De gemiddelde CSAT-score van een bedrijf geeft het percentage klanten weer die tevreden zijn met de producten of diensten van het bedrijf. Het wordt uitgedrukt als een percentage, waarbij 100 procent staat voor volledige klanttevredenheid.
Het belang van CSAT-scores
In alle bedrijfstakken en over de hele wereld weten bedrijven dat tevreden klanten terugkomen voor meer. Uit een studie gepubliceerd in de Harvard Business Review bleek dat klanten die hun ervaringen het hoogst beoordeelden, 140% meer uitgaven dan klanten die hun ervaringen het laagst beoordeelden.
Het is gemakkelijk te zien waarom CSAT-scores een belangrijke metriek zijn voor elk bedrijf. Tevreden klanten kopen meer, blijven langer en delen hun positieve ervaringen met anderen. Sterker nog, na een positieve communicatie-ervaring, zullen 7 van de 10 consumenten het bedrijf aanbevelen aan hun vrienden of meer producten of diensten kopen. De meeste bedrijven overschatten echter hoe effectief ze zijn in het leveren van een positieve communicatie-ervaring. In feite denkt 70% van de bedrijven dat ze effectief met hun klanten communiceren, maar slechts 20% van de klanten is het daarmee eens.
Dit gebrek aan bewustzijn kan desastreuze gevolgen hebben voor bedrijven.
Twilio’s Customer Communications Report ontdekte dat 38% van de klanten na een slechte communicatie-ervaring zal overstappen naar een concurrent of bestellingen of diensten zal annuleren, 66% zal een vriend vertellen over hun ervaring, en 41% zal helemaal geen zaken meer doen met een bedrijf. En 91% van die ontevreden klanten zal het bedrijf nul waarschuwing geven voordat ze hun zaken elders doen.
Hoe CSAT te meten
Deze statistieken tonen aan dat om echt te begrijpen hoe tevreden uw klanten zijn, u het hen moet vragen. Wanneer u zaken doet face-to-face, klanttevredenheid komt over in een glimlach, een royale fooi, of natuurlijk, herhaalde zaken. Maar wanneer uw klanten voornamelijk online met uw bedrijf communiceren, kan het moeilijker zijn om te meten hoe tevreden ze zijn. Als u wilt inschatten of ze terug zullen komen voor meer, moet u het hen vaak vragen met een klanttevredenheidsonderzoek.
Ultimately, klanttevredenheid is een meting van de perceptie en verwachtingen van de klant. Wanneer een interactie de verwachtingen van de klant overtreft, is de ervaring positief. Wanneer een interactie niet aan de verwachtingen van de klant voldoet, is de ervaring negatief. Klanttevredenheidsonderzoeken helpen u om uw klantervaring te begrijpen. U kunt te weten komen wat uw klanten werkelijk vinden van de service die ze zojuist hebben ervaren door enquêtes uit te voeren na een contact via kanalen als SMS, e-mail, IVR of een sterrenbeoordeling na een webchat.
Wanneer u feedback van klanten verzamelt, kunt u kijken naar de meetwaarden die zinvol zijn voor uw bedrijf en veranderen wat niet werkt. De enige manier om te zorgen voor blijvende klanttevredenheid is door op de hoogte te blijven van de verwachtingen en percepties van uw klanten.