Door James Merlino, MD
Communicatie is de hoeksteen van de gezondheidszorg. Effectieve communicatie is niet alleen van cruciaal belang om aan de behoeften van patiënten te voldoen en veilige, hoogwaardige en patiëntgerichte zorg te bieden, maar is ook noodzakelijk voor de manier waarop we de zorgverlening managen. Om zinvolle verbetering mogelijk te maken, moet de weg naar transformatie in de gezondheidszorg worden geplaveid met goede communicatie – verticaal van boven naar beneden en van beneden naar boven, en horizontaal over het hele continuüm van zorgverlening.
Dit betekent meer dan een opendeurbeleid afkondigen bij de systeemleiding en managers, zorgverleners en patiënten aanmoedigen om er gebruik van te maken. Het vereist een consistente en doelbewuste inspanning om de beste communicatiepraktijken in de cultuur van een organisatie te verweven, voortdurend de effectiviteit van die praktijken te evalueren door middel van patiënten- en personeelsenquêtes, en individuen en teams in de hele organisatie verantwoordelijk te houden voor hun rol in het bevorderen van uitmuntende communicatie.
Om dit te bereiken, is het noodzakelijk om te begrijpen dat in de huidige cultuur van de gezondheidszorg, de manier waarop informatie wordt overgebracht net zo belangrijk is als de informatie zelf. Dit komt omdat de zorgverlening ontelbare patiëntenoverdrachten tussen zorgverleners, eenheden, afdelingen en faciliteiten met zich meebrengt, evenals interacties met meerdere administratieve en zorgprofessionals met verschillende achtergronden en opleidingsniveaus. Bij elke overdracht en interactie, of het nu tussen zorgverleners onderling of tussen zorgverlener en patiënt is, wordt informatie uitgewisseld. Om effectief te zijn vanuit klinisch, administratief en interpersoonlijk perspectief, moet de gedeelde informatie nauwkeurig, grondig en duidelijk zijn, en het delen zelf moet open, eerlijk en medelevend zijn.
Een robuuste hoeveelheid bewijs ondersteunt het argument dat goede communicatievaardigheden een essentiële competentievaardigheid zijn voor het leveren van op waarde gebaseerde, patiëntgerichte zorg. Meerdere studies hebben een verband gelegd tussen betere communicatie en betere patiëntresultaten, veiligere werkomgevingen, minder ongewenste voorvallen, minder vertragingen bij transfers en een kortere verblijfsduur (Disch, 2012). Eén literatuuroverzicht toont consistent positieve associaties aan tussen communicatiegedrag van zorgverleners en patiëntuitkomsten, waaronder herinnering van de patiënt, begrip van de patiënt en therapietrouw van de patiënt (King & Hope, 2013).
De mate en kwaliteit van de communicatie van zorgverleners met patiënten en met elkaar zijn ook van invloed gebleken op hoe patiënten hun zorgervaring ervaren. Effectieve communicatie tussen zorgteamleden onderling en met patiënten en hun familie is bijvoorbeeld in verband gebracht met een grotere kans dat patiënten de organisatie aanbevelen en hun algehele zorg hoger waarderen (Fulton, Malott, & Ayala, 2010).
Onderzoek van Press Ganey heeft met name verpleegkundige communicatie geïdentificeerd als een “rising tide measure”. Specifiek, wanneer ziekenhuizen de verpleegkundige communicatie met patiënten verbeteren, zien ze geassocieerde winst in andere maatregelen voor patiëntervaring: responsiviteit van ziekenhuispersoneel, pijnbestrijding, communicatie over medicatie, en algemene scores voor patiëntervaring (Press Ganey, 2013).
Verder is communicatie een hoeksteen van de betrokkenheid van het personeel. Er is aangetoond dat sterke communicatie tussen zorgteamleden van invloed is op de kwaliteit van werkrelaties en werktevredenheid (AHRQ, 2017), en duidelijke communicatie over taakverdeling en verantwoordelijkheden is in verband gebracht met minder personeelsverloop, met name onder verplegend personeel (DiMeglio et al., 2005).
Alles bij elkaar suggereren deze gegevens dat, wanneer zorgprofessionals effectief communiceren – kritieke informatie tijdig of op een gemakkelijk te begrijpen manier overbrengen, orders of instructies duidelijk uitspreken, en vragen grondig en doordacht beantwoorden – zij veiligere zorg van hogere kwaliteit leveren. Onderzoek wijst uit dat de zorg ook kostenefficiënter en kosteneffectiever is – essentiële overwegingen in de op waarde gebaseerde gezondheidszorgvergelijking.
Slechte communicatie tussen zorgteamleden en met patiënten, familieleden en postacute zorgfaciliteiten bij ontslag kan leiden tot verwarring over vervolgzorg en medicatie, wat mogelijk leidt tot onnodige heropnames en vermijdbare rechtszaken wegens wanpraktijken. In een onderzoek, waarbij gebruik werd gemaakt van zes jaar gegevens van bijna 3.000 ziekenhuizen voor acute zorg, stelden onderzoekers vast dat communicatie tussen zorgverleners en patiënten de grootste impact heeft op het verminderen van heropnames. Specifiek geven de resultaten aan dat een ziekenhuis gemiddeld zijn heropnamepercentage met 5% zou verminderen als het prioriteit zou geven aan communicatie met patiënten naast het voldoen aan evidence-based zorgstandaarden (Senot, Chandrasekaran, Ward, Tucker, & Moffatt-Bruce, 2015).
Door patiënten bij ontslag voor te lichten en duidelijke, specifieke ontslaginstructies te geven aan postacute zorgverleners, kunnen ziekenhuizen heropnames verminderen en de loyaliteit van patiënten vergroten, wat indirect van invloed is op de operationele bottom line.
Het feit dat communicatie de veiligheid, kwaliteit en ervaring van zorg beïnvloedt, evenals de betrokkenheid van zorgverleners, is consistent met onderzoek dat deze kritieke prestatiegebieden koppelt aan de patiëntgerichtheid van zorg. Het stemt ook overeen met de bevindingen van nieuwe domeinoverstijgende analyses die aangeven dat deze elementen sterk met elkaar en met financiële uitkomsten samenhangen (Press Ganey, 2017).
Voor de mate waarin communicatie de rode draad is die elk van deze gebieden bindt, en dat verbetering op een van deze gebieden de prestaties op al deze gebieden kan beïnvloeden, moeten gezondheidssystemen die de veiligheid, kwaliteit en patiëntgerichtheid van hun zorg willen verbeteren, belemmeringen voor effectieve communicatie identificeren en wegnemen en strategieën aannemen die de professionele en interpersoonlijke communicatievaardigheden van zorgverleners versterken.
Met het oog hierop kan een aantal evidence-based best practices de communicatievaardigheden verbeteren en de uitkomsten verbeteren. Enkele voorbeelden zijn:
- Het implementeren van een uitgebreide communicatiestrategie voor zorgverleners/teams met een gestandaardiseerd communicatie-instrument, zoals de SBAR-techniek (Situation, Background, Assessment, Recommendation), om snelle en passende communicatie over de status van de patiënt te vergemakkelijken; dagelijkse, multidisciplinaire patiëntgerichte rondes met behulp van een dagelijks doelenblad; en bijeenkomsten van zorgteams tijdens elke dienst.
- Investeren in communicatieve vaardigheidstraining voor al het personeel. Goede communicatievaardigheden zijn niet aangeboren; ze worden aangeleerd, en ze vereisen oefening en monitoring.
- Het maken van leiderschapssteun voor communicatie-initiatieven zeer zichtbaar. Leiders moeten een omgeving van open communicatie creëren door het juiste gedrag te modelleren, verwachtingen te stellen, en te investeren in ondersteunende systemen binnen de structuur van de organisatie. Leiders en managers op alle niveaus van de organisatie moeten patiëntgerichte communicatie bevorderen als een vereiste voor het leveren van veilige, hoogwaardige zorg.
Het vermogen om uit te leggen, te luisteren en zich in te leven kan de relaties met patiënten en collega’s diepgaand beïnvloeden, wat op zijn beurt de individuele en organisatorische prestaties op het gebied van klinische kwaliteit, ervaring van zorg, en financiële resultaten kan beïnvloeden. Om deze reden moeten gezondheidssystemen investeren in het monitoren en ontwikkelen van deze vaardigheden in het huidige personeelsbestand, en de sector als geheel moet initiatieven ondersteunen die zich richten op het opbouwen van deze vaardigheden in de artsen, verpleegkundigen en gezondheidswerkers van morgen.
Over de auteur
James Merlino, MD, is de president en chief medical officer, strategic consulting, Press Ganey Associates.
Agency for Healthcare Research and Quality. (2017) Teamstrategieën en hulpmiddelen om prestaties en patiëntveiligheid te verbeteren (TeamSTEPPS), Ministerie van Defensie en Agency for Healthcare Research and Quality. Opgehaald van http://www.ahrq.gov/qual/teamstepps/
Press Ganey. (2013). Verpleegkundige communicatie: Een maat voor opkomend tij. Performance Insights. Press Ganey Associates.
Press Ganey. (2017). Het bereiken van uitmuntendheid: De convergentie van veiligheid, kwaliteit, ervaring en betrokkenheid van zorgverleners. 2017 Strategic Insights Report. Press Ganey Associates.