Retourfraude is een vorm van diefstal waarbij een klant steelt van een winkel door een artikel terug te sturen dat van die winkel is en geld ontvangt van de frauduleuze transactie. Er zijn veel manieren waarop het kan gebeuren, zoals het retourneren van koopwaar die de klant heeft gestolen of het retourneren van kleding die de klant al heeft gedragen.
Retourfraude is een van de soorten risico’s waaraan detailhandelswinkels worden blootgesteld, en het is in opkomst. Van 2018 tot 2019 stegen de verliezen door retourfraude met 35 procent en bedroegen ze in totaal ongeveer $ 27 miljard. Veel retailers scherpen hun retourbeleid aan als reactie, sommige ten koste van de klantenservice.
Veel voorkomende soorten retourfraude
De eerste stap om te voorkomen dat u het slachtoffer wordt van fraude, is om te begrijpen hoe het gebeurt. Enkele van de meest voorkomende vormen van retourfraude zijn:
- Het retourneren van gestolen koopwaar, zoals het oppakken van een artikel in de winkel en het vervolgens naar de retourneerbalie lopen, of het stelen van een artikel op een dag en het de volgende dag retourneren.
- Het retourneren van koopwaar die is gekocht met vals geld of valse creditcards.
- Het retourneren van gebruikte koopwaar, soms bekend als “wardrobing” of “renting.”
- Het retourneren van koopwaar met behulp van valse bonnen of bonnen die aan iemand anders toebehoren.
- Het retourneren van geruilde koopwaar, zoals het kopen van een werkend artikel, het vervangen door een kapotte versie die de dief al bezit, en het kapotte artikel retourneren voor een terugbetaling.
Winkels die retourzendingen zonder bon accepteren, ervaren de meeste retourfraude, maar degenen met een strenger retourbeleid of die voor elke retourzending een bon vereisen, lopen ook risico.
Tekenen van retourfraude
Het opsporen van retourfraude als het zich voordoet, kan voor sommige detailhandelaren moeilijk zijn. U kunt ook zien of uw winkel negatief wordt beïnvloed door retourzendingen door te zoeken naar:
- Hoge inventory shrink rate, of de hoeveelheid inventaris die verloren gaat van de ene fysieke telling naar de volgende.
- Een dramatische toename van het aantal retourzendingen.
- Retourneerbeleid dat niet wordt gehandhaafd door werknemers of managers.
- Een toenemend aantal afprijzingen als gevolg van retouren.
- Klanten die buiten de stad zijn teruggekeerd.
- Returns onmiddellijk na de opening van een winkel, vlak voor sluiting, of op andere momenten wanneer slechts één werknemer aan het werk is.
- Retours van dure artikelen zonder kassabon.
Het gebruik van POS-analyses (Point of Sale) kan uw managers helpen om vreemde trends in retourzendingen of inventaris op te sporen, wat een aanwijzing kan zijn dat er fraude wordt gepleegd.
Winkels die een beleid van online kopen/terugbrengen in de winkel hanteren, lopen soms een verhoogd risico op fraude met retourzendingen. Zo is het vaak gemakkelijker om een pakbon te vervalsen dan een standaardbon. Online gekochte artikelen missen ook vaak labels of andere etiketten, waardoor het voor dieven gemakkelijker is om artikelen te gebruiken of te dragen voordat ze in de winkel worden geretourneerd of om ze te vervangen door kapotte artikelen en hun geld terug te krijgen.
Hoe retourafraude in de detailhandel tot een minimum te beperken
Het voorkomen van retourafraude begint met het opstellen van een retourbeleid dat de kans op fraude beperkt. Enkele nuttige beleidsregels zijn:
- Eisen van een ontvangstbewijs voor contante retourzendingen.
- Uitgifte van terugbetalingen alleen in dezelfde vorm van valuta die is gebruikt voor de aankoop.
- Aanbieden van terugbetalingen per post na 14 dagen na ontvangst van de geretourneerde koopwaar als de aankoop werd gedaan door persoonlijke cheque.
- Aanbieden van alleen winkel credits of gelijke ruilen te beperken of te elimineren contante restituties.
- Beperking retourzendingen tot 15 of 30 dagen.
- Aanbieden van cadeaubonnen.
- Het in rekening brengen van een restocking fee voor geopende items waar legaal, tenzij ze defect zijn.
- Het vragen van identificatie en contact informatie bij het accepteren van retouren, vooral als ze worden gedaan zonder een ontvangstbewijs.
- Het opvolgen van een telefoontje nadat retouren zijn gemaakt om ervoor te zorgen dat de klant die op het retourformulier staat, daadwerkelijk de retour heeft gemaakt.
Uw retourbeleid moet in het zicht worden geplaatst, waardoor het voor de klant gemakkelijker zal zijn om van tevoren te begrijpen wat de winkel zal toestaan. U kunt uw retourbeleid ook op kassabonnen vermelden, zodat klanten het na hun aankoop gemakkelijk kunnen terugvinden.
Het tonen van uw retourbeleid is niet alleen goed voor de klantenservice en fraudepreventie. Op veel plaatsen is het wettelijk verplicht.
Uw retourbeleid is effectiever om fraude te ontmoedigen als het consequent wordt gehandhaafd, zonder uitzonderingen te maken voor bepaalde omstandigheden of tijden van het jaar. U moet ook uw medewerkers opleiden om het retourbeleid van de winkel te begrijpen en uit te voeren, en hen leren hoe ze verdachte of mogelijk frauduleuze retourzendingen kunnen herkennen.
Moeten winkels stoppen met het aanbieden van retourzendingen om fraude te voorkomen?
Het is belangrijk dat winkels retouren blijven accepteren om de goodwill van klanten te behouden. Klanten geven aan dat een soepel retourproces belangrijker is voor hun tevredenheid dan een gemakkelijk winkelproces.
Gemiddeld wordt ongeveer acht procent van de koopwaar geretourneerd, en iets minder dan negen procent van de retourzendingen door winkels is frauduleus. De beste klanten van een detailhandelaar zullen degenen zijn die de meeste retouren maken, omdat zij het grootste aantal aankopen doen.
Een betere strategie is om een winkelbeleid en personeelstraining in te voeren die bescherming bieden tegen retourfraude en toch retouren accepteren, waardoor u de klanttevredenheid kunt handhaven.