Když se zavře voda

Města používají velmi rozdílné strategie pro zákazníky, kteří platí pozdě.

Brett Walton, Circle of Blue

Na začátku května loňského roku mělo přibližně 40 000 domácností ve Filadelfii nejméně 75 dolarů a dva měsíce zpoždění s placením účtů za vodu, což je činilo zranitelnými vůči opatřením městského vodohospodářského oddělení, které jim uzavřelo vodu.

Oddělení si s neplatiči vody nezahrává. Na základě zůstatku po splatnosti a fakturačního cyklu určuje účty domácností, které mají nárok na odstavení vody, a vydává varování vytištěné na jejich účtech za vodu.

Pokud opozdilci tato varování ignorují, vydá odbor další dvě s jednoznačným návodem: S těmito upozorněními: „Založte si splátkový kalendář, jinak vám bude voda vypnuta. Pokud ani poté nedojde k zaplacení, má oddělení pravomoc uzavřít ventil, který spojuje hlavní potrubí s domem, a uzamknout skříňku s vodoměrem, pokud se objeví známky neoprávněné manipulace.

Přestože je protokol o varování jasný, v procesu vypínání vody existuje volný prostor. Ne každému bude voda vypnuta okamžitě. Vzhledem k tomu, že asi devět procent obydlí v daném okamžiku překračuje prahové hodnoty, nemůže 30 lidí z posádky vodohospodářského oddělení uzavřít domácnosti v okamžiku, kdy na to mají nárok.

Naopak, posádka je náročná, vysvětlila Joanne Dahmeová, mluvčí oddělení. Pracovníci vypínacího týmu se zaměřují na největší provinilce – obvykle domácnosti, které dluží tisíce dolarů. Na základě těchto domů se posádka rozptýlí a vypne vodu opozdilcům v okolí bez ohledu na výši dluhu. Pomocí této metody shlukování, kterou oddělení zvolilo pro efektivní využití pracovního času, může posádka zpracovat zhruba 3 000 odstávek měsíčně, řekl Dahme pro Circle of Blue.

Přirozeně ne všichni obyvatelé jsou se systémem spokojeni.

„Od zákazníků slýcháme: „Ale já mám jen 200 dolarů dluh, proč jste mi to vypnuli?“,“ řekl Dahme. Dahme vyprávěl během rozhovoru v kancelářích vodohospodářského oddělení. Následně použila rybářskou metaforu, aby popsala výsledek. „Zametáme do té sítě spoustu malých ryb.“

Všechny energetické společnosti v různé míře vypínají dodávky vody domácnostem, které neplatí účty. Dodavatelé veřejných služeb tvrdí, že odstávky jsou nezbytným nástrojem pro udržení finančního zdraví. Jsou pákou, která zajišťuje placení. Rozsáhlý a různorodý je svět amerických vodárenských společností. Existuje více než 50 000 systémů, které celoročně obsluhují 15 a více lidí. Circle of Blue si vyžádal údaje o přerušení dodávek od jedenácti největších vodárenských společností v zemi a provedl hloubkové rozhovory s jejich zaměstnanci o zásadách a postupech při přerušení dodávek. Zásady týkající se třetího stupně vypínání – tedy způsobu, jakým podniky vybírají účty, které mají být vypnuty – jsou zveřejňovány jen zřídka.

Představitelé podniků upozorňují, že dodávka vody stojí peníze a zákazníci musí za službu platit, aby se systém udržel v provozu. „Veškeré náklady hradí stávající zákazníci,“ uvedl pro Circle of Blue Sean Hennessy, finanční ředitel společnosti Kansas City Water. „Pokud jeden zákazník neplatí, jiný zákazník musí platit více. Tyto náklady jim to potenciálně ztěžují. Můžete se dostat do začarovaného kruhu.“

Jak se sazby za vodu šplhají výš, aby se zaplatily roky odkládané údržby, nové regulační požadavky a modernizace systému, dostávají se veřejné služby pod tlak kvůli své politice vypínání. Aktivisté ve finančně strádajících městech Baltimore a Detroit v minulých letech vyzvali k moratoriu na přerušení dodávek vody a poukázali na chyby ve vyúčtování a riziko onemocnění, pokud se přerušení dodávek soustředí do jednotlivých čtvrtí. Tvrdí, že energetické společnosti mohou být pozornější při navrhování cenově dostupných sazeb, které zabrání tomu, aby se domácnosti dostaly do prodlení.

Kritéria pro vypínání jsou obvykle zveřejněna na internetových stránkách energetické společnosti a v jejích předpisech. Kritéria uvádějí míru zadlužení a zpoždění, kterou bude utilita tolerovat. Ačkoli všechny utility uzavírají vodu zákazníkům, kteří platí pozdě, jejich metody – od požadavků na způsobilost a výběru účtů, které budou uzavřeny, až po náklady na opětovné zapnutí vody – jsou jedinečné. Ať už jsou přísné, nebo shovívavé, interaktivní s obyvateli, nebo odtažité, způsob, jakým energetické společnosti provádějí odstávky, ovlivňuje chování zákazníků – a ovlivňuje šance na včasné zaplacení.

Kdy vypnout službu

Ne každá odstávka je způsobena tím, že domácnost nemá na vodu. K některým odstávkám dochází proto, že dům byl opuštěn nebo majitelé prostě zapomněli zaplatit. Cenová dostupnost je však tématem, které v debatě o odpojování dominuje.

Podniky veřejných služeb začínají proces odpojování stanovením kritérií, kdy odpojit zákazníky. Stejně jako Filadelfie, všechny utility, s nimiž byl veden rozhovor pro tento příběh, používají kombinaci zůstatku po splatnosti a počtu dní zpoždění k určení domácností, které mají nárok na odpojení. V případě společnosti Seattle Public Utilities jsou těmito prahovými hodnotami 300 dolarů po splatnosti a 52 dní. Pro Phoenix Water: 75 USD a 30 dní. Pro Denver Water: 125 dolarů a 50 dní.

Překročení kritérií pro odstávku je pouze prvním krokem v procesu odstávky. Většina veřejných služeb se snaží kontaktovat zákazníky a upozornit je na chystané opatření. Filadelfie vyžaduje dvě písemná oznámení poté, co je domácnost způsobilá k odstávce, než může energetická společnost zastavit poskytování služeb. Pracovníci Komise pro veřejné služby v San Francisku kontaktují opozdilé plátce, aby zjistili více souvislostí: šlo o naléhavou zdravotní situaci nebo ztrátu zaměstnání? San Antonio Water System zasílá automatické telefonáty do domácností, když se platba opozdí. Pokud domácnost kontaktuje oddělení, je odpojení vody pozastaveno na čtyři až šest týdnů, než se vypracuje platební plán.

Kdy vymáhat? Na které domácnosti se zaměřit? Jak mírná by měla být politika přerušení dodávek? To jsou otázky, které si kladou pracovníci veřejných služeb, a to vše s cílem získat platby za služby a zároveň mít soucit se zákazníky, kteří se ocitli ve finanční tísni.

Veřejné služby se výrazně liší, pokud jde o otočení ventilu k vypnutí služby. Používají k tomu řadu strategií.

Společnost Seattle Public Utilities například rozděluje město do kvadrantů a zaměřuje své postupy vypínání na nejvyšší a nejstarší zůstatky po splatnosti v každém kvadrantu. Střídání probíhá tak, aby jedna oblast města nebyla nepřiměřeně zasažena. „Provádění odstávek podle jednotlivých kvadrantů pomáhá zajistit určitou míru geografické spravedlnosti,“ řekl Andy Ryan, mluvčí společnosti Seattle Public Utilities.

San Antonio Water System také používá rotace. Jeho pracovníci se pohybují po městě po směru hodinových ručiček podle zón a soustřeďují své úsilí při uzavírání, opravách potrubí, kontrolách měřičů a dalších úkonech v jedné zóně denně.

V Phoenixu se uzavírání provádí na základě umístění pracovní čety a počtu dní od poslední platby.

V Kansas City mezitím oddělení používá přístup, který se na první pohled zdá neintuitivní. Pracovníci se dívají na to, které účty jsou 150 a 60 dní po splatnosti. Poté se zaměří na to, kolik dní uplynulo od poslední platby. Podle Hennessyho je pravděpodobnější, že se zaměří na účet, jehož poslední platba proběhla před třemi měsíci, než na účet, který je po splatnosti šest měsíců, a to bez ohledu na výši zůstatku po splatnosti. Je to proto, že v Kansas City má mnoho nájemníků účet za vodu napsaný na své jméno. Čím novější je poslední platba, tím je pravděpodobnější, že daná osoba v domě stále bydlí a oddělení ji bude moci vymáhat. „Včasnost odstávky je klíčem k získání platby,“ řekl Hennessy.

Někteří úředníci si kladou otázku, zda je dřívější provádění odstávek pro zákazníky užitečné, protože zabraňuje tomu, aby se malý dluh nafoukl v nepřekonatelnou překážku. „Něco se dá říci o tom, že je třeba provést odstávku dříve, než se zůstatky stanou ohromujícími,“ uvažuje Kathryn Sorensenová, ředitelka vodohospodářského oddělení ve Phoenixu. V takovém případě by energetická společnost mohla dělat více odstávek, řekla Circle of Blue.

„Pokud vás odpojí po 10 dnech zpoždění, povzbudí vás to k tomu, abyste si své účty hlídali,“ řekla Circle of Blue Emi Hogue, analytička zákaznického servisu vodárenského systému San Antonio.

Deset dní by byl pozoruhodně rychlý obrat, možná nespravedlivý. Žádná ze společností, které Circle of Blue oslovil, nevypnula vodu tak rychle.

O vztahu mezi politikou vypínání vody a chováním zákazníků existuje jen málo výzkumů. Několik výzkumníků sdělilo organizaci Circle of Blue, že nedostatek veřejně dostupných údajů o přerušení dodávek vede k mezerám v porozumění. Údaje ze Seattlu podporují názor, že přerušení dodávek skutečně podporuje včasné platby.

V roce 2016 zavedla společnost Seattle Public Utilities nový systém vyúčtování. Během prvních měsíců fungování nového systému se společnost SPU rozhodla pozastavit uzavírky, aby mohla zajistit, že během přechodu mezi systémy nedojde k chybám ve vyúčtování. V období od srpna 2016 do února 2017 společnost nevypínala žádné účty, i když se zákazníci opozdili. Tuto politiku veřejně neoznámila.

I tak se projevil výrazný vliv na placení účtů. Dluh za účty, které byly 91 dní po splatnosti, se po pozastavení vypínání více než zdvojnásobil, a to z 1,54 milionu USD k 31. srpnu 2016 na 5,03 milionu USD k 1. lednu 2017. Na konci října 2017, devět měsíců po obnovení odstávek, dluh po splatnosti klesl na 2,61 milionu dolarů.

„Ty veřejné služby, které uplatňují odstávky, mají větší správu nesplacených dluhů,“ uvedla Susan Sanchezová, zástupkyně ředitele zákaznického servisu společnosti Seattle Public Utilities, pro Circle of Blue.

Zdá se, že programy pomoci zákazníkům, které jsou dalším nápravným opatřením, také pomáhají veřejným službám řídit nesplacené dluhy zákazníků – tím, že zabraňují jejich vzniku na začátku.

Znovu opakuji, že neexistuje žádná databáze pro rozsáhlou analýzu, ale několik údajů vyčnívá. U domácností zapojených do programu slev na komunální služby v Seattlu bylo v roce 2016 kvůli opožděným platbám odpojeno od vody méně než půl procenta – 133 z 30 143 domácností. V San Franciscu byla v roce 2017 vypnuta voda pouze jedné domácnosti zapojené do asistenčního programu. (Počet osob zařazených do asistenčních programů je však obvykle mnohem nižší než počet osob, které na ně mají nárok, což je důvod, proč advokáti lobbují za jednodušší postupy při podávání žádostí a zařazování do programů).

Filadelphský vodohospodářský odbor doufá, že jeho nový asistenční program dokáže podobné zázraky, řekla Modrému kruhu Michelle Bethelová, zástupkyně komisaře pověřená vedením úřadu pro příjmy z vodného.

Loni v červenci odbor zavedl sazbu za vodu pro chudé domácnosti, která se odvíjí od jejich příjmů. Pro ty, kteří jsou do programu zařazeni, činí měsíční účty za vodu pevné procento z jejich mzdy. Sazby založené na příjmech jsou taktikou běžnou v elektroenergetice, ale ne u vodárenských společností.

„Doufáme, že díky cenově dostupným účtům nebudeme muset přerušovat dodávky vody,“ řekl Bethel.

Tento článek byl od prvního zveřejnění aktualizován a doplněn o revidovaná čísla týkající se odstávek v rámci programu slev na veřejné služby od společnosti Seattle Public Utilities.