When the Water Is Shut Off

Steden hanteren zeer uiteenlopende strategieën voor klanten die te laat betalen.

By Brett Walton, Circle of Blue

Aan het begin van mei vorig jaar hadden zo’n 40.000 huishoudens in Philadelphia een achterstand van minstens 75 dollar en twee maanden op hun waterrekening, waardoor ze kwetsbaar werden voor actie van de waterafdeling van de stad om hun water af te sluiten.

De afdeling speelt niet met achterstallige waterafnemers. Het maakt gebruik van achterstallige saldo en de factureringscyclus om te bepalen residentiële accounts in aanmerking komen voor water shut-offs en geeft een waarschuwing afgedrukt op hun water facturen.

Als de late-betalers negeren deze waarschuwingen de afdeling geeft twee meer met onmiskenbare begeleiding: Stel een betalingsregeling in of het water wordt afgesloten. Als de betaling daarna uitblijft, heeft de afdeling de bevoegdheid om de klep te sluiten die de hoofdleiding met het huis verbindt, en de meterkast te vergrendelen als er tekenen van geknoei zijn.

Hoewel het waarschuwingsprotocol duidelijk is, is er speelruimte in het afsluitingsproces. Niet bij iedereen zal het water onmiddellijk worden afgesloten. Met ongeveer negen procent van de woningen die op een gegeven moment de drempels overschrijden, kunnen de 30 mensen van de afsluitploeg van het waterdepartement huishoudens niet afsluiten op het moment dat ze in aanmerking komen.

In plaats daarvan is de ploeg kritisch, legde Joanne Dahme, de woordvoerster van het departement, uit. Werknemers van de afsluitploeg kijken naar de ergste overtreders – meestal huishoudens met een schuld van duizenden dollars. Met behulp van deze huizen als een hub, de ploeg waaiert uit naar buiten, het afsluiten van water aan te late betalers in de buurt, ongeacht de omvang van de schuld. Met behulp van deze clustermethode, die de afdeling heeft gekozen vanwege het efficiënte gebruik van de werktijd, kan de ploeg ruwweg 3.000 afsluitingen per maand verwerken, vertelde Dahme Circle of Blue.

Natuurlijk zijn niet alle bewoners blij met het systeem.

“We horen het van klanten: ‘Maar ik ben slechts $ 200 achter, waarom heb je me afgesloten?'” vertelde Dahme tijdens een interview in de kantoren van de waterafdeling. Ze gebruikte vervolgens een vismetafoor om het resultaat te beschrijven. “We vegen veel kleine visjes op in dat net.”

Alle nutsbedrijven sluiten, in verschillende mate, de watervoorziening af voor huishoudens die hun rekeningen niet betalen. Afsluitingen, zo argumenteren nutsbedrijven, zijn een essentieel instrument om financieel gezond te blijven. Het is de hefboom die betaling garandeert. Het universum van waterbedrijven in de V.S. is groot en gevarieerd. Er zijn meer dan 50.000 systemen die het hele jaar door 15 of meer mensen van water voorzien. Circle of Blue heeft bij elf van de grootste waterbedrijven in het land afsluitgegevens opgevraagd en diepte-interviews gehouden met medewerkers over het afsluitbeleid en de afsluitpraktijken. Beleid over de derde fase van afsluitingen – hoe nutsbedrijven selecteren welke accounts moeten worden afgesloten – wordt zelden gepubliceerd.

Het leveren van water, nutsfunctionarissen wijzen erop, kost geld, en klanten moeten betalen voor de service om het systeem operationeel te houden. “Alle kosten worden betaald door bestaande klanten,” Sean Hennessy, chief financial officer voor Kansas City Water, vertelde Circle of Blue. “Als een klant niet betaalt, moet een andere klant meer betalen. Die kosten maken het potentieel moeilijker voor hen. Je kunt in een vicieuze cirkel terechtkomen.”

Naarmate de watertarieven hoger worden om te betalen voor jarenlang uitgesteld onderhoud, nieuwe wettelijke vereisten en systeemupgrades, zijn nutsbedrijven onder druk komen te staan voor hun afsluitbeleid. Activisten in de financieel geplaagde steden Baltimore en Detroit hebben de afgelopen jaren opgeroepen tot een moratorium op afsluitingen, waarbij ze wezen op factureringsfouten en het risico van ziekte als afsluitingen geconcentreerd zijn in buurten. Zij betogen dat nutsbedrijven attenter kunnen zijn bij het ontwerpen van betaalbare tarieven die voorkomen dat huishoudens achterop raken.

Sluitingscriteria worden meestal op de website en in de statuten van een nutsbedrijf geplaatst. De criteria vermelden het niveau van schuld en achterstand dat een nutsbedrijf zal tolereren. Hoewel alle nutsbedrijven water afsluiten voor klanten die te laat betalen, zijn hun methoden – van de voorwaarden om in aanmerking te komen en de keuze van de af te sluiten rekeningen tot de kosten om het water weer aan te sluiten – uniek. Of ze nu streng of toegeeflijk zijn, interactief met bewoners of afstandelijk, hoe nutsbedrijven afsluitingen beheren beïnvloedt het gedrag van klanten – en beïnvloedt de kans op tijdige betaling.

Wanneer service afsluiten

Niet elke afsluiting is te wijten aan het feit dat een huishouden zich geen water kan veroorloven. Sommige afsluitingen gebeuren omdat een huis werd verlaten of de eigenaars gewoon vergaten te betalen. Maar betaalbaarheid is het onderwerp dat het afsluitdebat domineert.

De nutsbedrijven beginnen het afsluitproces door criteria vast te stellen voor wanneer klanten moeten worden afgesloten. Net als Philadelphia gebruiken alle nutsbedrijven die voor dit verhaal zijn geïnterviewd een combinatie van achterstallig saldo en aantal dagen achterstand om te bepalen welke huishoudens in aanmerking komen voor afsluiting. Voor Seattle Public Utilities zijn de drempels $300 achterstallig en 52 dagen. Voor Phoenix Water: 75 dollar en 30 dagen. Voor Denver Water: $125 en 50 dagen.

Het overschrijden van de afsluitingscriteria is slechts de eerste stap in het afsluitingsproces. De meeste nutsbedrijven proberen contact op te nemen met klanten en hen te waarschuwen voor de actie die op het punt staat te worden ondernomen. Philadelphia vereist twee schriftelijke kennisgevingen nadat een huishouden in aanmerking komt voor afsluiting voordat het nutsbedrijf de dienst kan stopzetten. Medewerkers van de San Francisco Public Utilities Commission nemen contact op met klanten die te laat betalen voor meer context: was er een medische noodsituatie of verlies van werk? San Antonio Water System stuurt automatische telefoontjes naar huizen wanneer een betaling te laat is. Als een huishouden contact opneemt met de afdeling wordt de afsluiting vier tot zes weken opgeschort terwijl een betalingsplan wordt uitgewerkt.

Wanneer innen? Op welke huishoudens moet men zich richten? Hoe soepel moet het afsluitbeleid zijn? Dit zijn vragen die functionarissen van nutsbedrijven zichzelf stellen, allemaal met het doel om betaling voor de service te krijgen en tegelijkertijd medelevend te zijn met klanten die zich in financiële nood bevinden.

De nutsbedrijven lopen sterk uiteen als het gaat om het draaien van de kraan om de service af te sluiten. Ze gebruiken een aantal strategieën om het werk te doen.

Seattle Public Utilities, bijvoorbeeld, verdeelt de stad in kwadranten en richt zijn afsluitingsprocedures op de hoogste en oudste achterstallige saldi in elk kwadrant. De rotaties zijn zo dat één gebied van de stad niet onevenredig wordt aangepakt. “Afsluitingen in afzonderlijke kwadranten zorgen voor een zekere mate van geografische gelijkheid”, aldus Andy Ryan, woordvoerder van Seattle Public Utilities.

San Antonio Water System maakt ook gebruik van rotaties. Hun werknemers bewegen zich met de klok mee door de stad per zone, waarbij ze hun inspanningen voor afsluitingen, reparaties aan leidingen, metercontroles en andere taken per dag in één zone concentreren.

In Phoenix vinden afsluitingen plaats op basis van de locatie van de werkploeg en het aantal dagen sinds de laatste betaling.

In Kansas City, ondertussen, gebruikt de afdeling een aanpak die, op het eerste gezicht, contra-intuïtief lijkt. Het personeel kijkt welke rekeningen $150 en 60 dagen te laat zijn. Dan kijken ze hoeveel dagen er verstreken zijn sinds de laatste betaling. Een rekening die drie maanden geleden voor het laatst betaald is, is eerder het doelwit dan een rekening die zes maanden achterstallig is, ongeacht het achterstallige saldo, aldus Hennessy. Dat komt omdat in Kansas City veel huurders de waterrekening op hun naam hebben staan. Hoe recenter de laatste betaling, des te waarschijnlijker is het dat die persoon nog in het huis woont en dat de dienst de rekening kan innen. “Tijdigheid in de afsluiting is de sleutel tot het krijgen van betaling,” zei Hennessy.

Sommige ambtenaren vragen zich af of het doen van shutoffs eerder nuttig is voor klanten, omdat het voorkomt dat een kleine schuld uitgroeit tot een onoverkomelijke hindernis. “Er is iets te zeggen over het doen van een shutoff voordat de saldi overweldigend worden,” redeneerde Kathryn Sorensen, directeur van het Phoenix Water Department. In dat geval zou een nutsbedrijf meer afsluitingen kunnen doen, vertelde ze Circle of Blue.

“Als je na 10 dagen te laat wordt afgesloten, zal het je aanmoedigen om bovenop je rekening te blijven”, vertelde Emi Hogue, een analist van de klantendienst voor het San Antonio Water System, Circle of Blue.

Tien dagen zou een opmerkelijk snelle ommekeer zijn, misschien oneerlijk. Geen van de nutsbedrijven waarmee Circle of Blue contact opnam, sloot het water zo snel af.

Er bestaat weinig onderzoek naar de relatie tussen het afsluitbeleid van nutsbedrijven en het gedrag van klanten. Verschillende onderzoekers vertelden Circle of Blue dat de schaarse publiekelijk beschikbare gegevens over afsluitingen leiden tot hiaten in het begrip. Gegevens uit Seattle ondersteunen het standpunt dat shutoffs wel tijdige betaling aanmoedigen.

In 2016 introduceerde Seattle Public Utilities een nieuw factureringssysteem. Tijdens de eerste maanden van het nieuwe systeem besloot SPU shutoffs op te schorten, zodat het ervoor kon zorgen dat er geen factureringsfouten zouden optreden tijdens de overgang tussen systemen. Tussen augustus 2016 en februari 2017 heeft het nutsbedrijf geen rekeningen afgesloten, zelfs niet als klanten te laat waren. Het heeft dit beleid niet publiekelijk aangekondigd.

Toch was er een duidelijk effect op de betaling van rekeningen. De schuld voor accounts die 91 dagen achterstallig waren, is meer dan verdubbeld toen afsluitingen werden opgeschort, van $ 1,54 miljoen op 31 augustus 2016, tot $ 5,03 miljoen op 1 januari 2017. Eind oktober 2017, negen maanden nadat shutoffs waren hersteld, was achterstallige schuld gedaald tot $ 2,61 miljoen.

“Die nutsbedrijven die shutoffs uitoefenen, hebben meer beheer van uitstaande schuld,” Susan Sanchez, de adjunct-directeur van klantenservice van Seattle Public Utilities, vertelde Circle of Blue.

Hulpprogramma’s voor klanten, een andere remedie, lijken nutsbedrijven ook te helpen bij het beheren van uitstaande klantschulden – door te voorkomen dat deze om te beginnen worden opgebouwd.

Opnieuw bestaat er geen database voor een grootschalige analyse, maar een paar datapunten vallen op. Voor huishoudens die zijn ingeschreven in het kortingsprogramma van het nutsbedrijf in Seattle, werd in 2016 minder dan een half procent – 133 van de 30.143 – water afgesloten vanwege betalingsachterstand. In San Francisco werd in 2017 bij slechts één huishouden in het bijstandsprogramma het water afgesloten. (Het aantal mensen dat is ingeschreven in hulpprogramma’s is echter meestal veel lager dan het aantal mensen dat in aanmerking komt, wat de reden is waarom pleitbezorgers lobbyen voor eenvoudigere aanvraag- en inschrijvingsprocedures.)

Het Philadelphia Water Department hoopt dat zijn nieuwe hulpprogramma vergelijkbare wonderen zal doen, Michelle Bethel, de adjunct-commissaris die verantwoordelijk is voor het Water Revenue Bureau, vertelde Circle of Blue.

Afgelopen juli stelde het departement een watertarief vast voor arme huishoudens dat is gebaseerd op hun inkomen. Voor degenen die zijn ingeschreven in het programma is de maandelijkse waterrekening een vast percentage van hun loon. Op inkomen gebaseerde tarieven zijn een tactiek die gebruikelijk is in de elektrische energie-industrie, maar niet voor water nutsbedrijven.

“We hopen dat met betaalbare rekeningen we geen shutoffs hoeven te hebben,” zei Bethel.

Dit verhaal is bijgewerkt sinds de eerste publicatie met herziene cijfers over nutsbedrijven korting programma shutoffs van Seattle Public Utilities.