Podvod s vracením zboží je druh krádeže, kdy zákazník okrade obchod tím, že vrátí zboží, které pochází z tohoto obchodu, a získá peníze z podvodné transakce. Může k němu dojít mnoha způsoby, například vrácením zboží, které zákazník v obchodě ukradl, nebo vrácením oblečení, které již zákazník nosil.
Podvody s vracením zboží jsou jedním z druhů rizik, kterým jsou maloobchody vystaveny, a jejich počet stále roste. Od roku 2018 do roku 2019 vzrostly ztráty způsobené podvody při vracení zboží o 35 % a dosáhly celkové výše přibližně 27 miliard dolarů. Mnoho maloobchodníků v reakci na to zpřísňuje své zásady pro vracení zboží, někteří na úkor služeb zákazníkům.
Běžné typy podvodů s vracením zboží
Prvním krokem k tomu, abyste se nestali obětí podvodu, je pochopit, jak k němu dochází. Mezi nejběžnější typy podvodů s vrácením zboží patří:
- Vrácení odcizeného zboží, například vyzvednutí zboží v obchodě a jeho následné odnesení k přepážce pro vrácení zboží nebo krádež zboží v obchodě jeden den a jeho vrácení druhý den.
- Vrácení zboží zakoupeného za padělané peníze nebo padělané platební karty.
- Vrácení použitého zboží, někdy známé jako „wardrobing“ nebo „renting“.
- Vrácení zboží s použitím padělaných účtenek nebo účtenek, které patří někomu jinému.
- Vrácení vyměněného zboží, například koupě funkčního zboží, jeho výměna za rozbitou verzi, kterou zloděj již vlastní, a vrácení rozbitého zboží za náhradu.
Nejčastěji se s podvody při vracení zboží setkávají obchody, které přijímají vrácené zboží bez účtenky, ale rizikové jsou i obchody s přísnějšími pravidly pro vracení zboží nebo ty, které vyžadují účtenku pro každé vrácení zboží.
Příznaky podvodu při vracení zboží
Poznat podvod při vracení zboží v okamžiku jeho vzniku může být pro některé prodejce obtížné. To, zda je váš obchod nepříznivě ovlivněn vracením zboží, můžete zjistit také podle:
- Vysoké míry úbytku zásob neboli množství zásob ztracených od jednoho fyzického přepočtu k druhému.
- Dramatického nárůstu počtu vrácených zboží.
- Pravidla pro vracení zboží, která zaměstnanci nebo manažeři nedodržují.
- Zvyšující se počet snížení hodnoty zboží z důvodu vrácení.
- Vrácení zboží zákazníky mimo město.
- Vrácení zboží bezprostředně po otevření prodejny, těsně před jejím uzavřením nebo v jinou dobu, kdy pracuje pouze jeden zaměstnanec.
- Vrácení drahého zboží bez účtenky.
Zavedení analýzy v místě prodeje (POS) může vašim manažerům pomoci odhalit zvláštní trendy ve vracení zboží nebo v zásobách, což může být indikátorem, že dochází k podvodům.
Prodejny, které nabízejí zásady nákupu online/vrácení v obchodě, jsou někdy vystaveny zvýšenému riziku podvodů při vracení zboží. Například je často snazší padělat balicí doklad než standardní účtenku. Zboží zakoupené online také často postrádá visačky nebo jiné štítky, což zlodějům usnadňuje používání nebo nošení zboží před jeho vrácením v obchodě nebo jeho nahrazení rozbitým zbožím a vrácení peněz.
Jak minimalizovat podvody při vracení zboží v maloobchodě
Předcházení podvodům při vracení zboží začíná vytvořením zásad vracení zboží, které omezují možnost vzniku podvodu. Mezi užitečné zásady patří:
- Vyžadování účtenky při vrácení hotovosti.
- Vracení peněz pouze ve stejné měně, v jaké bylo zboží zakoupeno.
- Nabízení vrácení peněz poštou po 14 dnech od obdržení vráceného zboží, pokud byl nákup proveden osobním šekem.
- Nabízení pouze kreditů do obchodu nebo rovnocenné výměny s cílem omezit nebo vyloučit vrácení peněz.
- Omezení vrácení zboží na 15 nebo 30 dní.
- Poskytování dárkových účtenek.
- Vyměření poplatku za doplnění zboží za otevřené zboží, pokud není vadné.
- Vyžadování identifikačních a kontaktních údajů při přijímání vráceného zboží, zejména pokud je vráceno bez účtenky.
- Sledování telefonátu po vrácení zboží, abyste se ujistili, že zákazník uvedený na formuláři pro vrácení zboží vrácení skutečně provedl.
Vaše zásady pro vracení zboží by měly být umístěny na viditelném místě, což zákazníkovi usnadní pochopit předem, co obchod povolí. Zásady pro vracení zboží můžete také uvést na účtenkách, aby je zákazníci po nákupu snadno našli.
Zobrazení zásad pro vracení zboží není dobré jen pro zákaznický servis a prevenci podvodů. Na mnoha místech je to vyžadováno zákonem.
Vaše zásady vracení zboží budou účinnější při odrazování od podvodů, pokud budou důsledně uplatňovány, aniž by byly stanoveny výjimky pro určité okolnosti nebo roční období. Měli byste také vyškolit zaměstnance, aby rozuměli zásadám vracení zboží v obchodě a prosazovali je, a také je naučit, jak rozpoznat podezřelé nebo potenciálně podvodné vrácení zboží.
Měly by obchody přestat nabízet vrácení zboží, aby zabránily podvodům?
Pro zachování dobré vůle zákazníků je důležité, aby obchody i nadále přijímaly vrácené zboží. Zákazníci uvádějí, že hladký proces vrácení zboží je pro jejich spokojenost důležitější než snadný nákupní proces.
Průměrně se vrací asi osm procent zboží a necelých devět procent vrácení zboží v maloobchodě je podvodných. Nejlepší zákazníci maloobchodního řetězce budou ti, kteří vracejí nejvíce zboží, protože uskutečňují největší počet nákupů.
Lepší strategií je zavedení zásad obchodu a školení zaměstnanců, které chrání před podvody při vracení zboží a zároveň umožňují přijímat vrácené zboží, což vám umožní udržet spokojenost zákazníků.