Před několika úterky, po náročném dni v práci, se mi opět stala věc, která se mi stává častěji, než bych si obvykle chtěl připustit. U samoobslužného pokladního automatu v supermarketu se nezaregistrovala mražená pizza, kterou jsem se snažil proplatit, a já zůstal podrážděný a plný zloby. Jako určitý druh výčitky jsem se připravil, že zboží v každém případě zabalím, ale dostavil se záchvěv unaveného pocitu viny. Napadly mě dvě možnosti. Pokračovat dál, jako by se nic nepříjemného nestalo, a vědomě krást. Nebo zavolat pokladní, která byla v tu chvíli zaneprázdněná u jiné pokladny, aby přístroj opravila a křivdu napravila.
Nakonec jsem si vybral druhou možnost. I když, upřímně řečeno, v jiný den bych se možná přiklonil na druhou stranu. Dělá to tak spousta z nás. Potřebujete důkaz? Podívejte se na internet, třeba do vlákna na Redditu, a najdete tam anekdoty o drobných krádežích u samoobslužných pokladen podané s něčím jako hrdost na lep. Drahé hrozny jsou skenovány jako levná mrkev. Prvotřídní steaky jsou šlohnuté jako brambory. Čárové kódy drahých předmětů – vína, piva, lihovin, kosmetiky – jsou záměrně zakryty nálepkami odstraněnými z výrazně levnějšího zboží v prodeji. Některé podvody mají své názvy – „banánový trik“ (steaky jako brambory), „switcheroo“ (levné čárové kódy za drahé), „sweethearting“ (kdy pracovník pokladny pouze předstírá, že skenuje předmět, než jej zdarma předá blízké osobě) – ačkoli technik je tolik, že ne všechny.
Jsou v tom všichni
Pro představu, jak blízký je tento problém, se o něm zkuste zmínit svým přátelům, jako jsem to udělal já. Několik mých se přiznalo, že někdy něco ukradli ze samoobslužného automatu, i když téměř všichni z nich přidali výhradu: jen drobnosti. Jeden z nich nedávno utekl s deštníkem. „Asi jsem ho zapomněla protáhnout,“ řekla. Další pravidelně prohlašuje čokoládové croissanty za rohlíky. A více než několik z nich uvedlo, že sbalili zboží, které se nepodařilo naskenovat, a napůl přenesli vinu na vadný stroj. „Několikrát jsem zkoušela exotické ovoce jako brambory,“ napsala kamarádka jednoho rána v textové zprávě. „Ale jednou mě pokladní přistihla s mangem, velmi trapné, a pak už jsem to moc nedělala.“ Zprávu zakončil emoji obličeje pod svatozáří. „Teď už jsem svatoušek, i když si občas vezmu pytlík za pět pencí, když už jsem zaplatil a uvědomím si, že potřebuju něco navíc.“ Jeden z přátel se ve zprávě v aplikaci WhatsApp přiznal, že pravidelně pokládá na váhu jediný banán, zatímco nabere celý trs, ačkoli to nebylo všechno. Někdy zaplní prostor pro pytle, „takže už nezbývá místo na další nákupy a já jsem nucen položit zboží na podlahu“, čímž obejde zprávu „neočekávaná položka“, které se všichni bojíme. „Ta hra se mi opravdu líbí,“ řekl. „Je to o tom být mazaný, lstivý – a přelstít je.“
Když se v minulém desetiletí objevily samoobslužné pokladny, měly představovat nový úsvit v nakupování s minimem starostí, ačkoli tu byly už od roku 1984. Vynálezce pokladen David R. Humble tuto technologii představil na odborném kongresu v Los Angeles a tehdy ji popsal jako „revoluční produkt“, který „zamete s celým maloobchodem“. (Aby to zdůraznil, nechal předvést jedenáctileté dítě. „Mnozí žasli,“ napsal deník Los Angeles Times.) Když se stroje dostaly do obchodů, nabídly zákazníkům nečekanou míru autonomie a možnost vyhnout se dlouhým frontám u tradičních pokladen. A přestože stroje byly navenek propagovány jako výhradně výhodné pro zákazníky, nabízely výhody i maloobchodníkům, zejména možnost snížit náklady na pracovní sílu. Čím více samoobslužných pokladen supermarket měl, tím méně pokladních potřeboval. Dalo se na tom ušetřit.
Jakékoli finanční zisky se však nyní zdají být marginální, přinejmenším zčásti kvůli nepředvídanému nárůstu krádeží při samoobslužném skenování. V nedávné studii se tým společnosti Voucher Codes Pro, webové stránky zaměřené na prodejní kupóny, dotazoval 2 532 nakupujících na jejich zvyky v supermarketech a zjistil, že téměř čtvrtina z nich se alespoň jednou dopustila krádeže u samoobslužného pokladního zařízení. (Údaje ze stejné zprávy naznačují, že celkové náklady na zboží odcizené prostřednictvím samoobslužných pokladen v roce 2017 činily více než 3 miliardy liber, což je nárůst oproti 1,6 miliardy liber v roce 2014, i když tato čísla jsou spekulativní). Někteří kradou omylem, zjistila studie, možná na základě chyby při skenování – poctivé chyby. Mnozí pachatelé však přesně vědí, co dělají.
V roce 2016 publikovali kriminologové z Leicesterské univerzity práci, která informovala o dopadu nedávného vývoje technologie skenování mobilů. Studii vedl Adrian Beck, emeritní profesor kriminologie, který se více než 25 let věnoval výzkumu ztrát v maloobchodě. Ve zprávě naznačil, že maloobchodníci, kteří se spoléhají na samočinnou skenovací technologii, neúmyslně vytvářejí prostředí, které podporuje krádeže. Například u samoobslužných pokladen je interakce s lidmi často omezena na minimum, což snižuje vnímání rizika ze strany potenciálního pachatele. „Jde o míru příležitosti, kterou to poskytuje lidem, kteří by normálně něco deviantního neudělali,“ vysvětluje Beck. „Poskytuje jim to příležitosti, které by normálně neměli.“
Podle Becka zákazník, který dojde k samoobslužnému pokladnímu automatu a vědomě si zabalí mraženou pizzu poté, co ji nezaregistruje, není typický zloděj. „Ten člověk nevstal ráno z postele a neřekl si: ‚Nemůžu se dočkat, až budu dneska krást,'“ řekl mi Beck. „A neprošel uličkou a nestrčil si něco do kapsy.“ Ve většině případů jsou pachatelé jinak poctiví. Nemají tendenci používat tradiční techniky krádeží v obchodech a je nepravděpodobné, že by kradli za okolností, kdy se jim nenaskytne příležitost. Psychologové tomu říkají teorie příležitosti – když se pachatel vědomě rozhodne využít příležitosti k trestnému činu, která se objevila v jeho běžné rutině. Ve hře je však i jiná psychologie. Pachatelé si často pro krádež vytvoří to, co vnímají jako legitimní záminku. Někteří se cítí oprávněni vzít zboží, když pokladní automat, který používají, nefunguje hladce (je to chyba stroje). Jiní považují ukradené zboží za jakousi odměnu za práci, kterou vykonávají ve prospěch supermarketu.
Další se dostanou k samoobslužnému pokladnímu automatu, rozhlédnou se kolem sebe a nevidí nic než nelidské atributy korporace bez tváře. Málokdo by okradl individuálního prodejce potravin. Ale u nadnárodního konglomerátu? Jaký je v tom rozdíl? „Existuje hora kvalitních sociálně-kognitivních kriminologických výzkumů, které to vysvětlují pod hlavičkou teorie neutralizace,“ říká Shadd Maruna, profesor kriminologie na Manchesterské univerzitě. Požádal jsem ho, aby mě provedl psychologií krádeží u samoobslužných pokladen, aby mi pomohl pochopit „proč“. „Jednotlivci mohou neutralizovat pocit viny, který by jinak při krádeži mohli pociťovat, tím, že si řeknou, že neexistují žádné oběti trestného činu, že tím vlastně není ublíženo žádnému člověku, jen nějaké megakorporaci, která si jistě může dovolit ztrátu pár liber. Ve skutečnosti korporace ušetřila tolik peněz tím, že propustila všechny své pokladní, že je téměř morálně nutné je okrást.“
Maruna pro ilustraci nabídla osobní příklad. „Za poslední měsíc jsem dvakrát vrátil pokladní drobné, když mi jich dala příliš mnoho,“ řekl. „Udělal jsem to proto, že jsem se obával, že dotyčný, který pracuje za minimální mzdu, by si mohl peníze vzít z vlastní kapsy, kdyby mu na konci pracovního dne v pokladně chyběly. Kdyby se stalo totéž a automat mi vydal špatné drobné, bezpochyby bych si je strčil do kapsy.“ Skončil s rozmachem: „Když jsem požádal několik supermarketů, aby se k tomuto příběhu vyjádřily, všechny to odmítly.“
Nákupy bez tahů
Když jsem požádal několik supermarketů, aby se k tomuto příběhu vyjádřily, všechny to odmítly. Když jsem později navštívil několik místních obchodů a zeptal se pokladních na jejich zkušenosti, zdálo se, že většina z nich je zpočátku otevřená prozradit vše, než je loajalita (nebo pud sebezáchovy) přiměla předat žádost nahoru v řetězci vedoucím směn, z nichž každý přednesl variantu stejného sdělení: „Zeptejte se na ředitelství.“ Zdá se, že supermarkety raději nechtějí nic prozradit.
Což není nemoudré. Toto téma je plné nejistoty. Pro maloobchodníky je často obtížné rozlišit mezi zlovolným jednáním a poctivou chybou – byl zákazník roztržitý, nebo vědomě podvodný? – a prokazování úmyslu může být nebezpečné. Obvinit poctivého zákazníka z krádeže a přijít o jeho obchod. Pachatele zprostíte obvinění a utrpíte snížení zisku. Beck popisuje tento scénář jako „právní a zákaznické minové pole“.
Supermarkety přesto vytrvale používají samoobslužné pokladny. Podle zprávy BBC jich bude do roku 2021 po celém světě 468 000, přičemž v roce 2016 jich bylo zhruba 240 000. A maloobchodníci se nezastaví. Amazon realizuje plány na vytvoření obchodů, ve kterých budou pokladny zcela odstraněny. Počítačové vidění a umělá inteligence se sladí tak, aby sledovaly položky v košíku nakupujícího, umožnily mu vejít do obchodu a odejít z něj bez jakékoli interakce s člověkem a později mu poslaly e-mailem účtenku a nabily mu peníze z účtu. Čínští maloobchodníci nejsou daleko za nimi.
Brzy by supermarkety mohly být zcela bez lidí – což se v oboru označuje jako „frictionless“.
Kde nás to nechá? Pohodlí zákazníků se zvýší. Konflikty, kterým někdy čelíme při běhu na nákup, se zmenší na vybledlé vzpomínky a dlouhé fronty u pokladen budou překonány. Stejně tak i personál. Pokladní budou přesměrovány do jiných částí obchodů, údajně proto, aby lépe pomáhaly zákazníkům uprostřed nákupu, až zmizí úplně, spolu s lidskou interakcí, jedinou věcí, která nás zřejmě drží na uzdě.
- Sdílet na Facebooku
- Sdílet na Twitteru
- Sdílet e-mailem
- Sdílet na LinkedIn
- Sdílet na Pinterestu
- Sdílet na WhatsApp
- Sdílet na Messenger