Kontaktní centrum – označované také jako centrum interakce se zákazníky nebo e-kontaktní centrum – je centrální bod, ze kterého jsou řízeny všechny interakce se zákazníky napříč různými kanály. Jejich hlavním účelem je poskytovat zákazníkům účinnou a efektivní technickou podporu, zákaznický servis a prodejní asistenci.
Kontaktní centrum obvykle zahrnuje jedno nebo více call center, ale může zahrnovat i další typy kontaktu se zákazníky, včetně e-mailů, webových chatů a interakcí na sociálních sítích. Kontaktní centra jsou často integrována do podnikové strategie řízení vztahů se zákazníky (CRM).
Kontaktní centra nabývají na významu, protože zákazníci stále častěji očekávají, že podniky budou trvale k dispozici na různých kanálech, nejen po telefonu. Vícekanálový přístup, který kontaktní centra uplatňují, jim umožňuje vytvářet lepší zákaznické zkušenosti tím, že zdokonalují služby zákazníkům, zvyšují efektivitu a zlepšují svůj přehled o chování a potřebách zákazníků.
Kontaktní centrum vs. call centrum
Kontaktní centra i call centra jsou centra pro služby zákazníkům a oba pojmy se často používají zaměnitelně. Hlavní rozdíl mezi nimi však spočívá v tom, že call centra spravují pouze příchozí nebo odchozí hovory, zatímco kontaktní centrum nabízí vícekanálovou zákaznickou podporu, včetně e-mailu, chatu, hlasu přes IP (VoIP) a webové podpory.
Klíčové funkce kontaktního centra zahrnují:
- Pokročilá distribuce hovorů, která umožňuje poskytovatelům služeb kontaktního centra – tzv. agentům – maximalizovat počet přijatých hovorů při zachování pozitivní zákaznické zkušenosti;
- Reporty v reálném čase, které umožňují kontaktním centrům sledovat a analyzovat výkon agentů a spokojenost zákazníků v reálném čase napříč různými používanými kanály;
- Skripty, které agentům poskytují rámec pro poskytování efektivní podpory volajícím a generování prodeje; a
- Vyměnitelné úkoly, protože agenti sdílejí kontakty a cíle, což jim umožňuje pracovat jako tým i při zachování samostatných stanic.
Modulární infrastruktura kontaktního centra také umožňuje manažerům maximalizovat efektivitu týmu a zároveň těžit z lepších bezpečnostních opatření, bezpečnějších dat a větší flexibility.
Když kontaktní centra plní různé funkce, call centra konkrétně spravují obrovské množství telefonických interakcí, včetně řízení příchozích hovorů a dokončování odchozích hovorů. Podobně jako kontaktní centra call centra obecně podporují zákaznický servis, technickou podporu nebo prodejní interakce. Mohou však sloužit také k telemarketingu, shromažďování informací, vymáhání pohledávek nebo plateb a prevenci podvodů.
Kontaktní centra mají oproti call centrům několik výhod. Kontaktní centra například umožňují zákazníkům samoobsluhu a řešení vlastních problémů tím, že nabízejí obousměrné zasílání rychlých zpráv a textových zpráv podle klíčových slov nebo komunikaci s chatbotem. Tato samoobsluha snižuje dobu, kterou agenti stráví na telefonu, což následně zkracuje dobu čekání zákazníků a snižuje celkové náklady.
Kontaktní centra také zlepšují profilování zákazníků. Kdykoli zákazníci komunikují s telefonními nebo kontaktními centry, sdílejí informace o svých osobních preferencích a chování, které jsou shromažďovány a využívány ke zlepšení zákaznické zkušenosti při dalších interakcích. Agenti call center mohou shromažďovat některé údaje prostřednictvím svých hovorů, ale digitální kanály, které kontaktní centra používají, tento proces usnadňují a zefektivňují. Software kontaktního centra shromažďuje údaje o zákaznících ze všech používaných kanálů a sestavuje je do jednoho profilu zákazníka. Protože většina zákazníků kontaktních center komunikuje pomocí více kanálů, shromažďuje se více údajů. To zlepšuje schopnost kontaktního centra přizpůsobit zákaznickou zkušenost ve prospěch konkrétních volajících a také lépe směrovat jejich hovory a další příchozí komunikaci.
Nakonec kontaktní centra lépe využívají systémy interaktivní hlasové odezvy (IVR). Call centra používají IVR jako automatizovaného digitálního asistenta, který se ovládá po telefonu prostřednictvím hlasových pokynů a zadávání na klávesnici. Bohužel IVR používaná v telefonních centrech často ztěžuje spojení s živým agentem a efektivní řešení problémů. Kontaktní centra však vytvářejí své IVR s ohledem na zákaznickou zkušenost. V kontaktním centru je IVR navrženo tak, aby předvídalo záměry volajícího a přesměrovalo volajícího na nejvhodnějšího agenta. Jindy IVR řeší dotazy a problémy zákazníka i bez zapojení živých agentů.
Typy kontaktních center
Hardwarová kontaktní centra jsou instalována a hostována na fyzických serverech v prostorách podniku. Hardwarová kontaktní centra proto závisí na tom, zda mají podniky dostatečný prostor a kapacitu pro umístění a údržbu serverů, účinné postupy obnovy po havárii a kompetentní procesy aktualizace hardwaru.
Cloudová kontaktní centra jsou umístěna na internetovém serveru poskytovatele cloudu a jsou místem, odkud se filtruje veškerá příchozí a odchozí komunikace. Kontaktní centra založená na cloudu jsou přístupná odkudkoli přes internet a fungují stejně jako ostatní kontaktní centra.
Hostovaná kontaktní centra jsou centra, kde je infrastruktura kontaktního centra zadána jiné společnosti, která systémy spravuje externě. To často vede k lepší návratnosti investic (ROI) pro společnosti díky minimalizaci počátečních nákladů na infrastrukturu a její údržbu.
Virtuální kontaktní centra umožňují agentům společnosti pracovat na dálku z domova. Virtuální kontaktní centra vytvářejí flexibilitu a pohodlí pro agenty a současně snižují náklady společnosti.
Možnosti a infrastruktura kontaktního centra
Infrastruktura kontaktního centra, která je nezbytná pro podporu komunikace, může být umístěna ve stejných prostorách jako kontaktní centrum – jako u hardwarových center – nebo může být umístěna externě – jako u ostatních tří typů.
V případě on-premises scénáře společnost, která vlastní kontaktní centrum, vlastní a spravuje také vlastní hardware a software. To vyžaduje investice do personálu a IT, kterých se některé společnosti rozhodnou vzdát tím, že tyto úkoly zadají poskytovatelům cloudu nebo hostingovým společnostem.
Výkon kontaktního centra je často podporován operačním výzkumem a analýzou a také matematickými modely, jako je teorie front. Kontaktní centra však podporují více kanálů, takže nemusí podporovat univerzální fronty. Místo toho mohou používat samostatné systémy s různými obchodními procesy.
Technologie kontaktních center
Technologie používané k udržení a zlepšení výkonnosti kontaktních center zahrnují:
- Systém automatického rozdělovače hovorů (ACD). Počítačový systém, který analyzuje příchozí hovory a rozděluje je na základě různých faktorů, například volaného čísla.
- Systém správy e-mailových odpovědí. Systém, který shromažďuje a analyzuje dotazy zákazníků zaslané e-mailem a následně je směruje na příslušného agenta.
- Systém interaktivní hlasové odezvy (IVR). Počítačový systém, který umožňuje zákazníkům poskytovat informace pomocí klávesnice nebo hlasových příkazů bez asistence lidského agenta.
- Systém správy znalostí. Centrální úložiště informací, které lze snadno vyhledávat, což pomáhá zkrátit dobu školení agentů.
- Komunikace TTY/TDD. Teletypewritery (TTY) a telekomunikační zobrazovací zařízení (TDD) pro poskytování pomoci neslyšícím nebo sluchově postiženým osobám.
- Systém řízení pracovních sil. Počítačový systém, který pomáhá s plánováním a obsazováním agentů a řízením výkonnosti agentů.
Systémy kontaktních center často využívají software call center. Například virtuální kontaktní centra mohou používat software virtuálního call centra k vytvoření kanálu pro vzdálené agenty, aby mohli spravovat telefonní hovory, jako by byli v centralizovaném call centru. Software kontaktního centra však často staví na těchto základních schopnostech, aby dále integroval služby kontaktního centra napříč různými kanály a umožnil směrování kontaktních informací, sledování kontaktů a sběr dat.
Mezi výhody softwaru kontaktního centra patří možnost integrace se softwarem CRM; zlepšení zákaznické zkušenosti prostřednictvím lepších možností sledování interakcí a integrace se sociálními médii. Optimalizuje také čas zákazníka prostřednictvím přímější a efektivnější obsluhy.
Mezi oblíbené dodavatele softwaru kontaktních center patří společnosti Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk a Genesys.
Budoucnost kontaktních center
S vývojem technologií a s tím, jak zákazníci spoléhají na více komunikačních kanálů, se kontaktní centra budou muset i nadále přizpůsobovat a růst. Mezi trendy, které v posledních letech ovlivnily a nadále ovlivňují komunikaci kontaktních center, patří:
- Sociální média. Platformy sociálních médií, jako je například Twitter, se staly oblíbenými platformami pro komunikaci se zákazníky, a proto je pro společnosti důležité tyto kanály podporovat.
- Mobilní přístup. Zákazníci požadují podporu mobilních komunikačních služeb, jako je podpora aplikací a textových zpráv.
- Videotelefonie. Služby IP/videotelefonie, jako jsou FaceTime a Skype, umožňují zákazníkům komunikovat se společnostmi pomocí videochatu, což umožňuje osobnější interakci tváří v tvář.
- Pokročilá analytika. Analytika hraje stále důležitější roli při předvídání chování zákazníků. Analýza řeči se také používá ke sledování, vyhodnocování a školení zaměstnanců kontaktních center.
Dále se rychle blíží pokrok v oblasti umělé inteligence (AI) a technologie rozšířené reality (AR). Očekává se, že AI i AR zaujmou v kontaktních centrech významnou roli. V současné době se vývoj AI dostal do popředí zájmu nástrojů pro asistenci agentům, které mohou odposlouchávat hovory a na základě pokynů agenta procházet záznamy o službách zákazníkům a navrhovat odpovědi na problémy zákazníků během živého rozhovoru. Rozšířená realita přináší možnost přidat do živé interakce agenta a zákazníka vizuální prvek. Agenti budou moci navrhovat a ukazovat řešení technických problémů, které slovní popis po telefonu nebo chatu nedokáže zopakovat.
Poznámka: Britský pravopis tohoto termínu zní contact centre.
.