Miller Veterinary Supplyは獣医師に優れた顧客サービスを提供して100年を祝いました。
1920年、あなたは次のことを知っていますか：
- ベルサイユ条約が発効し、第一次世界大戦が正式に終結しました。
- 国際連盟が設立されました。
- 女性に投票権を与えた修正19条が承認されました。 この年は、ミラー・ベテリナリー・サプライ社がスタートした年です。
Veterinary Advantage は、Miller Veterinary Supply チームの数人のメンバーに、その過去、現在、そして未来について話を聞きました。 ジャック・ミラーの最初のオフィスがあったフラットアイアン・ビルディング（Flatiron Building）。 郵便物を開封し、発送した荷物を梱包し、郵便局に持ち帰ってから帰宅するのが日課だった。 1920年、ミラー・ベテリナリーサプライを創業した頃のジャック・ミラー。
創業
創業者のジャック・ミラーは1899年にインディアン準州（現オクラホマ州）のボウレッグスで生まれました。 彼は、フォートワース・ストックヤードで食肉検査官の獣医の秘書として仕事をするようになった。 話は変わるが、ミラーの成功への意欲を見たある獣医師が、ミラーに、この地域の他の獣医師と同様に、自分のパートタイム診療のための薬、血清、予防接種などの物資の調達に困っていることを告げた。 ミラーは農務省を退職し、ガルフ・パイプライン・カンパニーで地主としての仕事を見つけ、1920年にパートタイムビジネスとしてMVSをスタートさせた。 1936年、ミラーは動物用品のビジネスをフルタイムで行う必要があるまでに成長させ、本職を辞めた。 1947年には、最初の倉庫を購入しました。
長年にわたり、同社はいくつかの市場や組織の変化、課題を乗り越えてきました。 たとえば、1950年代、テキサス州は大干ばつに見舞われた。 MVSは、この干ばつがテキサス州の獣医師に与える影響を理解し、被害が大きかった顧客に信用を拡大したと、現在ミラーボードのコンサルタントであるジャック・スミスは語る。 1980年代には、MVSの倉庫が火災で焼失した。 同社は顧客へのサービスを何とか継続し、現在の住所である201 South Adams Streetに移転しました。
写真。 Gulf Pipeline Company に勤務していた頃の Burk Burnett Building。 1980年から現在に至るまで、テキサス州フォートワースの拠点。
MVS は基本に忠実であることによって、業界での地位を維持してきたと、スミスは述べています。 「と、スミス氏は言います。「私たちは常に、顧客、従業員、ベンダーに忠実であることを選択してきました。 “いくつかの企業にとって、ビジネスを行う上で新しいことがいくつもありますが、もし顧客が悪影響を受けるのであれば、私たちは急いで真似をしたことはありません。”
同社は常に獣医師のニーズを予測し、それらの製品を用意し、迅速に出荷するよう取り組んできたと、スミスは述べました。 この組織は、信用履歴のない新しい獣医師に製品を提供し、診療を開始できるようにしました。 MVS は、干ばつ、火災、ハリケーンなどの緊急事態の際にも、請求の延長を提供してきました。 と、MVSの社長であるDavid Gnad（DVM）は述べています。「私たちは、獣医師と獣医学の専門家に対する揺るぎない献身を持ち続けています。 過去1世紀にわたり、MVSはファミリービジネスとして、獣医師の声に耳を傾け、そのニーズを理解するために最善を尽くしてきました。 私たちは、獣医師が犠牲にしているもの、そして成功する診療所を作り、維持するために持っている献身的な努力に感謝しています」
市場での独自のポジション
今日の市場において、MVSが行うすべては、獣医師の診療を改善することを目的としています「だからこそ私たちは獣医師のニーズを聞き、ソリューションを提供します」とGnad博士は述べています。 「私たちは、獣医師が、彼らや彼らの診療所の人々、患者、顧客、そして地域社会を大切にする販売代理店にふさわしいと信じています。 私たちが行うことはすべて、獣医師の診療と生活の質を向上させるためのものです。 私たちの焦点は、単なる製品や機器を提供することではなく、獣医師のビジネス戦略の一部としてソリューションを提供することです。」
今日の獣医診療に影響を与える主要な傾向を見るとき、Gnadは、2つが際立っていると言いました：診療所の統合と獣医師への要求。 「これは、買い手のためのさまざまなオプションを理解するのを助けるために、（EBITDA）金利、税金、減価償却前利益を最大化するために彼らの練習内の主要業績評価指標（KPI）に対処するという形になることがあります。 私たちのニッチは、主に独立した獣医の練習ですが、我々は競争力のあるサービスを提供し続けるために多くのコンソリデーターと連携しています」
- 獣医師への要求。 “獣医師として、私は同僚への要求を理解している “とGnadは言った。 “彼らが維持しなければならない医療情報の量、ビジネスの管理、仕事と私生活のバランスを取ろうとすることは、非常に困難なことです。 MVSは、多くの購入決定を合理化し、容易にするレベルのコンサルティングを提供することで、獣医師の皆様に大きな価値を提供しています。 多くのプラクティスビルダー（OSR）は、お客様と一緒に時間をかけてビジネスベンチマークを確認し、できればお客様のプラクティスに役立つビジネスインサイトを提供したいと考えています。 私たちの目標は、獣医師にとって信頼できるアドバイザーになることであり、獣医師のビジネスと生活の質を向上させるためにできる限りの支援をすることです」
Looking forward
ビジネスの新しい世紀を迎えるにあたり、Gnad は MVS が顧客のニーズに対応できる態勢にあると述べています。 2018年、MVSはニュージャージー州フェアビューの倉庫で北東部、ジョージア州ブラジルトンの倉庫で南東部の事業を拡大しました。 2020年には、フロリダ州オカラに倉庫を開設し、フロリダ州への拡大を続ける構えです。
「私たちはMVSの未来と獣医学の未来にとても興奮しています」とGnadは続けました。 “私たちは、このレベルのサービスを提供するという共通のコミットメントを持つチームを構築することができ、とても幸運でした。 獣医師への日々のサービスに対する飽くなきコミットメントは、誰にでもできることではありませんが、ミラーにとっては必要なことなのです。 私たちとお客様との関係は、単なる取引以上のものであり、私たちはそれをパートナーシップだと考えています。 私たちは、このパートナーシップを非常に大切にしています。「
画像提供：Miller Veterinary Supply archives
Miller Veterinary Supply Leaders
David Gnad
President/CEO
Clay（クレイ）氏 Cass
Executive Vice President
Paul Gillaspey
CFO
Jack Smith
Consultant to Miller Board
獣医師にとってベストとは何か？
Miller Veterinary Supply の業務開発担当者 3 名が、100 年の歴史を持つ企業で働くことのユニークさと、今日の競争環境で成功するために顧客が同社に求めているものについて、それぞれの見識を述べました。 ミラー・ベテリナリーサプライがユニークな職場である理由は何ですか？
Blair Dubois氏。 このような場合、「震災で被災された方々のために」という思いから、「震災復興支援」という形で、震災復興に向けた取り組みが行われます。 私たちは、お客様とのパートナーシップと関係を何よりも大切にしています。 小規模で家族経営のため、私たちは皆家族であり、お客様は私たちの家族のかけがえのない一員です。
Headen Embry: そのため、倉庫の従業員からISR、OSRなど、すべての人が、どうすれば顧客体験を向上させられるかについて意見を持っています。 ミラーで行うすべてのこと、そしてすべての決定は、「獣医師にとって何がベストか」という 1 つの疑問に基づいています。
Nicole Duvall: 独自性は、個々の診療開発者 (Sales Rep) が、顧客にとってベストであることを最終的に実行できる自律性とプラットフォームを与えられているという事実から、本当に生まれています。
ミラー社内で形成されている文化は、そのまま顧客に反映されます。 誰もが発言権を持ち、その意見は聞くだけでなく、評価されます。 会社としてソリューションを提供し、問題を解決できることは、常に変化する業界で競争しようとするときに、大きな差となります。 顧客サービスにおけるギャップを認識し、チームが同じ目標に向かって同じ方向に進み、前日よりも優れた方法でその目標を達成することがどういうことかを考えています。 私たちのチームは、獣医業界で長い間働いてきた経験豊富なプロフェッショナルで構成されており、お客様が長い間必要としていたものを構築するために力を合わせています。 今、お客様の最大のペインポイントは何でしょうか。
Embry: 現在、獣医師にとって最大の痛みは、大型店や企業、オンライン薬局と競合することです。 その解決策は、個々のクリニックが、お客様により良い体験を提供することです。 私たちは毎月数百の診療所を訪問し、これらの診療所の貴重なコンサルタントとして、収益性を高め、この変化し続ける市場で競争するためのアイデアや解決策を提供する役割を担っています。 ミラーでは、単なる営業担当者ではなく、診療所開発者を採用しています
Dubois: 今日の市場におけるお客様の最大の悩みのひとつは、OTCチャネルに奪われた収入との戦いです。 そのため、今日の獣医師は、顧客に提供するサービスに焦点を当て、差別化を図り、最高の品質のケアを提供しなければなりません。 Miller は、診療所を管理するためのコンサルティング・アプローチと、高品質のデジタル画像、超音波、歯科治療、治療用レーザー療法などのモダリティによって、ペット患者に最高品質のサービスを提供するための業界最高の機器を提供することによって、お客様のこの課題を支援する態勢が整っています。 私たちの顧客の多くは、地域内でさまざまな企業の購買グループに囲まれており、独立経営の動物病院としての競争を支援する必要があると認識しています。
私たちは、公正で誠実な価格設定が、急速に統合が進む市場の中で、独立経営の診療所が生き残るだけでなく成功できるようになると確信しています。 獣医師は、隠された意図にとらわれないサプライヤーと提携できるという選択肢を楽しむことができます。
何よりもまず、私たちのビジネス戦略は、顧客に対してできる限り透明でありたいと考えています。 私たちは、顧客のために迅速な意思決定を行う能力を持っています。 必要なときに正しいことをするために、14層の経営陣の承認は必要ありません。
私たちが、変化し続ける業界の需要に対応できるのは、それを可能にする文化を築いてきたからです。 この楽観主義と文化の転換は、お客様にも伝わっています。 誰もが本来、業界にポジティブな影響を与え、変化をもたらしている企業とビジネスをしたいと思うものです。 消費者はかつてないほど教育され、意識も高くなっています。私たちは、そのようなニーズに応え、可能な限り透明性を持って、前もって痛みに対処する最前線に立ちたいと考えています」
Miller Veterinary Supply 年表
1920 年。 ジャック・ミラーが、ガルフ・オイル社でフルタイムで働きながら、パートタイムビジネスとしてミラー・ベテリナリー・サプライを開始。 ジャック・ミラーが、動物用品のビジネスをフルタイムで行う必要があるまでに成長させたため、彼は本職を離れる。 ジャック・ミラーの娘、ウィルマ・ミラーは、ベニー・スミスと結婚します。 ベニー・スミスは大学を卒業し、ミラー動物病院（Miller Veterinary Supply）で働き始める。 テキサス州はひどい干ばつに見舞われ、その間、ジャック・ミラーは、大きな被害を受けた顧客に信用を拡大する。 ジャック・スミスと1976年ナンシー・スミス・コンがMVSで働き始める。 MVSの倉庫が火事で消失し、現住所である201 South Adams Streetに移転する。
1996: Bennie Smithが76歳で他界する。 シンディ・ウォードが簿記係として雇われ、やがてゼネラル・マネージャーになる。 孫のジャック、ナンシー&、ブレンダがMVSのオーナーになる。 MVSはアメリカ北東部に進出し、ニュージャージー州フェアビュー
に倉庫を構える
2018: ジョージア州ブラジルトンに倉庫を開設し、米国南東部への進出を継続。 フロリダ州オカラに倉庫を開設し、フロリダ州への進出を継続
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