Een paar dinsdagen geleden, na een zware dag op het werk, gebeurde weer eens iets wat me vaker overkomt dan ik normaal gesproken zou willen toegeven. Bij de kassa van een supermarkt werd een diepvriespizza die ik wilde afrekenen niet geregistreerd, waardoor ik geïrriteerd en vol wrok achterbleef. Als een soort verwijt wilde ik het artikel hoe dan ook in de zak doen, maar er kwam een gevoel van vermoeid schuldgevoel bij me op. Twee keuzes kwamen in me op. Doorgaan alsof er niets was gebeurd, en willens en wetens stelen. Of de kassier roepen, die op dat moment bezig was met een andere kassa, om de machine te repareren en de fout recht te zetten.
Ik koos de tweede optie, uiteindelijk. Hoewel, om eerlijk te zijn, op een andere dag zou ik de andere kant hebben gekozen. Velen van ons doen dat. Bewijs nodig? Kijk online, misschien op een Reddit thread, en je vindt anekdotes van kleine self-checkout diefstal geleverd met iets als een stick-it-to-the-man trots. Dure druiven worden gescand als goedkope wortelen. Eersteklas steaks worden gescand als aardappelen. De streepjescodes van dure voorwerpen – wijn, bier, sterke drank, cosmetica – worden opzettelijk verborgen door stickers die verwijderd zijn van aanzienlijk goedkopere artikelen in de uitverkoop. Sommige zwendelpraktijken hebben namen – “de bananentruc” (steaks als aardappelen), “de wisseltruc” (goedkope streepjescodes voor prijzige), “sweethearting” (wanneer een kassabegeleider alleen maar doet alsof hij een voorwerp scant voordat hij het gratis aan een geliefde overhandigt) – hoewel er zo veel technieken zijn die niet allemaal werken.
Iedereen doet het
Om een idee te krijgen van hoe dicht bij huis het probleem werkelijk is, probeer het eens aan je vrienden te vertellen, zoals ik heb gedaan. Verscheidene van mijn vrienden hebben toegegeven dat ze ooit iets uit een kassa hebben gestolen, maar bijna allemaal met het voorbehoud: alleen kleine dingen. Een van hen is er onlangs met een paraplu vandoor gegaan. “Ze was zeker vergeten hem erdoor te halen,” zei ze. Een ander verklaart regelmatig chocoladecroissants tot broodjes. En meer dan een paar mensen zeiden dat ze dingen in zakjes hadden gedaan die niet gescand konden worden, waarbij ze de schuld half afschoven op een defecte machine. “Een paar keer heb ik exotisch fruit als aardappelen geprobeerd,” schreef een vriendin op een ochtend in een sms. “Maar een kassajuffrouw betrapte me een keer met mango’s, heel gênant, en daarna heb ik het niet veel meer gedaan.” Hij eindigde het bericht met een Emoji van een gezicht onder een aureool. “Nu ben ik een heilige, hoewel ik soms een zakje van vijf pence neem als ik al betaald heb en me realiseer dat ik extra nodig heb.” In een WhatsApp-bericht bekende een vriend regelmatig een enkele banaan op de weegschaal te leggen terwijl hij een hele tros inpikte, maar dat was nog niet alles. Soms vult hij het inpakgebied “zodat er geen ruimte meer is voor meer boodschappen en ik gedwongen ben om spullen op de grond te leggen”, waardoor het bericht ‘onverwacht voorwerp’, waar we allemaal bang voor zijn, omzeild wordt. “Ik vind het spel echt leuk,” zei hij. “
Toen ze vorig decennium opdoken, werden zelfkassa’s verondersteld een nieuw tijdperk in te luiden waarin winkelen een minimum aan rompslomp zou worden, hoewel ze al sinds 1984 bestonden. De uitvinder van de kassa, David R Humble, had de technologie geïntroduceerd op een handelsconventie in LA en beschreef het toen als “een revolutionair product” dat “de hele detailhandel zal overspoelen”. (Om zijn punt kracht bij te zetten, liet hij een 11-jarige een demonstratie geven. “Velen verwonderden zich,” meldde de Los Angeles Times.) Toen de machines in de winkels kwamen, boden ze de klanten een onverwachte mate van autonomie en de mogelijkheid om lange rijen voor de traditionele kassa’s te vermijden. En hoewel de machines naar buiten toe werden aangeprezen als puur voordelig voor de klant, boden ze de detailhandelaren ook voordelen, met name de vrijheid om de arbeidskosten te verlagen. Hoe meer zelfkassa’s een supermarkt had, hoe minder caissières er nodig waren. Er kon dus worden bespaard.
Maar de financiële winst lijkt nu marginaal te zijn, althans ten dele als gevolg van onvoorziene pieken in diefstal via zelfscanning. In een recente studie ondervroeg een team van Voucher Codes Pro, een website voor kortingsbonnen, 2.532 shoppers over hun gewoonten in de supermarkt en ontdekte dat bijna een kwart ten minste eenmaal diefstal had gepleegd bij een zelfcontrolemachine. (Een cijfer uit hetzelfde rapport suggereerde dat de totale kosten van artikelen die via zelfkassa’s werden gestolen in 2017 meer dan 3 miljard pond bedroegen, een stijging ten opzichte van 1,6 miljard pond in 2014, hoewel de cijfers speculatief zijn). Sommigen stelen per ongeluk, zo bleek uit de studie, misschien als gevolg van een scanfout – eerlijke vergissingen. Maar veel daders weten precies wat ze doen.
In 2016 publiceerden criminologen van de Universiteit van Leicester een paper waarin werd gerapporteerd over de impact van recente ontwikkelingen in mobiele-scantechnologie. De studie werd geleid door Adrian Beck, een emeritus hoogleraar criminologie, die meer dan 25 jaar onderzoek heeft gedaan naar verliezen in de detailhandel. In het rapport suggereert hij dat detailhandelaren die vertrouwen op zelfscanningtechnologie onbedoeld omgevingen creëren die diefstal aanmoedigen. In het zelfcontrolerende gangpad bijvoorbeeld is de menselijke interactie vaak tot een minimum beperkt, wat de perceptie van risico voor een potentiële dader vermindert. “Het gaat om de mate van gelegenheid die het biedt aan mensen die normaal gesproken niet iets afwijkends zouden doen,” legt Beck uit. “Het biedt hen kansen die ze normaal niet zouden hebben.”
Zoals Beck het ziet, is de klant die de zelfkassa bereikt en bewust een diepvriespizza inpakt nadat deze niet is geregistreerd, geen typische dief. “Deze man is die ochtend niet uit bed gestapt en heeft gezegd: ‘Ik kan niet wachten om vandaag een winkeldief te zijn’,” vertelde Beck me. “En hij liep niet door een gangpad en stopte iets in zijn zak.” In de meeste gevallen zijn de daders verder eerlijk. Ze maken meestal geen gebruik van traditionele winkeldiefstaltechnieken en zullen waarschijnlijk niet stelen in omstandigheden waarin ze geen gelegenheid krijgen. Psychologen noemen dit Opportuniteitstheorie – wanneer een dader bewust besluit gebruik te maken van een gelegenheid tot misdaad die zich in zijn normale routine voordoet. Maar er is ook andere psychologie in het spel. Daders verzinnen vaak wat zij zien als legitieme excuses voor diefstal. Sommigen vinden het gerechtvaardigd om artikelen te stelen wanneer de kassamachine die ze gebruiken niet soepel werkt (het is de schuld van de machine). Anderen beschouwen de artikelen die ze stelen als een soort betaling voor het werk dat ze voor de supermarkt verrichten.
Nog meer mensen bereiken de zelfkassa, kijken om zich heen en zien niets anders dan de onmenselijke uitdossing van een gezichtsloos bedrijf. Weinigen zouden stelen van een individuele kruidenier. Maar van een multinationaal conglomeraat? Wat voor verschil maakt dat? “Er is een berg goed sociaal-cognitief criminologisch onderzoek dat dit verklaart onder de noemer Neutralisatietheorie,” zegt Shadd Maruna, hoogleraar criminologie aan de Universiteit van Manchester. Ik had hem gevraagd me mee te nemen door de psychologie van diefstal aan de kassa, om me te helpen het “waarom” te begrijpen. “Individuen kunnen het schuldgevoel dat ze anders bij diefstal zouden kunnen hebben, neutraliseren door zichzelf wijs te maken dat er geen slachtoffers van het misdrijf zijn, dat geen mens er echt door wordt gekwetst, maar alleen een of ander megaconcern dat zich het verlies van een paar pond zeker kan veroorloven. In feite heeft het bedrijf zoveel geld bespaard door al zijn caissières te ontslaan, dat het bijna moreel noodzakelijk is om van hen te stelen.”
Maruna gaf een persoonlijk voorbeeld om het punt te illustreren. “Twee keer in de afgelopen maand heb ik wisselgeld teruggegeven aan een caissière toen ik te veel kreeg,” zei hij. “Ik deed dit omdat ik bezorgd was dat de persoon, die voor het minimumloon werkt, het geld uit eigen zak zou laten halen als de kassa aan het eind van de werkdag te kort was. Als dat ook was gebeurd en een automaat had mij het verkeerde wisselgeld gegeven, dan had ik dat ongetwijfeld in mijn zak gestoken.” Hij eindigde met een zwierige blik: “
Frictionless shopping
Toen ik verschillende supermarkten om commentaar op dit verhaal vroeg, weigerden ze allemaal. Later, toen ik een paar van mijn lokale winkels bezocht en kassières naar hun ervaringen vroeg, leken de meesten aanvankelijk open te staan om alles te onthullen voordat loyaliteit (of zelfbehoud) hen ertoe bracht het verzoek hogerop in de keten door te geven aan hun ploegleiders, die elk een variant van dezelfde boodschap afleverden: “Vraag het aan het hoofdkantoor.” Supermarkten, zo lijkt het, geven er de voorkeur aan de bonen niet te verspillen.
Dat is niet onverstandig. Het onderwerp is beladen met onzekerheid. Vaak is het voor detailhandelaren moeilijk om onderscheid te maken tussen kwaadwillige acties en eerlijke vergissingen – was de klant verstrooid of bewust frauduleus? – en het bewijzen van opzet kan gevaarlijk zijn. Beschuldig een eerlijke koper van diefstal en je verliest zijn zaak. Laat een dader vrijuit gaan en verlies zijn winst. Beck beschrijft het scenario als “een juridisch mijnenveld en een mijnenveld van klantenrelaties”.
Toch gaan supermarkten door met self-checkouts. Volgens een BBC-rapport zullen er in 2021 wereldwijd 468.000 zijn, tegenover zo’n 240.000 in 2016. En detailhandelaars laten het daar niet bij. Amazon heeft plannen om winkels te creëren waar de kassa’s volledig verdwenen zijn. Computer vision en kunstmatige intelligentie zullen de artikelen in het mandje van de klant bijhouden, hen in staat stellen de winkel in en uit te lopen zonder menselijke tussenkomst, en hen later een ontvangstbewijs e-mailen en hun rekening debiteren. Chinese detailhandelaren liggen niet ver achter.
Weldra zullen supermarkten misschien volledig mensloos zijn – wat ze in de sector “frictieloos” noemen.
Waar laat ons dat? Het gemak voor de klant zal toenemen. De conflicten die we soms tegenkomen tijdens het boodschappen doen, zullen vervagen tot vervaagde herinneringen, en lange rijen voor de kassa’s zullen worden weggevaagd. Zo zal ook het personeel. Kassières zullen worden overgeplaatst naar andere delen van onze winkels, ogenschijnlijk om klanten halverwege de winkel beter te kunnen helpen, totdat ze helemaal zullen verdwijnen, samen met menselijke interactie, het enige dat ons op het rechte pad lijkt te houden.
- Delen op Facebook
- Delen op Twitter
- Delen via E-mail
- Delen op LinkedIn
- Delen op Pinterest
- Delen op WhatsApp
- Delen op Messenger