Miller Veterinary Supply viert dat het al 100 jaar een uitzonderlijke klantenservice biedt aan dierenartsen.
Wist u dat in 1920:
- het Verdrag van Versailles van kracht werd, waarmee een officieel einde kwam aan de Eerste Wereldoorlog.
- de Volkenbond werd opgericht.
- het 19e Amendement, waarmee vrouwen stemrecht kregen, werd geratificeerd.
En 1920, zo blijkt, was ook een belangrijk jaar voor de veterinaire distributie. Het is het jaar dat Miller Veterinary Supply Co, Inc, zijn start kende. De groothandelaar viert dit jaar zijn 100-jarig bestaan.
Veterinary Advantage sprak met verschillende leden van het Miller Veterinary Supply-team over hun verleden, heden en toekomst.
Foto’s: Het Flatiron Building waar Jack Miller’s eerste kantoor was gevestigd. Hij opende zijn post, pakte zijn uitgaande bestellingen in en bracht de pakjes terug naar het postkantoor voor hij naar huis ging. En Jack Miller rond de tijd dat hij Miller Veterinary Supply begon in 1920.
Begin
De oprichter van het bedrijf, Jack Miller werd in 1899 geboren in Bowlegs, Indian Territory (nu Oklahoma). Hij kreeg een baan als secretaris van de vleesinspecteur-dierenartsen op de Fort Worth Stockyards. Het verhaal gaat dat een dierenarts, die Miller’s wil om te slagen zag, Miller vertelde dat hij problemen had om medicijnen, sera, immunisaties en andere benodigdheden voor zijn part-time praktijk te krijgen, net als andere dierenartsen in de omgeving. Miller verliet de USDA en vond een baan als landman bij de Gulf Pipeline Company, en begon MVS als een parttime bedrijf in 1920. In 1936 bouwde Miller het bedrijf in diergeneeskundige producten uit tot een niveau waarop hij zich er volledig op kon toeleggen, en dus gaf hij zijn baan op. In 1947 kocht hij zijn eerste magazijn.
Door de jaren heen heeft het bedrijf verschillende markt- en organisatorische veranderingen en uitdagingen doorstaan. In de jaren 1950 had Texas bijvoorbeeld te kampen met een vreselijke droogte. MVS begreep de impact die de droogte had op dierenartsen in de staat en verleende uitgebreid krediet aan zijn klanten die zwaar getroffen waren, aldus Jack Smith, momenteel een consultant voor de Miller Board. In de jaren tachtig werd het magazijn van MVS door brand verwoest. Het bedrijf slaagde erin zijn dienstverlening aan klanten voort te zetten en verhuisde naar het huidige adres, op 201 South Adams Street.
Foto’s: Het Burk Burnett gebouw waar Gulf Pipeline Company was gevestigd toen hij er werkte. Fort Worth, Texas locatie van 1980 tot heden.
MVS heeft zijn positie in de industrie behouden door vast te houden aan de basis, zei Smith. “We hebben er altijd voor gekozen om loyaal te blijven aan onze klanten, onze werknemers en onze leveranciers,” zei hij. “Hoewel er een aantal nieuwe dingen zijn die deel uitmaken van het zakendoen voor sommige bedrijven, als de klant negatief wordt beïnvloed, hebben we ons niet gehaast om ze te kopiëren.”
Het bedrijf heeft altijd gewerkt om te anticiperen op de behoeften van dierenartsen, waardoor die producten beschikbaar zijn en snel worden verzonden, zei Smith. De organisatie bood producten aan nieuwe dierenartsen aan die geen kredietgeschiedenis hebben, zodat zij hun praktijken konden beginnen. Ze hebben ook verlengde facturering aangeboden in tijden van nood, zoals droogte, branden en orkanen.
“MVS blijft trouw aan onze ene missie, het succesvol maken van dierenartsen,” zei David Gnad, DVM, MVS president. “We handhaven een onwrikbare toewijding aan de dierenarts en het veterinaire beroep. De afgelopen eeuw is MVS een familiebedrijf gebleven, dat luistert naar onze dierenartsen en zijn best doet om hun behoeften te begrijpen. Wij waarderen de offers die onze dierenartsen brengen, evenals de toewijding en inzet die zij hebben om een succesvolle praktijk te creëren en in stand te houden.”
Een unieke marktpositie
In de huidige markt is alles wat MVS doet gericht op het verbeteren van de praktijk van haar dierenartsen, “daarom luisteren wij naar hun behoeften en bieden wij oplossingen”, aldus Dr. Gnad. “Wij geloven dat de dierenartsen een distributeur verdienen die om hen, de mensen in hun praktijk, hun patiënten, klanten en hun gemeenschappen geeft. Alles wat we doen is om de praktijk van de dierenartsen en hun levenskwaliteit te verbeteren. Onze focus is om meer te bieden dan alleen een product of een stuk apparatuur; we hopen oplossingen te bieden als onderdeel van de bedrijfsstrategie van onze dierenartsen.”
Als we kijken naar de belangrijkste trends die van invloed zijn op de dierenartspraktijk van vandaag, zei Gnad dat er twee uitspringen: praktijkconsolidatie en eisen aan dierenartsen.
- Praktijkconsolidatie gebeurt in een snel tempo. “Als onze dierenartsen overwegen hun praktijk te verkopen, werken we nauw met hen samen om te helpen bij de overgang,” zei hij. “Dit kan in de vorm van het aanpakken van Key Performance Indicators (KPI’s) binnen hun praktijk om (EBITDA) Earnings Before Interest, Tax, Depreciation, and Amortization te maximaliseren tot hen te helpen de verschillende opties voor kopers te begrijpen. Hoewel onze niche voornamelijk de onafhankelijke veterinaire praktijk is, werken we met veel consolidators om concurrerende service te blijven bieden.”
- Eisen aan dierenartsen. “Als dierenarts begrijp ik de eisen die aan mijn collega’s worden gesteld,” zegt Gnad. “De hoeveelheid medische informatie die ze moeten bijhouden, het managen van een bedrijf en het proberen te balanceren tussen een professioneel en een privéleven kan een enorme uitdaging zijn. MVS biedt onze dierenartsen een grote meerwaarde door een niveau van overleg te bieden dat veel aankoopbeslissingen stroomlijnt en vergemakkelijkt. Veel van onze practice builders (OSR’s) brengen tijd door met onze klanten om bedrijfsbenchmarks te bekijken en hopelijk zakelijke inzichten te verschaffen die hen kunnen helpen met hun praktijken. Ons doel is om een vertrouwde adviseur te zijn voor de dierenarts; helpen op elke manier die we kunnen om hun bedrijf en kwaliteit van leven te verbeteren.”
Vooruitkijken
Terwijl het de bladzijde omslaat naar een nieuwe eeuw van zakendoen, zei Gnad dat MVS goed gepositioneerd is om aan de behoeften van zijn klanten te voldoen. In 2018 breidde MVS zijn activiteiten in het noordoosten uit met een magazijn in Fairview, New Jersey, en in het zuidoosten met een magazijn in Braselton, Georgia. In 2020 is het bedrijf klaar om zijn expansie in Florida voort te zetten met de opening van een magazijn in Ocala, Florida.
“We zijn erg enthousiast over de toekomst van MVS en de toekomst van de diergeneeskunde,” vervolgde Gnad. “We hebben het geluk gehad dat we een team hebben kunnen opbouwen dat een gemeenschappelijke toewijding heeft om dit niveau van dienstverlening te bieden. Een onverzadigbare toewijding om de dierenarts dagelijks van dienst te zijn is niet voor iedereen weggelegd, maar wel voor Miller. Onze relatie met onze klanten is meer dan een transactie, wij zien het als een partnerschap. Een partnerschap dat wij zeer waarderen.”
Afbeeldingen met dank aan Miller Veterinary Supply archieven
Miller Veterinary Supply Leiders
David Gnad
President/CEO
Clay Cass
Executive Vice President
Paul Gillaspey
CFO
Jack Smith
Consultant van de Raad van Bestuur van Miller
Wat is het beste voor de dierenarts?
Drie praktijkontwikkelaars van Miller Veterinary Supply gaven hun inzichten over wat uniek is aan het werken voor een 100 jaar oud bedrijf, evenals wat hun klanten van hen nodig hebben om te slagen in het huidige concurrerende landschap.
Veterinary Advantage: Wat maakt Miller Veterinary Supply een unieke plek om te werken?
Blair Dubois: Miller is een unieke plek om te werken omdat we klantgericht zijn en ons echt richten op onze relaties met onze klanten en het grote geheel – wat het beste is voor de klant is echt wat het beste is voor Miller. Wij waarderen het partnerschap en de relatie met onze klanten boven alles. Omdat we klein zijn en een familiebedrijf zijn, zijn we allemaal familie en onze klanten zijn een onschatbaar deel van onze familie.
Headen Embry: We hebben heel weinig lagen, dus iedereen, van de magazijnmedewerkers, tot de ISR’s, OSR’s, enz., hebben allemaal inbreng in hoe we de klantervaring kunnen verbeteren. Alles wat we doen bij Miller en elke beslissing die wordt genomen is gebaseerd op één vraag – Wat is het beste voor de dierenarts?
Nicole Duvall: Het unieke komt echt voort uit het feit dat elke individuele praktijkontwikkelaar (vertegenwoordiger) de autonomie en het platform krijgt om uiteindelijk te doen wat het beste is voor de klant. De cultuur die binnen Miller wordt gecreëerd, vertaalt zich rechtstreeks naar onze klanten.
Elke werknemer is even belangrijk als de andere. Iedereen heeft een stem en hun meningen worden niet alleen gehoord maar ook gewaardeerd. In staat zijn om oplossingen te bieden en problemen op te lossen als een bedrijf is een enorm verschil bij het proberen te concurreren in een steeds veranderende industrie.
Wij erkennen de noodzaak om beter te zijn. Wij erkennen de kloof in klantenservice en wat het betekent om ons team in dezelfde richting te laten bewegen, met dezelfde doelen voor ogen, en hoe we die doelen beter kunnen bereiken dan we de dag ervoor deden. Ons team is uniek samengesteld uit ervaren professionals die al geruime tijd in de veterinaire industrie werkzaam zijn, en bundelen hun krachten om iets op te bouwen waar onze klanten al lange tijd behoefte aan hebben.
Veterinary Advantage: Wat zijn de grootste pijnpunten van uw klanten op dit moment?
Embry: Het grootste pijnpunt voor dierenartsen vandaag is het concurreren met de big box stores, corporaties, en online apotheken. De oplossing is voor de individuele kliniek om een betere ervaring voor de klant te bieden. We zien honderden klinieken per maand en dienen als waardevolle adviseurs voor deze praktijken om ideeën en oplossingen te bieden voor het verhogen van de winstgevendheid en het concurreren in deze steeds veranderende markt. Wij nemen niet alleen verkopers aan bij Miller; wij nemen praktijkontwikkelaars aan.
Dubois: Een van de grootste pijnpunten van onze klanten in de huidige markt is het bestrijden van verloren inkomsten aan OTC-kanalen. Met die verloren inkomsten, moeten dierenartsen vandaag echt focussen op de diensten die zij hun klanten bieden om zich te onderscheiden en de beste kwaliteit van zorg te bieden. Miller is goed gepositioneerd om onze klanten te helpen met deze uitdaging door hen een consultatieve benadering van het beheer van hun praktijk te bieden, evenals de beste apparatuur in de industrie om te helpen de beste kwaliteit service te bieden aan de huisdierpatiënt met modaliteiten zoals digitale beelden van hoge kwaliteit, echografie, tandheelkunde, en therapeutische lasertherapie.
Duvall: De veterinaire industrie is drastisch veranderd in de laatste 10-20 jaar. We erkennen dat veel van onze klanten worden omringd door verschillende corporate inkoopcombinaties binnen hun gebied, en de noodzaak om hen te helpen concurreren als onafhankelijk eigendom veterinaire praktijken is hoe we passen inch
Wij geloven dat eerlijke en eerlijke prijzen zullen deze onafhankelijk eigendom praktijken in staat stellen om niet alleen overleven, maar gedijen in een markt die aan het consolideren is in een snel tempo. Dierenartsen genieten van de mogelijkheid om samen te werken met een leverancier die zich niet verbindt aan een verborgen agenda.
Voor alles willen we dat onze bedrijfsstrategie zo transparant mogelijk is voor onze klanten. Wij hebben de mogelijkheid om snel beslissingen te nemen voor de klant. Wij hebben geen 14 lagen van goedkeuring van het management nodig om te doen wat juist is wanneer het nodig is. De synergie binnen Miller stelt ons in staat om te pivoteren, en pivot snel, om aan de veranderende behoeften van de klant te voldoen.
We zijn gepositioneerd om aan de steeds veranderende eisen van de industrie te voldoen, omdat we een cultuur hebben opgebouwd die ons in staat stelt om dit te doen. Dit optimisme en de culturele verschuiving zijn niet verloren voor onze klanten. Iedereen wil van nature zaken doen met bedrijven die een positieve impact en verandering in een sector teweegbrengen. Consumenten zijn meer opgeleid en bewuster dan ooit tevoren, en wij willen in de voorhoede staan van het tegemoetkomen aan die behoeften en het aanpakken van de pijn vooraf en met zoveel mogelijk transparantie.
Miller Veterinary Supply Tijdlijn
1920: Jack Miller begint Miller Veterinary Supply als een parttime bedrijf terwijl hij fulltime werkt voor Gulf Oil.
1936: Jack Miller bouwt het bedrijf in veterinaire benodigdheden op tot het punt waar hij er fulltime aan moet besteden, dus hij verlaat zijn dagbaan.
1945: Wilma Miller, Jack Miller’s dochter, trouwt met Bennie Smith.
1947: Jack Miller koopt het eerste pakhuis dat hij bezat; Bennie Smith studeert af en gaat werken bij Miller Veterinary Supply.
Midden jaren vijftig: Texas lijdt aan een vreselijke droogte, tijdens welke Jack Miller uitgebreid krediet geeft aan zijn klanten die zwaar getroffen waren.
1974: Jack Smith en 1976 Nancy Smith Conn beginnen te werken bij MVS.
1980: Het magazijn van MVS wordt door brand verwoest, en het bedrijf verhuist naar het huidige adres, 201 South Adams Street.
1990: Jack Miller overlijdt op 89-jarige leeftijd.
1996: Bennie Smith overlijdt op 76-jarige leeftijd.
1999: Cindy Ward wordt aangenomen als boekhoudster en wordt uiteindelijk algemeen manager.
2013: Wilma Smith overlijdt op 89-jarige leeftijd; kleinkinderen Jack, Nancy & Brenda worden eigenaar van MVS.
2018: MVS breidt uit naar het noordoosten van de Verenigde Staten met een magazijn in Fairview,
New Jersey.
2018: MVS breidt verder uit door het zuidoosten van de Verenigde Staten met een magazijn in Braselton, Georgia.
2020: MVS breidt verder uit naar Florida door een magazijn te openen in Ocala, Florida.