Qualidade

A garantia da qualidade poderia ser definida como aquelas ações que fazem um produto ou serviço cumprir certos requisitos de qualidade. Se estes requisitos de qualidade reflectirem plenamente as necessidades dos clientes, pode dizer-se que a garantia de qualidade foi cumprida.

Quality assuranceEdit

Quality assurance can be defined as the total effort to planear, organizar, dirigir e controlar a qualidade num sistema de produção com o objectivo de dar ao cliente produtos de qualidade adequada. É simplesmente assegurar que a qualidade é o que deve ser.

• Modernos métodos de garantia de qualidade foram desenvolvidos e refinados nas indústrias de manufatura. A introdução e adoção de programas de garantia de qualidade em serviços tem ficado atrás da fabricação por talvez até uma década.
• Os gerentes de organizações de serviços têm habitualmente assumido que seu serviço é aceitável quando os clientes não reclamam com freqüência. Só recentemente eles perceberam que a qualidade do serviço pode ser gerenciada como uma arma competitiva.
• Aguramento da qualidade de fabricação: A garantia da qualidade de fabricação está no centro do processo de gerenciamento da qualidade. É neste ponto, onde um bem ou serviço é produzido, que a qualidade é “interconstruída” ou encarnada.
• Gestão geral, que inclui os grupos financeiros e de vendas, tem a responsabilidade geral de planejar e executar o programa de garantia de qualidade.

As normas que fornecem diretrizes para implementação de sistemas internos de garantia da qualidade são:

• UNE*PT*ISO 9000 “Sistemas de Qualidade”. Standards for Quality Management and Quality Assurance”.
• UNE*EN*ISO 9004 “Quality Management and element of a Quality System”.
• LAQI 1000 “Latin American Quality Institute – Latin American’s leading Quality Standards and Standards Development Institute” Latin American Quality Institute certifica os gestores de qualidade das principais organizações da América Latina com o certificado “Quality Assurance Manager”.

Sistema de garantia externaEditar

Razões para garantia de qualidade externa:

• Aprimoramento interno.
• Marketing comercial.
• Controle e desenvolvimento do fornecedor.
• Requisitos legais ou do cliente.
• Como um primeiro passo para uma Excelente Gestão.

Qualidade no design e produtoEditar

Para obter produtos e serviços de qualidade, temos de garantir a sua qualidade desde o momento em que são concebidos. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que satisfaz as necessidades do cliente, portanto, para desenvolver e lançar um produto de qualidade é necessário:

• Conhecer as necessidades do cliente.
• Desenhar um produto ou serviço que satisfaça essas necessidades.
• Fazer o produto ou serviço de acordo com o design.
• Fazer o produto ou serviço no mínimo tempo e com o menor custo possível.

DesignEditar

O design de um novo produto pode ser resumido nestas etapas:

• Desenvolvimento do projecto: a sua Qualidade dependerá da viabilidade de fabrico e produção do produto de acordo com as especificações planeadas.
• Definição técnica do produto: tal definição pode ser realizada através de uma actividade planeada, utilizando uma técnica como a FMEA ou aplicando padrões de design como o ECSS.
• Controle do processo de design: o processo de design deve ser controlado, para garantir que os resultados sejam os especificados.

ProdutoEditar

Produto: O resultado de um processo que envolve várias actividades inter-relacionadas

Para avaliar a qualidade de um produto, estes indicadores podem ser utilizados:

• A qualidade da conformidade: a medida em que um produto corresponde às especificações concebidas, e corresponde aos requisitos do projecto.
• Qualidade de desempenho: indica os resultados obtidos ao utilizar os produtos fabricados.

Qualidade em comprasEditar

A garantia de qualidade em compras é necessária para garantir que os produtos ou serviços adquiridos satisfazem os requisitos necessários. A melhor maneira de garantir a qualidade dos produtos e serviços é confiar na responsabilidade do fornecedor para produzir um bom produto e fornecer as provas de qualidade correspondentes.

Avaliação do fornecedorEditar

A qualidade dos produtos ou serviços de uma organização depende, em grande medida, dos seus fornecedores. Para desenvolver novos produtos e serviços com um alto grau de confiabilidade, é imperativo que o fornecedor colabore desde a fase inicial de desenvolvimento.

É importante ter em mente que um fornecedor, bem estimulado e apoiado pela organização, pode dar uma contribuição insubstituível de criatividade e inovação tecnológica em novos produtos e serviços e pode também trabalhar ativamente para reduzir continuamente os custos.

Verificação de produtos adquiridosEditar

Controle de recepção consiste em verificar se os produtos ou serviços adquiridos são da qualidade desejada, e se cumprem as especificações. A verificação é uma forma muito simples de detectar produtos defeituosos, mas no entanto tende a desaparecer devido às desvantagens associadas a ela:

• Custos elevados que não melhoram a qualidade do produto (não agrega valor ao produto produzido por uma verificação deficiente quando não há modelo ou padrão para comparação como padrão).
• Em alguns casos a empresa não possui os sistemas necessários para inspecionar certas características dos produtos.
• A inspeção de 100% dos produtos recebidos não garante que todos os produtos aprovados estejam livres de defeitos, razão pela qual para grandes lotes deve ser realizada uma amostragem representativa, às vezes sugerida, às vezes imposta.
• Há casos em que o próprio controle quando se torna parte do processo de produção pode causar defeitos, é importante manter distância e independência para verificação.

Qualidade acordadaEditar

Este é um acordo entre o comprador e o fornecedor, pelo qual é dada ao fornecedor uma certa responsabilidade pela qualidade dos lotes fornecidos, que devem cumprir os níveis de qualidade acordados. Este acordo deve ser assinado na forma de um contrato.

Qualidade na produçãoEditar

É o desempenho das actividades necessárias para garantir que a qualidade requerida seja obtida e mantida desde o momento em que o design do produto é trazido para a fábrica até que o produto seja entregue ao cliente para uso. Os principais objectivos da garantia de qualidade na produção são:

• Mínimo custo.
• Máximo grau de satisfação do cliente.

Planeamento do controlo de qualidade da produçãoEditar

O planeamento do controlo de qualidade da produção é uma das actividades mais importantes como define:

• Os processos e trabalhos a serem controlados de modo a obter produtos sem falhas.
• Os requisitos e forma de aceitação do produto que garantem a qualidade dos produtos.
• O equipamento de medição necessário para garantir a correcta verificação dos produtos.
• A forma de recolha de dados para manter o controlo e tomar medidas correctivas quando necessário.
• As necessidades de educação e formação do pessoal com funções de inspecção.
• Os testes e monitorização para assegurar que estas actividades são realizadas correctamente e que o produto está livre de falhas.

Verificação de produtosEditar

A verificação de produtos, serviços ou processos deve ser considerada como uma parte importante do controle de produção, e três tipos podem ser encontrados:

• Inspecção e testes de materiais recebidos.
• Inspecção em processo.
• Em produtos acabados.

Controle de equipamentos de inspeção, medição e testeEditar

Algumas das atividades necessárias para garantir um bom controle dos equipamentos de medição e teste são:

• Estabelecer um inventário.
• Estabelecer um plano anual de calibração.
• Controlar calibrações e estabelecer rastreabilidade.
• Manutenção preventiva e preditiva de equipamentos.
• Gerenciar equipamentos.
• Identificar as medições a serem realizadas e a precisão necessária para fazê-lo.

Gestão da qualidade do serviçoEditar

Uma das primeiras acções em qualidade de serviço é descobrir quem são os clientes, o que eles querem e esperam da organização. Esta é a única maneira de orientar os produtos e serviços, assim como os processos, para a melhor satisfação possível do cliente.

• Latin American Quality Institute (LAQI): na América Latina, este é o instituto responsável pelas certificações oficiais da Qualidade Total, assim como os responsáveis pela organização do Dia Mundial da Qualidade na América Latina. Daniel Maximilian Da Costa, CEO desta organização, realiza numerosos projetos para apoiar o desenvolvimento da qualidade total nas empresas, assim como projetos de Responsabilidade Social e Preservação Ambiental nos países onde LAQI está presente.

Qualidade no atendimento ao clienteEditar

Qualidade é entender que é o cliente quem define a qualidade do nosso serviço. Obcecar por agradar os clientes e não apenas ficar satisfeito (livrando-os dos seus problemas imediatos) é um processo que envolve todos os funcionários. A qualidade é assegurada desde o momento inicial de obtenção das entradas; a qualidade não é controlada, é produzida a partir do trabalho diário de forma responsável, baseia-se na previsão e não na detecção de falhas e erros. É o conjunto de serviços que o cliente espera, para além do produto ou serviço básico. Para fornecer o melhor serviço, o conjunto de benefícios que o cliente deseja deve ser considerado:

• O valor acrescentado ao produto.
• O próprio serviço.
• A experiência do negócio.
• O benefício que proporciona ao cliente.

As necessidades básicas do clienteEditar

As principais necessidades básicas de um cliente são:

• Para ser compreendido.
• Para se sentir bem-vindo.
• Para se sentir importante.
• Para se sentir confortável.
• Para se sentir confiante.
• Sentimento ouvido.
• Sentimento seguro.
• Sentimento valorizado.
• Sentimento satisfeito.
• Sentimento integrado

A importância da gestão da qualidade de serviçoEditar

A importância da qualidade de serviço pode ser entendida pelas seguintes razões:

• Crescimento da indústria de serviços.
• Crescimento da concorrência.
• Melhor conhecimento dos clientes.
• Qualidade do serviço para com o cliente, estando satisfeito de acordo com a sua perspectiva.

Serviço ao clienteEditar

Para realizar um serviço adequado ao cliente é necessário:

• Identificar quem são os clientes.
• Grupá-los em diferentes tipos.
• Identificar as necessidades dos clientes, bem como saber onde e como os clientes o querem, além do aumento da produtividade, é essencial para cada empresa.

Qualidade dos dados como factor crítico de sucesso dos sistemas de informaçãoEditar

Qualidade dos dados, a falta de qualidade dos dados, é um dos maiores problemas que os gestores de sistemas de informação e as empresas em geral enfrentam, pois é um dos problemas “ocultos” mais sérios e persistentes em qualquer organização do mundo.

É por este motivo de extrema importância verificar a autenticidade e veracidade da fonte de dados electrónicos, bem como fazer algum trabalho de pesquisa para descobrir o quanto o autor sabe e tem trabalhado com o assunto em questão. Temos também de ter em conta o quão actualizada e relevante é a informação no momento da consulta.

Finalmente, seria muito útil criar um organismo para regular as contribuições sem prejudicar a liberdade de expressão, mas tendo algum tipo de rotulagem electrónica para diferenciar as contribuições profissionais das opiniões pessoais não substanciadas.

Modelos de Maturidade de QualidadeEditar

Um Modelo de Maturidade de Capacidade é considerado como uma representação simplificada dos elementos essenciais de processos eficazes, (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), este conceito foi abordado pela primeira vez por Crosby (1979) na sua representação da Grade de Maturidade de Gestão da Qualidade, (QMMG) e é baseado nos conceitos de controle estatístico de processos e melhoria contínua desenvolvidos pela Shewhart (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

O QMMG foi introduzido como uma forma simples para os gestores determinarem o estado actual dos seus processos no que diz respeito à Gestão da Qualidade e determinarem, através de níveis de maturidade, o benefício esperado de trabalhar na prevenção e melhoria contínua. É agora referido como o Modelo de Capacidade e Maturidade.