企業の平均CSATスコアは、その企業の製品やサービスに満足している顧客の割合を反映したものです。
CSATスコアの重要性
業界を問わず、世界中の企業は、顧客が満足すればまた来てくれることを知っています。 ハーバード・ビジネス・レビューに掲載された研究では、最高の評価を与えた顧客は、最低の評価を与えた顧客よりも140%多く消費していることがわかりました。 満足した顧客はより多く購入し、より長く滞在し、そのポジティブな経験を他の人と共有します。 実際、ポジティブなコミュニケーション体験をした消費者の10人中7人は、その企業を友人に薦めたり、より多くの製品やサービスを購入したりするのです。 しかし、ほとんどの企業は、ポジティブなコミュニケーション体験の提供について、自分たちがどれだけ効果的であるかを過大評価しています。
Twilio のカスタマー コミュニケーション レポートによると、コミュニケーション体験が悪いと、顧客の 38% が競合他社に乗り換えるか、注文やサービスをキャンセルし、66% がその体験を友人に話し、41% がその企業との取引を完全に止めてしまうことが判明しました。
CSATの測定方法
これらの統計は、顧客の満足度を本当に理解するためには、顧客に尋ねる必要があることを物語っています。 対面でのビジネスでは、顧客満足度は笑顔やチップ、そしてもちろんリピーターになってくれることで伝わります。 しかし、顧客とオンラインでやり取りすることが多い場合、顧客の満足度を測るのは難しいかもしれません。
結局のところ、顧客満足度とは、顧客の認識と期待の測定なのです。 あるインタラクションが顧客の期待を上回った場合、その経験はポジティブなものとなります。 あるインタラクションが顧客の期待に応えられない場合、その経験はネガティブなものとなります。 顧客満足度調査は、自社の顧客体験を理解するのに役立ちます。 SMS、電子メール、IVR、または Web チャット後の星評価などのチャネルで、接触後の調査を実施することにより、顧客が経験したばかりのサービスについてどのように感じているかを知ることができます。
顧客フィードバックを収集すると、自社にとって意味のある指標を調べ、機能していないものを変えることが可能になります。 継続的な顧客満足を提供する唯一の方法は、顧客の期待や認識について常に情報を得ることです
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