インターネットのおかげで、私たちは人類史の転換点を迎えています。 テクノロジーの着実な進歩。 何でも知っている」環境。
場合によっては、私たちの認識は、友人からの推薦、オンラインレビュー、ツイート、Facebookの暴言など、口コミによって影響を受けます。
あなたがカスタマーサクセスの職務にあるならば、あなたは製品やサービスを取り巻く会話に発言権を持つことになります。 あなたは、これらの議論や評価を、あなたにとってではなく、あなたのために働くようにシフトする能力を持っています。 また、このような「顧客満足度」は、主観的なものではありますが、あなたが提供する「サービスの質」によって大きく左右されるからです。 これは、顧客があなたのブランドについてどのように感じているかを、彼らがあなたの会社で経験したすべての直接的または間接的な経験を含めて要約したものです。 顧客認識をモニターすることで、企業は一般的なユーザーのペインポイントを発見し、カスタマージャーニーを改善することができます。
顧客の認知度を測定するには、さまざまな定性的および定量的な顧客データを収集する必要があります。 顧客の認識を正確に把握するためには、製品の使用レポート、NPS®調査、顧客インタビューなどのリソースを参照する必要があります。
Why Customer Perception Matters
Walker Information社のレポートによると、2020年までに顧客体験が価格や製品よりも重要なブランド差別化要因として抜きん出るということです。 言い換えれば、ブランドとサービスの質に対する顧客の認識が、価格や機能、ユーザビリティといった従来の競争優位性よりも優先される世界は、そう遠くないということです。
そして現在、顧客の体験や認識を改善するための投資を行っていない場合、後れを取る危険性があります。 マッキンゼーによると、カスタマー ケア担当リーダーの 50% が、今後 5 年間の最優先事項の 1 つとして新しいテクノロジーへの投資を評価しています。
顧客認識を改善する 8 つの方法
Look inward.
人よりもプロセスを優先させていないか？
顧客認識を改善する過程で企業がしばしば克服しなければならない最大の障害の 1 つに、顧客自身と、顧客成功への取り組みがあります。 このような状況において、「顧客満足度」を向上させるためには、「顧客満足度」を向上させるための「プロセス」と「プロトコル」が重要です。
自分のビジネスが邪魔になっていないことを確認するために、時間をかけて既存のアプローチを評価してください。
- 顧客とのコミュニケーションにおいて、積極的か消極的か。
- 問題が発生する前に顧客に連絡するか、問題が拡大したときに必要なすべての情報を収集しようと奮闘するか。
顧客との感情の琴線に触れること。
「私たちが何十ものカテゴリーの何百ものブランドを調査した結果、顧客価値を最大化する最も効果的な方法は、単なる顧客満足を超え、感情レベルで顧客とつながることであることがわかりました。 行動と言葉は、顧客にとって大きなウェイトを占めているのです。 強い絆を築き、ポジティブな体験を促すには、あらゆる接点を通じて、長期的な関心と関係へのコミットメントを積極的に示す必要があります。
この作業には、表面だけでなく、顧客のニーズや目標に積極的に耳を傾け、顧客が省いている詳細にも同調することが必要です。
音とコミュニケーションの専門家であるジュリアン・トレジャーのシンプルなリスニング頭字語「RASA」を適用すれば、このような細部への配慮は容易に実現できます。
- Receive
- Appreciate
- Summarize
- Ask
この「抽出プロセス」は、意図を持って聞くことを強制すると同時に、顧客が自分の懸念、問題、苦情について率直かつ自由に話せるように許可するものである。
Lean on positive language.
Dr. Barbara Fredrickson, a leading researcher on the study of positivity, suggesting that positive emotions have the power to open us.
Dr. Barbara Fredricksonは、ポジティブな感情は、私たちを開く力があることを示唆しています。
問題は、人々はしばしば、ビジネスの世界でこの種のポジティブな感情を導入することをためらい、適切ではない、あるいは最小限に抑えるべきであるという考えに基づいて行動していることです。 しかし、ハイファ大学のダナ ヤギル教授の研究によると、従業員の顧客に対する対人感情を抑制すると、顧客満足度の低下につながる可能性があります。
「顧客と日々やりとりする仕事の中でサービスを提供する人々は、時に顧客に対する感情を持つようになります。 こうした従業員に、ポジティブなものもネガティブなものも含めて自然な感情を抑えることを期待するのは間違いだ」とヤギルは説明する。「自然なポジティブ感情の表現は相手にも受け入れられ、顧客満足度や顧客ロイヤルティに貢献すると考えられる」
Commit to consistency.顧客満足度を向上させるために、従業員が顧客と同じ目線で接すること。
一貫性を評価する際には、一歩下がって、顧客の受け入れプロセスにおけるその役割を考えることが重要です。
最初から顧客に好感を持ってもらうためには、営業からサポートやカスタマーサクセスへの引き継ぎが、顧客にブランドをどう見てもらいたいかを反映した流動的なものにすることをお勧めします。
たとえば、顧客体験とサービスの基準を設定した靴と服のオンラインショップであるZapposは、従業員に次の10の価値観で生きるよう求めています。 あなたはただそれを行うだけです。
もちろん、特定の顧客とのやり取りにおいて、これらの価値をどのように採用し適用するかについては柔軟性を持たせ、コミュニケーションが定型的または人間味のないものにならないようにすることが必要です。 また、いつ積極的に行動するか、いつ明確な質問をするか、すぐに答えが見つからないときはどうすればよいかを知っています。 しかし、サービスや顧客関係構築へのこのような巧みなアプローチは、適切なトレーニングと継続的な学習への取り組みなしには得られないものです。 そして、業界標準は、権限を与えられた、情報を持った顧客の要求を満たすために変化し続けているので、顧客と接する役割を担う人々は、それに遅れないようにする必要があるのです。
競争優位性を最大化するには、個人として、また組織として、改善が必要なスキルやサービス分野を認識し、スキルギャップを埋めるためのソフトウェアやトレーニングに投資することが重要です。 他の人がそのデータを見たい場合は、そのデータを所有するチームと連絡を取る必要があります。 これは、内部プロセスを遅くするだけでなく、顧客との否定的な相互作用も引き起こします。 顧客は透明性を求めており、あなたが情報を隠していると思えば、簡単に不満を抱きます。
たとえば、航空会社は顧客サービスが悪いと批判されることがよくあります。 それは、空港のセキュリティが、従業員が情報を共有することを難しくしているからです。 飛行機が遅れたりキャンセルになったりしても、ゲート係員は問題の詳細を明らかにすることが許されません。 このデータのサイロ化により乗客の安全は守られますが、顧客は目標が達成されないと理解を失います。
あなたが航空会社でない限り、あなたのビジネスはおそらく厳しいセキュリティ プロトコルによって制限されることはないでしょう。 機密性の高いデータもあるかもしれませんが、ほとんどの情報は簡単にアクセスでき、顧客のニーズに関連するときにすぐに利用できるものであるべきです。 そこで、データマネジメントがカスタマーエクスペリエンスを向上させるために重要な役割を果たすのです。
Collect customer feedback.
顧客が自社についてどう考えているかを知ることなしに、顧客認識を向上させることはできない。 結局のところ、あなたは彼らが本当に好きな何かをやめたいとは思わないでしょう。 顧客からのフィードバックを収集することにより、あなたのビジネスの各側面について顧客がどのように感じているかを正確に知ることができます。
このような場合、「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」。 また、より深い話をするために、インタビューを実施したり、フォーカスグループを開催したりすることもできます。 何を見つけたとしても、顧客は彼らの提案を考慮するあなたの努力を評価するでしょう。
さらに、企業が直面する最大の課題の1つは、参加者からフィードバックを提出させることです。 顧客があなたのブランドに対して強い意見を持っていない限り、アンケートに参加することに興味を示さないかもしれません。 これでは、フィードバックは、非常に肯定的なレビューか、非常に否定的なレビューのどちらかだけで構成されることになります。
Follow up with customers after every interaction.
Follow up with customersは些細なことに思えるかもしれませんが、小さな投資で大きな見返りがあるのです。 調査によると、顧客とのやり取りから5分以内にフォローアップを行うと、顧客は9倍も高い確率であなたの会社と再び関係を持つようになるそうです。 顧客に再来店してもらうことで、顧客との関係が強化され、顧客ロイヤルティが高まります。
フォローアップメッセージは、顧客の体験を向上させたり、潜在的な離反を防止する機会を提供するものです。 たとえば、肯定的な相互作用の後、フォローアップの電話を使用して、アップセルやクロスセルを行うことができます。
逆に、顧客の体験がネガティブだった場合は、フォローアップを利用して顧客のフィードバックを収集することができます。
そのような場合は、「なぜそのような体験をしたのか」「あなたのビジネスは、彼らの目標を達成するための最良の選択肢である」といったことを、顧客に伝えるようにしましょう。 ネガティブな体験の後にコンタクトを取るだけで、顧客離脱の11％を防ぐことができます。
Positive Perception
顧客の期待値のハードルは上がっている。 顧客は、問題解決に至るまでに複雑さを排除したいと考えており、自動化と人間による働きかけのバランスをとるのが適切なタイミングであることを知ってほしいと考えています。
このブログ投稿を読んで、優れたカスタマー サービス体験を生み出すためのベスト プラクティスと、避けるべき重要な間違いを学んでください。