Klantperceptie: Wat het is, waarom het belangrijk is en hoe het te verbeteren

Dankzij het internet hebben we een keerpunt in de menselijke geschiedenis bereikt.

De constante connectiviteit. De gestage opmars van technologie. De “weet alles” omgeving. Het verandert allemaal de manier waarop u, ik, en uw klant onze perceptie van een merk construeren.

In sommige gevallen wordt onze perceptie beïnvloed door mond-tot-mondreclame – aanbevelingen van vrienden, online recensies, tweets en Facebook-rants. In andere gevallen zijn het onze eigen ervaringen, zowel online als offline, die bepalen hoe we over een merk denken.

Als u een rol hebt in klantsucces, hebt u inspraak in het gesprek over uw product of dienst. U hebt de mogelijkheid om deze discussies en beoordelingen voor u te laten werken, niet tegen u. Want aan het eind van de dag wordt een positieve klantperceptie, hoewel zeer subjectief, grotendeels beïnvloed door de kwaliteit van de service die u levert.

Om de klantperceptie te meten, moet u een verscheidenheid aan kwalitatieve en kwantitatieve klantgegevens verzamelen. U zult moeten kijken naar bronnen zoals productgebruiksrapporten, NPS®-onderzoeken en klantinterviews om een nauwkeurig beeld van de klantperceptie te krijgen.

Waarom klantperceptie belangrijk is

Volgens een rapport van Walker Information zal klantervaring in 2020 prijs en product inhalen als de belangrijkste merkonderscheidende factor. Met andere woorden, we zijn niet ver meer verwijderd van een wereld waarin de perceptie van uw klanten van zowel uw merk als de kwaliteit van uw service voorrang kunnen krijgen op traditionele concurrentievoordelen zoals prijzen, functies of bruikbaarheid.

En als u momenteel niet investeert in het verbeteren van de ervaring en perceptie van uw klanten, loopt u het risico om achterop te raken. Veel bedrijven maken al de balans op van hun inspanningen op het gebied van ondersteuning en dienstverlening, waarbij 50% van de onderzoeksleiders op het gebied van klantenzorg investeringen in nieuwe technologieën als een van hun topprioriteiten voor de komende vijf jaar beschouwt, volgens McKinsey.

8 manieren om de klantperceptie te verbeteren

Kijk naar binnen.

Plaatst u processen boven mensen?

Een van de grootste obstakels die bedrijven vaak moeten overwinnen op hun weg naar een betere klantperceptie zijn zijzelf en hun benadering van klantsucces. Hoewel het waardevol is om richting te hebben, kunnen te veel processen en protocollen in de weg staan van echte, menselijke interacties.

Om ervoor te zorgen dat uw bedrijf zichzelf niet in de weg zit, moet u de tijd nemen om uw bestaande aanpak te evalueren. Vraag uzelf af:

• Wordt u proactief of reactief in uw communicatie met klanten?
• Neemt u contact met hen op voordat zich een probleem voordoet, of probeert u alle benodigde informatie te verzamelen terwijl het probleem escaleert?

Strike een emotionele snaar bij uw klanten.

“Ons onderzoek bij honderden merken in tientallen categorieën toont aan dat de meest effectieve manier om klantwaarde te maximaliseren is om verder te gaan dan louter klanttevredenheid en op emotioneel niveau contact te maken met klanten – door hun fundamentele motivaties aan te boren en hun diepe, vaak onuitgesproken emotionele behoeften te vervullen,” leggen Alan Zorfas en Daniel Leemon uit.

Denk er eens over na: Acties en woorden leggen veel gewicht in de schaal bij klanten. Om sterke banden op te bouwen en een positieve ervaring te bevorderen, moet u actief laten zien dat u op lange termijn geïnteresseerd bent in en zich inzet voor de relatie via elk contactpunt.

Deze taak vereist dat u verder graaft dan de oppervlakte en actief luistert naar de behoeften en doelen van een klant, terwijl u ook afstemt op de details die ze weglaten.

Deze aandacht voor detail kan gemakkelijk worden bereikt als u geluid en communicatie expert Julian Treasure’s eenvoudige luisteren acroniem, RASA, toepast:

• Ontvangen
• Waarderen
• Samenvatten
• Vragen

Dit “proces van extractie” dwingt u om met intentie te luisteren, terwijl u de klant ook toestemming geeft om open en vrijuit te spreken over hun zorgen, problemen of klachten. Hoe meer ze onthullen, hoe meer gelegenheid u hebt om hun motivaties en intenties aan te boren om hen effectief naar het gewenste resultaat te leiden op een menselijke en empathische manier.

Leun op positieve taal.

Dr. Barbara Fredrickson, een vooraanstaand onderzoeker naar de studie van positiviteit, suggereert dat positieve emoties de kracht hebben om ons te openen. Met andere woorden, deze gevoelens stellen ons in staat om meer te zien – ze veranderen ons perspectief en ons begrip van mogelijkheden.

Het probleem is dat mensen vaak aarzelen om dit soort positieve emoties in de zakenwereld te introduceren, werkend vanuit de gedachte dat het niet gepast is of geminimaliseerd moet worden. Volgens het onderzoek van professor Dana Yagil van de Universiteit van Haifa kan het onderdrukken van interpersoonlijke emoties van werknemers voor klanten echter leiden tot een daling van de klanttevredenheid.

“Mensen die diensten verlenen in de hoedanigheid van hun werk met dagelijkse interacties met klanten, ontwikkelen soms gevoelens voor hen. De verwachting van deze werknemers om natuurlijke emoties te onderdrukken, zowel positieve als negatieve, is een vergissing, ” legt Yagil uit.

“Het uiten van natuurlijke positieve emoties wordt goed ontvangen door de andere partij en zal waarschijnlijk bijdragen aan klanttevredenheid en klantloyaliteit.”

Betrouw op consistentie.

Bij het evalueren van consistentie is het belangrijk om een stap terug te doen en de rol ervan in uw klantonboarding-proces te overwegen.

Om vanaf het begin een positieve klantperceptie op te bouwen, wilt u ervoor zorgen dat de overdracht van verkoop naar ondersteuning of klantsucces vloeiend verloopt en een afspiegeling is van hoe u wilt dat de mensen uw merk zien. Om dit soort harmonieuze ervaringen te bereiken, is het handig om kernwaarden op te stellen – zoals respect, integriteit en klantgerichtheid – die als kader dienen voor alle interacties met uw merk.

Zappos bijvoorbeeld – een online schoenen- en kledingwinkel die de norm heeft gesteld voor klantervaring en service – vraagt zijn medewerkers om de volgende 10 waarden na te leven:

Daarbij zijn er geen vragen over hoe te handelen, wat te denken, of hoe een klantprobleem te benaderen. U doet het gewoon. En als de operationele waarden consequent worden gehandhaafd, zullen klanten dat kwaliteitsniveau steeds opnieuw gaan verwachten.

Natuurlijk is er – en zou er moeten zijn – flexibiliteit rond de manier waarop u deze waarden overneemt en toepast op specifieke interacties met klanten om te voorkomen dat de communicatie overkomt als ingeblikt of onpersoonlijk.

Vul vaardigheidstekorten op voordat ze zichtbaar worden.

Een moderne professional op het gebied van klantsucces of klantenservice weet hoe hij een klant als een mens moet behandelen — en niet alleen als een ticketnummer. Ze weten wanneer ze proactief moeten zijn, wanneer ze verhelderende vragen moeten stellen en wat ze moeten doen als ze het antwoord niet meteen hebben. Dit zijn allemaal vaardigheden die bijdragen aan een positieve perceptie van de klant.

Maar deze vaardige benadering van service en het opbouwen van klantrelaties komt niet zonder de juiste training en een inzet voor continu leren. En als de industriestandaard blijft verschuiven om te voldoen aan de eisen van de mondige, geïnformeerde klant, moeten mensen in klantgerichte rollen gelijke tred houden.

Om uw concurrentievoordeel te maximaliseren, is het belangrijk dat zowel u als individu – als uw grotere organisatie – zich bewust zijn van de vaardigheden en servicegebieden die verbetering behoeven, en ook bereid zijn om te investeren in software en training om de vaardigheidskloof te helpen overbruggen.

Breek gegevenssilo’s af.

Een gegevenssilo is informatie die alleen toegankelijk is voor één team of afdeling. Als iemand anders die gegevens wil zien, moet hij communiceren met het team dat de eigenaar is. Dit vertraagt niet alleen interne processen, maar zorgt ook voor negatieve interacties met klanten. Klanten willen transparantie en raken snel gefrustreerd als ze denken dat u informatie achterhoudt.

Op luchtvaartmaatschappijen wordt bijvoorbeeld vaak kritiek geuit vanwege de slechte klantenservice. Dat komt omdat luchthavenbeveiliging het moeilijk maakt voor werknemers om informatie te delen. Wanneer vluchten vertraagd of geannuleerd zijn, mogen de gate-medewerkers geen specifieke details over het probleem onthullen. Hoewel deze gegevenssilo passagiers veilig houdt, hebben klanten minder begrip wanneer hun doelen niet worden bereikt.

Tenzij u een luchtvaartmaatschappij bent, zal uw bedrijf waarschijnlijk niet worden beperkt door intensieve beveiligingsprotocollen. Hoewel u misschien enkele gevoelige gegevens hebt, moet de meeste informatie gemakkelijk toegankelijk en direct beschikbaar zijn wanneer deze relevant is voor de behoeften van de klant. Dit is waar gegevensbeheer een cruciale rol speelt bij het verbeteren van de klantervaring. De juiste software voor gegevensbeheer leidt tot meer gepersonaliseerde interacties en een betere klantperceptie.

Verzamel feedback van klanten.

U kunt de klantperceptie niet verbeteren zonder te weten wat uw klanten al denken over uw bedrijf. U wilt immers niet stoppen met iets wat ze erg leuk vinden. Door feedback van klanten te verzamelen, weet u precies hoe zij over elk aspect van uw bedrijf denken.

Klantenfeedback kan op een paar verschillende manieren worden verkregen. De meest populaire manier is het gebruik van enquêtes of vragenlijsten om klanten snel te polsen. U kunt ook interviews afnemen en focusgroepen houden voor meer diepgaande gesprekken. Wat u ook vindt, klanten zullen uw inspanningen om rekening te houden met hun suggesties op prijs stellen.

Een van de grootste uitdagingen waarmee bedrijven worden geconfronteerd, is het verkrijgen van deelnemers om feedback te geven. Tenzij de klant een sterke mening heeft over uw merk, zijn ze misschien niet geïnteresseerd in het invullen van een enquête. Hierdoor bestaat uw feedback alleen uit ofwel zeer positieve ofwel zeer negatieve beoordelingen. Overweeg een incentive aan te bieden voor het indienen van klantfeedback en u zou een nauwkeuriger gevoel moeten krijgen voor de perceptie van klanten.

Follow-up met klanten na elke interactie.

Het opvolgen van uw klanten lijkt misschien triviaal, maar het is een kleine investering die een grote terugverdientijd beloont. Studies tonen aan dat leads negen keer meer kans hebben om opnieuw in contact te komen met uw bedrijf als u binnen vijf minuten na hun interactie een follow-up met hen doet. Het motiveren van klanten om terug te keren naar uw bedrijf versterkt uw relatie met hen en verhoogt de klantloyaliteit.

Opvolgingsberichten bieden de mogelijkheid om de ervaring van de klant te verbeteren of potentiële churn te voorkomen. Bijvoorbeeld, na een positieve interactie, kunt u een follow-up gesprek gebruiken om upsell en cross-sell. Omdat de klant net een goede ervaring heeft gehad, zullen ze eerder geneigd zijn om te upgraden of een ander product te kopen.

Aan de andere kant, als de ervaring van uw klant negatief was, kunt u uw follow-up gebruiken om feedback van klanten te verzamelen. Vraag hen waarom hun ervaring slecht was en verzeker hen ervan dat uw bedrijf nog steeds de beste optie is om hun doelen te bereiken. 11% van de churn van klanten kan worden voorkomen door gewoon contact op te nemen na een negatieve ervaring. Dat betekent dat uw bedrijf een op de 10 klanten redt door simpelweg een e-mail te sturen of een telefoontje te plegen.

Positieve Perceptie

De lat voor klantverwachtingen ligt steeds hoger. Zij willen de complexiteit elimineren die betrokken is bij het bereiken van een oplossing voor hun probleem en zij willen dat u weet wanneer het gepast is om de balans te vinden tussen automatisering versus menselijke outreach.

Als u deze verschuiving niet erkent, kunt u verwachten dat uw merkperceptie een klap zal krijgen. Maar als u de wielen weer in de juiste richting laat draaien, door de nadruk te leggen op het belang van die waargenomen ervaring met uw merk, welnu, wij denken dat u zult genieten van het resultaat.

Lees dit blogbericht om de beste praktijken en de belangrijkste fouten te leren die u moet vermijden om een uitzonderlijke klantenservice-ervaring te creëren.