コンタクトセンター（カスタマー・インタラクション・センターまたはeコンタクトセンターとも呼ばれる）は、さまざまなチャネルにおけるすべての顧客とのやりとりを管理する中心的な拠点である。 その主な目的は、顧客に効率的かつ効果的な技術サポート、顧客サービス、および販売支援を提供することです。
コンタクトセンターは通常、1 つ以上のコールセンターを含みますが、メール、ウェブチャット、ソーシャルメディアとのやり取りなど、他のタイプの顧客コンタクトも含む場合があります。 コンタクトセンターは、しばしば企業の顧客関係管理（CRM）戦略に統合される。
顧客は、企業が電話だけでなくさまざまなチャネルで一貫して対応することをますます期待するようになり、コンタクトセンターの重要性が高まっている。 コンタクトセンターがとるマルチチャネル・アプローチは、顧客サービスを洗練させ、効率を高め、顧客の行動やニーズに対する洞察を向上させることで、より良い顧客体験を生み出すことができます。
コンタクトセンター対コールセンター
コンタクトセンターとコールセンターはどちらも顧客サービスのためのセンターで、この二つの言葉はしばしば互換的に使用されています。 しかし、両者の主な違いは、コールセンターがインバウンドまたはアウトバウンドコールのみを管理するのに対し、コンタクトセンターは、電子メール、チャット、VoIP（Voice over IP）、Webサイトのサポートなど、オムニチャネルのカスタマーサポートを提供する点です。
コンタクトセンターの主な特徴は以下のとおりです。
- 高度なコール分配。コンタクトセンターのサービスプロバイダ（エージェントと呼ばれる）は、ポジティブな顧客体験を維持しながら、取り次ぐコール数を最大化することができる。
- リアルタイムレポート。
- スクリプト：エージェントに、電話顧客に効果的なサポートを提供し、売上を上げるためのフレームワークを提供します。
- 交換可能な割り当て：エージェントはコンタクトと目標を共有するため、個々のステーションを維持しながらもチームとして働くことが可能です。
コンタクトセンターのモジュール式インフラストラクチャは、管理者がチームの効率を最大化しながら、より優れたセキュリティ対策、より安全なデータ、および柔軟性の向上の恩恵を受けることも可能にします。 コンタクトセンターと同様に、コールセンターは一般的にカスタマーサービス、テクニカルサポート、またはセールスとのやり取りをサポートします。 しかし、テレマーケティング、情報収集、債務または支払の回収、および詐欺防止にも使用できる。
コンタクトセンターは、コールセンターに対していくつかの利点を持っている。 たとえば、コンタクトセンターでは、双方向のキーワード駆動型インスタントメッセージやテキストメッセージ、あるいはチャットボットとのコミュニケーションを提供することで、顧客がセルフサービスを行い、自らの問題を解決することができる。 このセルフサービスにより、エージェントが電話に費やす時間が減り、その結果、顧客の待ち時間が減り、全体的なコストが下がります。
コンタクトセンターはまた、顧客のプロファイリングも強化します。 顧客がコールセンターやコンタクトセンターとやり取りするたびに、個人の好みや行動に関する情報を共有し、それを収集し、今後のやり取りにおける顧客体験を向上させるために使用します。 コールセンターのオペレーターは、通話を通じてデータを収集することができますが、コンタクトセンターが使用するデジタルチャネルは、そのプロセスをより簡単かつ効果的にしてくれます。 コンタクトセンターのソフトウェアは、使用するすべてのチャネルから顧客データを収集し、1つの顧客プロファイルにまとめます。 コンタクトセンターの顧客の多くは複数のチャネルを使用してやり取りを行うため、より多くのデータが収集されます。 これにより、コンタクトセンターは、特定の発信者のために顧客体験をカスタマイズしたり、発信者の電話やその他の着信をより適切にルーティングしたりする能力が向上します。 コールセンターでは、音声プロンプトとキーパッド入力によって電話で操作する自動デジタル アシスタントとしてIVRを使用しています。 しかし、コールセンターで使用されているIVRは、残念ながら、生のエージェントにつながりにくく、問題を効率的に解決することが難しい場合が多くあります。 しかし、コンタクトセンターでは、顧客体験を念頭に置いてIVRを作成しています。 コンタクトセンターでは、IVRは通話者の意図を予測し、最適なエージェントに通話者を誘導するように設計されています。
コンタクトセンターの種類
ハードウェアコンタクトセンターは、企業の敷地内にある物理サーバーにインストールされホストされています。 そのため、ハードウェア・コンタクトセンターは、企業がサーバーを収容し維持するための十分なスペースと容量、効果的な災害復旧手順、および適切なハードウェア更新プロセスを持っていることに依存します。
クラウドベースのコンタクトセンターは、クラウドプロバイダーのインターネットサーバーにホストされ、すべての受信および送信通信がフィルターされる場所です。 クラウドベースのコンタクトセンターは、インターネットを介してどこにでもアクセスでき、他のコンタクトセンターと同じように機能します。
ホスト型コンタクトセンターは、コンタクトセンターのインフラを外部でシステムを管理する別の会社に委託しているセンターです。 これは、インフラストラクチャのコストとメンテナンスを最小限に抑えることで、企業にとってより良い投資収益率（ROI）につながることが多い。
バーチャルコンタクトセンターは、企業のエージェントが自宅からリモートで作業することを可能にします。
バーチャル・コンタクト・センターは、企業のエージェントが自宅からリモートで働くことを可能にし、エージェントにとって柔軟性と快適さをもたらすと同時に、企業にとってはコストを削減することができます。
コンタクトセンターの機能とインフラストラクチャ
コミュニケーションをサポートするために必要となるコンタクトセンターのインフラストラクチャは、ハードウェア・センターのようにコンタクトセンターと同じ敷地内にある場合と、他の3種類のように外部にある場合とがあります。 これにはスタッフの配置やIT投資が必要ですが、企業によってはこれらの業務をクラウドプロバイダーやホスティング企業にアウトソーシングすることで見送っています。
コンタクトセンターのパフォーマンスは、しばしばオペレーションリサーチや分析、および待ち行列理論などの数学モデルによってサポートされています。 しかし、コンタクトセンターは複数のチャネルをサポートするため、普遍的なキューイングをサポートする必要はありません。
Contact center technologies
コンタクトセンターのパフォーマンスを維持・向上させるために使用される技術には、以下のようなものがあります。 着信した電話を分析し、電話番号などのさまざまな要因に基づいて電話を分配するコンピュータ化されたシステム。
コンタクトセンターのシステムは、しばしばコールセンターソフトウェアを使用します。 たとえば、仮想コンタクトセンターでは、仮想コールセンターソフトウェアを使用して、遠隔地のエージェントが集中コールセンターにいるかのように電話を管理するためのチャネルを作成することができます。 しかし、コンタクトセンター ソフトウェアは、多くの場合、これらの基本的な能力の上に、さまざまなチャネルにわたるコンタクトセンター サービスをさらに統合し、コンタクト情報をルーティングし、コンタクトを追跡し、データを収集することを可能にします。
コンタクトセンター ソフトウェアの利点には、CRM ソフトウェアと統合する能力、相互作用監視能力の改善による顧客経験の強化、ソーシャル メディアとの統合が含まれます。 また、より直接的で効果的なサービスにより、顧客の時間を最適化します。
コンタクトセンターソフトウェアの人気ベンダーには、Five9、Avaya、8×8、Twilio、Talkdesk、Genesysなどがあります。 近年、コンタクトセンターのコミュニケーションに影響を与え、今後も影響を与え続けるコンタクトセンターのトレンドには、次のようなものがあります：
- ソーシャルメディア。 Twitterなどのソーシャルメディアプラットフォームは、顧客とのコミュニケーションプラットフォームとして人気があり、企業にとってこれらのチャネルをサポートすることが重要になっています。 顧客はアプリケーションやテキストサポートなど、モバイルフレンドリーなコミュニケーションサービスのサポートを求めている。
- ビデオテレフォニー。 FaceTimeやSkypeなどのIP/ビデオテレフォニーサービスにより、顧客はビデオチャットを使って企業と対話することができ、よりパーソナルで対面的な交流が可能になる。 アナリティクスは、顧客の行動を予測する上でますます重要な役割を果たすようになっています。 また、音声分析は、コンタクトセンターの従業員の監視、評価、トレーニングに使用されています。
さらに、人工知能（AI）や拡張現実（AR）技術の進歩が急速に進んでいる。 AI と AR は、いずれもコンタクトセンター内で重要な役割を果たすと予想されています。 現在、AIの開発では、通話を聞き取り、エージェントのプロンプトに従って、顧客サービスの記録を這い出し、ライブ会話中に顧客の問題に対する答えを提案できるエージェントアシストツールにスポットライトが当たっている。 ARは、エージェントと顧客とのライブのやりとりに視覚的な要素を加える機能を導入しています。 エージェントは、電話やチャットでの口頭での説明では再現できない技術的な問題に対する解決策を提案し、示すことができるようになります。
注：英国での綴りはコンタクトセンターです
。