Metodele moderne de asigurare a calității au fost dezvoltate și perfecționate în industriile de producție. Introducerea și adoptarea programelor de asigurare a calității în servicii a rămas în urma industriei prelucrătoare poate chiar cu un deceniu.
• Managerii organizațiilor de servicii au presupus în mod obișnuit că serviciul lor este acceptabil atunci când clienții nu se plâng frecvent. Abia recent și-au dat seama că calitatea serviciilor poate fi gestionată ca o armă competitivă.
• Asigurarea calității producției: Asigurarea calității producției se află în centrul procesului de management al calității. În acest punct, în care se produce un bun sau un serviciu, calitatea este „inter-construită” sau încorporată.
• Direcția generală, care include grupurile financiare și de vânzări, are responsabilitatea generală pentru planificarea și executarea programului de asigurare a calității.

Asigurarea internă a calității sau sistemul intern de management al calitățiiEdit

Standardele care oferă îndrumări pentru implementarea sistemelor interne de asigurare a calității sunt:

• UNE*EN*ISO 9000 „Sisteme de calitate. Standarde pentru managementul calității și asigurarea calității”.
• UNE*EN*ISO 9004 „Managementul calității și elementul unui sistem de calitate”.
• LAQI 1000 „Latin American Quality Institute – Liderul din America Latină în domeniul standardelor de calitate și al elaborării de standarde” Latin American Quality Institute certifică managerii de calitate ai organizațiilor de top din America Latină cu certificatul „Manager de asigurare a calității”.

Sistem de asigurare externăEdit

Motive pentru asigurarea externă a calității:

• Îmbunătățire internă.
• Motive comerciale de „marketing”.
• Control și dezvoltare a furnizorilor.
• Exigențe legale sau ale clienților.
• Ca un prim pas spre un Management Excelent.

Calitatea în proiectare și produsEdit

Pentru a obține produse și servicii de calitate, trebuie să ne asigurăm de calitatea acestora din momentul în care sunt proiectate. Un produs sau serviciu de calitate este acela care satisface nevoile clientului, de aceea, pentru a dezvolta și lansa un produs de calitate este necesar:

• Cunoașterea nevoilor clientului.
• Proiectarea unui produs sau serviciu care să satisfacă aceste nevoi.
• Realizarea produsului sau serviciului conform proiectului.
• Realizarea produsului sau serviciului în cel mai scurt timp și la cel mai mic cost posibil.

DesignEdit

Proiectarea unui nou produs poate fi rezumată în aceste etape:

• Dezvoltarea proiectului: calitatea acestuia va depinde de fezabilitatea fabricării și producerii produsului în conformitate cu specificațiile planificate.
• Definirea tehnică a produsului: o astfel de definire poate fi realizată printr-o activitate planificată, folosind o tehnică precum FMEA sau aplicând standarde de proiectare precum ECSS.
• Controlul procesului de proiectare: procesul de proiectare trebuie să fie controlat, pentru a se asigura că rezultatele sunt cele specificate.

ProductEdit

Produs: Rezultatul unui proces care implică mai multe activități interconectate

Pentru a evalua calitatea unui produs, pot fi utilizați acești indicatori:

• Calitatea conformității: măsura în care un produs corespunde specificațiilor proiectate și corespunde cerințelor proiectului.
• Calitatea performanțelor: indică rezultatele obținute la utilizarea produselor fabricate.

Calitatea în achizițiiEdit

Asigurarea calității în achiziții este necesară pentru a se asigura că produsele sau serviciile achiziționate îndeplinesc cerințele necesare. Cel mai bun mod de a asigura calitatea produselor și serviciilor este să ne bazăm pe responsabilitatea furnizorului de a produce un produs bun și de a furniza dovezile de calitate corespunzătoare.

Evaluarea furnizorilorEdit

Calitatea produselor sau serviciilor unei organizații depinde într-o măsură semnificativă de furnizorii săi. Pentru a dezvolta noi produse și servicii cu un grad ridicat de fiabilitate, este imperativ ca furnizorul să colaboreze încă din faza inițială de dezvoltare.

Este important să se țină cont de faptul că un furnizor, bine stimulat și sprijinit de organizație, poate aduce o contribuție de neînlocuit de creativitate și inovație tehnologică în noile produse și servicii și, de asemenea, poate lucra în mod activ pentru a reduce continuu costurile.

Verificarea produselor achiziționateEdit

Controlul de recepție constă în verificarea faptului că produsele sau serviciile achiziționate sunt de calitatea dorită și corespund specificațiilor. Verificarea este o modalitate foarte simplă de detectare a produselor defecte, dar cu toate acestea tinde să dispară din cauza dezavantajelor care îi sunt asociate:

• Costuri ridicate care nu îmbunătățesc calitatea produsului (nu adaugă valoare produsului realizat printr-o verificare slabă atunci când nu există un model sau un etalon de comparație ca standarde).
• În unele cazuri, întreprinderea nu dispune de sistemele necesare pentru a inspecta anumite caracteristici ale produselor.
• Inspectarea a 100% din produsele recepționate nu asigură că toate produsele aprobate sunt lipsite de defecte, motiv pentru care pentru loturile mari trebuie să se efectueze o eșantionare reprezentativă, uneori sugerată, alteori impusă.
• Există cazuri în care controlul în sine când devine parte a procesului de producție poate cauza defecte, este important să se mențină distanța și independența pentru verificare.

Calitate agreatăEdit

Acesta este un acord între cumpărător și furnizor, prin care furnizorului i se acordă o anumită responsabilitate pentru calitatea loturilor furnizate, care trebuie să respecte nivelurile de calitate convenite. Acest acord trebuie semnat sub forma unui contract.

Calitatea în producțieEdit

Este realizarea activităților necesare pentru a se asigura că se obține și se menține calitatea cerută din momentul în care proiectul de produs este adus în fabrică și până când produsul este livrat clientului pentru utilizare. Principalele obiective ale asigurării calității în producție sunt:

• Minimizarea costurilor.
• Majorarea satisfacției clienților.

Planificarea controlului calității producțieiEdit

Planificarea controlului calității producției este una dintre cele mai importante activități, deoarece definește:

• Procesele și lucrările care trebuie controlate pentru a obține produse fără defecte.
• Cerințele și forma de acceptare a produsului pentru a garanta calitatea produsului.
• Echipamentul de măsurare necesar pentru a garanta testarea corectă a produsului.
• Forma de colectare a datelor pentru a menține controlul și a lua măsuri corective atunci când este necesar.
• Educația și nevoile de formare a personalului cu atribuții de inspecție.
• Testarea și monitorizarea pentru a se asigura că aceste activități sunt desfășurate corect și că produsul nu prezintă defecțiuni.

Verificarea produselorEdit

Verificarea produselor, a serviciilor sau a proceselor trebuie să fie considerată o parte importantă a controlului producției și pot fi găsite trei tipuri:

• Inspecția și testarea materialelor primite.
• Inspecția în timpul procesului.
• La produsele finite.

Controlul echipamentelor de inspecție, măsurare și testareEdit

Câteva dintre activitățile necesare pentru a asigura un bun control al echipamentelor de măsurare și testare sunt:

• Întocmirea unui inventar.
• Stabilirea unui plan anual de etalonare.
• Controlul etalonărilor și stabilirea trasabilității.
• Întreținerea preventivă și predictivă a echipamentelor.
• Gestionarea echipamentelor.
• Identificați măsurătorile care trebuie efectuate și precizia necesară pentru a face acest lucru.

Managementul calității serviciilorEdit

Una dintre primele acțiuni în domeniul calității serviciilor este de a afla cine sunt clienții, ce doresc și ce așteaptă aceștia de la organizație. Aceasta este singura modalitate de a orienta produsele și serviciile, precum și procesele, spre cea mai bună satisfacție posibilă a clienților.

• Institutul Latin American de Calitate (LAQI): în America Latină, este institutul responsabil cu certificările oficiale de calitate totală, precum și cel care se ocupă de organizarea Zilei Mondiale a Calității în America Latină. Daniel Maximilian Da Costa, CEO al acestei organizații, derulează numeroase proiecte pentru a sprijini dezvoltarea calității totale în companii, precum și dezvoltarea de proiecte de Responsabilitate Socială și de Conservare a Mediului în țările în care LAQI este prezentă.

Servicii de calitate pentru cliențiEdit

Calitatea este înțelegerea faptului că clientul este cel care definește calitatea serviciului nostru. Obsesia de a mulțumi clienții și nu doar de a fi mulțumiți (de a-i scăpa de problemele lor imediate) este un proces care implică toți angajații. Calitatea este asigurată din momentul inițial în care se obțin intrările; calitatea nu este controlată, ea este produsă din munca de zi cu zi într-un mod responsabil, se bazează pe previziune și nu pe detectarea defectelor și a erorilor. Este setul de servicii pe care clientul le așteaptă în plus față de produsul sau serviciul de bază. Pentru a oferi cel mai bun serviciu, trebuie să se ia în considerare setul de beneficii pe care le dorește clientul:

• Valoarea adăugată la produs.
• Serviciul în sine.
• Experiența afacerii.
• Beneficiul pe care îl oferă clientului.

Nevoile de bază ale cliențilorEdit

Principalele nevoi de bază ale unui client sunt:

• Să fie înțeles.
• Să se simtă binevenit.
• Să se simtă important.
• Să se simtă confortabil.
• Să se simtă încrezător.
• Să se simtă ascultat.
• Să se simtă în siguranță.
• Să se simtă apreciat.
• Să se simtă mulțumit.
• Simțindu-se integrat

Importanța managementului calității serviciilorEdit

Importanța calității serviciilor poate fi înțeleasă din următoarele motive:

• Creșterea industriei serviciilor.
• Creșterea concurenței.
• Cunoașterea mai bună a clienților.
• Calitatea serviciului față de client, fiind satisfăcut în funcție de perspectiva acestuia.

Servirea cliențilorEdit

Pentru a realiza o bună deservire a clienților trebuie:

• Identificați cine sunt clienții.
• Grupați-i în diferite tipuri.
• Identificarea nevoilor clienților, precum și cunoașterea locului și a modului în care clienții o doresc, pe lângă creșterea în termeni de productivitate, este esențială pentru orice companie.

Calitatea datelor ca factor critic de succes pentru sistemele informaticeEdit

Calitatea datelor, lipsa calității datelor, este una dintre problemele majore cu care se confruntă managerii de sisteme informatice și întreprinderile în general, fiind una dintre cele mai grave și persistente probleme „ascunse” în orice organizație din lume.

De aceea, este extrem de important să se verifice autenticitatea și veridicitatea sursei electronice de date, precum și să se facă o muncă de cercetare pentru a afla cât de mult cunoaște autorul și cât de mult a lucrat cu subiectul respectiv. De asemenea, trebuie să ținem cont de cât de actuale și relevante sunt informațiile la momentul consultării.

În cele din urmă, ar fi foarte utilă crearea unui organism care să reglementeze contribuțiile fără a aduce atingere libertății de exprimare, dar având un fel de etichetare electronică pentru a diferenția contribuțiile profesionale de opiniile personale nefondate.

Modele de maturitate a calitățiiEdit

Un model de maturitate a capacităților este considerat a fi o reprezentare simplificată a elementelor esențiale ale proceselor eficiente, (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), acest concept a fost abordat pentru prima dată de Crosby (1979) în reprezentarea sa a Grilei de maturitate a managementului calității, (QMMG) și se bazează pe conceptele de control statistic al proceselor și de îmbunătățire continuă dezvoltate de Shewhart (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

QMMG a fost introdus ca o modalitate simplă pentru manageri de a determina starea actuală a proceselor lor în ceea ce privește managementul calității și de a determina, prin intermediul nivelurilor de maturitate, beneficiul preconizat al muncii de prevenire și îmbunătățire continuă. În prezent, acesta este cunoscut sub numele de Modelul de capacitate și maturitate.