Een contact center – ook wel customer interaction center of e-contact center genoemd – is een centraal punt van waaruit alle klantinteracties via verschillende kanalen worden beheerd. Hun primaire doel is om klanten efficiënte en effectieve technische ondersteuning, klantenservice en verkoopassistentie te bieden.
Het contactcentrum omvat meestal een of meer callcenters, maar kan ook andere vormen van klantcontact omvatten, waaronder e-mails, webchats en interacties via sociale media. Contactcentra zijn vaak geïntegreerd in de CRM-strategie (Customer Relationship Management) van een onderneming.
Contactcentra worden steeds belangrijker omdat klanten steeds meer verwachten dat bedrijven consequent beschikbaar zijn op verschillende kanalen, niet alleen via de telefoon. De multichannelbenadering die contactcentra hanteren, stelt hen in staat betere klantervaringen te creëren door de klantenservice te verfijnen, de efficiëntie te verhogen en hun inzicht in het gedrag en de behoeften van hun klanten te verbeteren.
Contactcentrum vs. callcenter
Contactcentra en callcenters zijn beide centra voor klantenservice, en de twee termen worden vaak door elkaar gebruikt. Het belangrijkste verschil tussen de twee is echter dat callcenters alleen inkomende of uitgaande gesprekken beheren, terwijl een contactcenter omnichannel-klantondersteuning biedt, inclusief e-mail, chat, voice over IP (VoIP) en website-ondersteuning.
De belangrijkste kenmerken van een contactcentrum zijn onder meer:
- Geavanceerde oproepdistributie, waarmee contactcenterdienstverleners — agenten genoemd — het aantal aangenomen oproepen kunnen maximaliseren met behoud van een positieve klantervaring;
- Realtime rapporten, waarmee contactcentra de prestaties van agenten en de klanttevredenheid in realtime kunnen observeren en analyseren over de verschillende gebruikte kanalen;
- Scripts, die agenten een kader bieden om bellers effectieve ondersteuning te bieden en verkoop te genereren; en
- Verwisselbare opdrachten, aangezien agenten contacten en doelstellingen delen, waardoor ze als een team kunnen werken, zelfs als ze individuele stations behouden.
De modulaire infrastructuur van het contactcentrum stelt managers ook in staat om de efficiëntie van het team te maximaliseren, terwijl ze kunnen profiteren van betere beveiligingsmaatregelen, beter beveiligde gegevens en meer flexibiliteit.
Terwijl contactcentra verschillende functies vervullen, beheren callcenters specifiek enorme hoeveelheden telefooninteracties, inclusief het controleren van inkomende oproepen en het afhandelen van uitgaande oproepen. Net als contactcentra ondersteunen callcenters over het algemeen klantendienst, technische ondersteuning of verkoopinteracties. Zij kunnen echter ook worden gebruikt voor telemarketing, het verzamelen van informatie, het innen van schulden of betalingen en fraudepreventie.
Contactcentra hebben verschillende voordelen ten opzichte van callcenters. Zo bieden contactcentra klanten de mogelijkheid tot zelfbediening en het oplossen van hun eigen problemen door het aanbieden van tweewegs, op trefwoorden gebaseerde instant messaging en tekstberichten of communicatie met een chatbot. Deze zelfbediening vermindert de hoeveelheid tijd die agenten aan de telefoon besteden, wat op zijn beurt de wachttijden van klanten vermindert en de totale kosten verlaagt.
Contactcentra verbeteren ook de profilering van klanten. Telkens wanneer klanten contact hebben met call- of contactcentra, delen zij informatie over hun persoonlijke voorkeuren en gedrag, die wordt verzameld en gebruikt om de klantervaring bij toekomstige interacties te verbeteren. Callcenteragenten kunnen bepaalde gegevens verzamelen via hun gesprekken, maar de digitale kanalen die contactcentra gebruiken, maken het proces gemakkelijker en doeltreffender. Contactcentersoftware verzamelt klantgegevens van elk gebruikt kanaal en voegt ze samen in één enkel klantprofiel. Omdat de meeste klanten van contactcentra via meerdere kanalen communiceren, worden er meer gegevens verzameld. Dit verbetert het vermogen van het contactcentrum om de klantervaring op maat te maken voor specifieke bellers en om hun oproepen en andere inkomende communicatie beter te routeren.
Ten slotte maken contactcentra beter gebruik van interactieve voice response (IVR)-systemen. Callcenters gebruiken een IVR als een geautomatiseerde digitale assistent die via de telefoon wordt bediend door middel van vocale prompts en invoer via het toetsenbord. Jammer genoeg maakt de IVR die in callcenters wordt gebruikt het vaak moeilijk om een live agent te bereiken en problemen efficiënt te laten oplossen. Contactcentra creëren hun IVR echter met de klantenervaring in het achterhoofd. In een contactcentrum is de IVR ontworpen om de intentie van de beller te voorspellen en de bellers naar de meest geschikte agent te leiden. Andere keren lost de IVR de vragen en problemen van de klant op zonder zelfs maar een live agent in te schakelen.
Soorten contactcentra
Hardware contactcentra worden geïnstalleerd en gehost op fysieke servers in de gebouwen van een bedrijf. Bijgevolg zijn hardwarematige contactcentra afhankelijk van bedrijven die voldoende ruimte en capaciteit hebben om de servers te huisvesten en te onderhouden, effectieve procedures voor herstel na rampen en bekwame processen voor hardware-updates.
Op wolk gebaseerde contactcentra worden gehost op de internetserver van een cloudprovider en zijn het punt van waaruit alle inkomende en uitgaande communicatie wordt gefilterd. Cloud-gebaseerde contactcentra zijn overal toegankelijk via het internet en functioneren hetzelfde als andere contactcentra.
Hosted contactcentra zijn centra waar de contactcenter-infrastructuur is uitbesteed aan een ander bedrijf dat de systemen extern beheert. Dit leidt vaak tot een betere return on investment (ROI) voor bedrijven door het minimaliseren van de voorafgaande kosten van de infrastructuur en het onderhoud.
Virtuele contactcentra stellen de agenten van een bedrijf in staat om van thuis uit op afstand te werken. Virtuele contactcentra creëren flexibiliteit en comfort voor de agent, terwijl tegelijkertijd de kosten voor het bedrijf worden verlaagd.
Contactcentermogelijkheden en -infrastructuur
De contactcentermogelijkheden en -infrastructuur die nodig zijn om de communicatie te ondersteunen, kunnen zich op hetzelfde terrein bevinden als het contactcentrum – zoals bij hardwarecentra – of ze kunnen zich extern bevinden – zoals bij de andere drie types.
In een on-premises-scenario bezit en beheert het bedrijf dat eigenaar is van het contactcentrum ook zijn eigen hardware en software. Dit vereist personeel en IT-investeringen die sommige bedrijven verkiezen om af te zien van het uitbesteden van die taken aan cloudproviders of hostingbedrijven.
Contactcenterprestaties worden vaak ondersteund door operationeel onderzoek en analyse, evenals wiskundige modellen, zoals wachtrijtheorie. Contactcentra ondersteunen echter meerdere kanalen, dus hoeven ze geen universele wachtrijen te ondersteunen. Zij kunnen in plaats daarvan afzonderlijke systemen gebruiken met variërende bedrijfsprocessen.
Contactcentreetechnologieën
Technologieën die worden gebruikt om de prestaties van contactcenters te handhaven en te verbeteren omvatten:
- Automatisch oproepverdelingssysteem (ACD). Een geautomatiseerd systeem dat inkomende oproepen analyseert en de oproepen verdeelt op basis van verschillende factoren, zoals het gebelde nummer.
- E-mail response management system. Een systeem dat klantvragen verzamelt en analyseert die via e-mail zijn ingediend, en vervolgens de vragen doorstuurt naar de juiste agent.
- Interactieve voice response (IVR) systeem. Een op de computer gebaseerd systeem dat klanten in staat stelt om met behulp van een toetsenbord of spraakopdrachten informatie te verstrekken zonder de hulp van een menselijke agent.
- Kennisbeheersysteem. Een centrale opslagplaats van informatie die gemakkelijk kan worden doorzocht, waardoor de trainingstijd voor agenten wordt verkort.
- TTY/TDD-communicatie. Teletypewriters (TTY) en telecommunicatie display apparaten (TDD) om hulp te bieden aan personen die doof zijn of een gehoorbeperking hebben.
- Workforce management systeem. Een geautomatiseerd systeem dat helpt bij het plannen en bemannen van agenten en het beheren van de prestaties van agenten.
Contactcentersystemen maken vaak gebruik van callcentersoftware. Bijvoorbeeld, virtuele contact centers kunnen virtuele call center software gebruiken om een kanaal te creëren voor agenten op afstand om telefoongesprekken te beheren alsof ze in een gecentraliseerd call center waren. Contactcentersoftware bouwt echter vaak voort op deze basismogelijkheden om de contactcenterdiensten over verschillende kanalen verder te integreren en het mogelijk te maken contactinformatie te routeren, contacten te traceren en gegevens te verzamelen.
De voordelen van contactcentersoftware omvatten de mogelijkheid om te integreren met CRM-software; de klantervaring te verbeteren door verbeterde mogelijkheden voor interactiemonitoring en te integreren met sociale media. Het optimaliseert ook de tijd van een klant door meer directe en effectieve service.
Populaire leveranciers van contactcentersoftware zijn onder andere Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk en Genesys.
De toekomst van contactcentra
Naarmate de technologie evolueert en klanten vertrouwen op meer communicatiekanalen, zullen contactcentra zich moeten blijven aanpassen en groeien. Contactcentertrends die de contactcentercommunicatie de afgelopen jaren hebben beïnvloed, en dat zullen blijven doen, omvatten:
- Sociale media. Sociale-mediaplatforms, zoals Twitter, zijn populaire platforms voor klantencommunicatie geworden, waardoor het voor bedrijven belangrijk is om deze kanalen te ondersteunen.
- Mobiele toegang. Klanten eisen ondersteuning voor mobielvriendelijke communicatiediensten, zoals ondersteuning van applicaties en tekst.
- Videotelefonie. IP/videotelefoniediensten zoals FaceTime en Skype stellen klanten in staat om met bedrijven te communiceren via videochat, waardoor meer persoonlijke, face-to-face interacties mogelijk worden.
- Geavanceerde analytics. Analytics spelen een steeds belangrijkere rol bij het voorspellen van klantengedrag. Spraakanalyse wordt ook gebruikt om contactcentermedewerkers te controleren, evalueren en trainen.
Daarnaast komen de ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) en augmented reality (AR)-technologie snel. AI en AR zullen naar verwachting beide een prominente rol gaan spelen binnen contactcentra. Op dit moment heeft de ontwikkeling van AI de schijnwerpers gericht op agent-assist tools die kunnen meeluisteren met gesprekken en agentprompts kunnen volgen om klantenservicerecords te doorzoeken en antwoorden voor te stellen op problemen van klanten tijdens een live gesprek. AR introduceert de mogelijkheid om een visueel element toe te voegen aan live interacties tussen agenten en klanten. Agenten zullen oplossingen voor technische problemen kunnen suggereren en tonen die verbale beschrijvingen over de telefoon of chat niet kunnen repliceren.
Note: de Britse spelling van de term is contact center.