By James Merlino, MD
Communication is the cornerstone of healthcare（コミュニケーションは医療の基礎です）。 効果的なコミュニケーションは、患者のニーズを満たし、安全で質の高い、患者中心のケアを提供するために不可欠であるだけでなく、医療提供の管理方法にも必要なものです。 有意義な改善を促すには、ヘルスケアの変革への道を、トップダウンとボトムアップの垂直方向、そしてケア提供の連続性を通じた水平方向の、優れたコミュニケーションで舗装する必要があります
これは、システムのリーダーシップ間でオープンドアのポリシーを宣言し、管理者や介護者、患者にそれを利用するよう促す以上の意味をもちます。 組織の文化にコミュニケーションのベストプラクティスを織り込み、患者や従業員への調査を通じてその効果を継続的に評価し、組織全体の個人やチームがコミュニケーションの素晴らしさを推進する役割に対して責任を持つ、一貫した意図的な取り組みが必要です
これを実現するには、今日の医療文化において、情報を伝達する方法は情報そのものと同じくらい重要であることを理解する必要があります。 なぜなら、ケアの提供には、医療者、ユニット、部門、施設間での無数の患者のハンドオフや、さまざまな経歴や訓練レベルを持つ複数の管理者やケア専門家とのやり取りが含まれるからです。 介護者間であれ、介護者と患者間であれ、すべてのハンドオフとインタラクションには、情報のやりとりが伴います。 臨床的、管理的、そして対人的な観点から効果的であるためには、共有される情報が正確、完全、かつ明確でなければならず、共有そのものがオープン、誠実、かつ思いやりのあるものでなければなりません。 複数の研究が、コミュニケーションの改善を、患者の転帰の改善、より安全な職場環境、有害事象の減少、転院の遅延の減少、入院期間の短縮に結びつけています（Disch, 2012）。 ある文献レビューでは、介護者のコミュニケーション行動と、患者の回想、患者の理解、患者の治療へのアドヒアランスなど、患者の転帰との間に一貫して正の相関があることが示されています（キング & ホープ、2013年）。 たとえば、ケアチームメンバー間や患者や家族との効果的なコミュニケーションは、患者がその組織を推薦する可能性の増加や、ケア全体をより高く評価することにつながっています（Fulton, Malott, & Ayala, 2010）。 具体的には、病院が看護師の患者とのコミュニケーションを改善すると、病院スタッフの対応、痛みの管理、薬に関するコミュニケーション、総合的な患者体験スコアなど、他の患者体験の指標にも関連した向上が見られます (Press Ganey, 2013)。
さらに、コミュニケーションは労働力の取り組みの基礎となるものでもあります。 医療チームメンバー間の強力なコミュニケーションは、職場関係の質と仕事の満足度に影響を与えることが示されており（AHRQ、2017）、仕事の分担と責任に関する明確なコミュニケーションは、特に看護スタッフの離職率の低下に関連しています（DiMeglio et al.、2005）
これらのデータを総合すると、医療専門家が効果的にコミュニケーションをとる場合、重要情報をタイムリーに、またはわかりやすい方法で伝え、命令や指示を明確に述べ、質問に徹底的に考え抜かれて答え、安全でより高品質なケアを提供するということです。
退院時のケアチームメンバー間や患者、家族、急性期医療施設とのコミュニケーション不足は、フォローアップケアや投薬に関する混乱を招き、不必要な再入院や予防可能な医療過誤訴訟につながる可能性があります。 約3,000の急性期病院から得た6年間のデータを用いたある研究では、介護士と患者の間のコミュニケーションが再入院の減少に最も大きな影響を与えることが明らかになりました。 具体的には、病院がエビデンスに基づく標準的なケアを遵守することに加えて、患者のコミュニケーションを優先した場合、平均して再入院率を5%削減できることが示されました（Senot, Chandrasekaran, Ward, Tucker, & Moffatt-Bruce, 2015）。
退院時に患者を教育し、ポストアキュートケアプロバイダーに明確で具体的な退院指示を与えることで、病院は再入院を減らし、患者のロイヤルティを高め、間接的に経営のボトムラインに影響します。
コミュニケーションがケアの安全、質、経験だけでなく介護者の関与に影響するという事実は、これらの重要なパフォーマンス領域とケアの患者中心主義を結びつける研究と合致しています。 また、これらの要素が互いに、そして財務的アウトカムと高度に相互関連していることを示す新しいクロスドメイン分析からの知見とも一致しています（Press Ganey, 2017）。
コミュニケーションがこれらの各領域をつなぐ共通の糸であり、これらの領域のいずれかの改善がすべての領域のパフォーマンスに影響を与えることができる程度に、ケアの安全性、質、患者中心性を改善しようとする医療システムは、効果的なコミュニケーションに対する障壁を特定し破壊し、介護者の専門的および対人コミュニケーションスキルを強化する戦略を採用しなければならない。
この目的に向けて、多くの証拠ベースの成功事例はコミュニケーションスキルを強化し、成果を改善することができる。 その例としては、
- 患者の状態に関する迅速かつ適切なコミュニケーションを促進するために、状況、背景、評価、勧告（SBAR）手法などの標準化されたコミュニケーションツールからなる包括的な医療提供者とチームのコミュニケーション戦略の実施、毎日の目標シートを用いた、多職種による患者中心のラウンド、すべてのシフト中のケアチームのハドル、
- すべてのスタッフのためのコミュニケーションスキルトレーニングへの投資、が挙げられます。
- コミュニケーションスキルは生得的なものではなく、教えるものであり、練習とモニタリングが必要である。 リーダーは、適切な行動の模範を示し、期待を示し、組織の構造内のサポートシステムに投資することによって、開かれたコミュニケーションの環境を作り出さなければならない。 組織のあらゆるレベルのリーダーや管理者は、安全で質の高いケアを提供するための要件として、患者中心のコミュニケーションを推進すべきである。
説明し、耳を傾け、共感する能力は、患者や同僚との関係に大きな影響を与え、それが臨床の質、ケアの経験、財務的成果に関する個人と組織のパフォーマンスに影響を与える可能性があります。 このため、医療システムは、現在の労働力におけるこれらのスキルのモニタリングと開発に投資すべきであり、業界全体として、明日の医師、看護師、医療従事者にこれらのスキルを構築することに焦点を当てた取り組みを支援すべきである。
著者について
James Merlino, MD, is the president and chief medical officer, strategic consulting, プレス・ゲイニー・アソシエイツ.
より
Agency for Healthcare Research and Quality.Incorporated. (2017) Team strategies and tools to enhance performance and patient safety (TeamSTEPPS), Department of Defense and Agency for Healthcare Research and Quality.（国防総省・医療研究品質局）. http://www.ahrq.gov/qual/teamstepps/
Press Ganeyから取得。 (2013). 看護師のコミュニケーション 上昇気流対策。 パフォーマンスインサイト。 プレス・ゲイニー・アソシエイツ.
Press Ganey. (2017). 卓越性の達成 安全性、品質、経験、介護者のエンゲージメントの収束。 2017年戦略的インサイトレポート. Press Ganey Associates.