ビリー・ジョエルが「It’s a matter of trust」と歌ったのは、マーケティングの話ではなかったのです。 しかし、マーケティング担当者は、特に見込み客との関係構築の重要性に関して、ピアノマンから間違いなく1つや2つのことを学ぶことができます。 満足した顧客からの説得力のある証言は、最も躊躇している見込み客を説得することができ、マーケティングの強力な武器になります。
本日の記事では、これについて説明します。
- なぜマーケティング担当者にとって信頼が重要なのか
- なぜあなたのビジネスは顧客の声を使うべきなのか
- 顧客の声の各タイプの違い。 また、どのような場合に使用するのか。
- How to get stellar customer testimonials for your site
The Importance of Trust in Marketing
The days, consumers’ patience for sleasty marketing tactics is at all the ever low. Yelpのような独立したレビューサイト、Amazonのようなeコマースサイトでの顧客のフィードバック、そしてソーシャルメディアの普及により、企業は顧客の信頼を得る（そして維持する）方法を見直す必要に迫られています。
そのため、マーケティング担当者にとって、自社の製品やサービスについて誠実かつ透明で、何よりも顧客に焦点を当てることがこれほど重要になったのです。
顧客との関係を確立し維持することに関して言えば、小さな中小企業は、ほぼ無限のマーケティング予算を持つ巨大企業と同じ土俵に立つことができるのです。 なぜでしょうか。
しかし、顧客の信頼を築き、維持することは、売上を伸ばすことよりもはるかに重要なことなのです。 企業の信頼性は、その企業のアイデンティティの基本的な部分である。
Seeing Is Believing
昨年、顧客経験調査会社の Temkin Group は、アメリカで最も信頼されている企業と最も信頼されていない企業を測定するため、大規模な調査を実施しました。
Image via Temkin Group
銀行、保険会社、クレジットカードの上位3カテゴリーでは、金融サービス大手USAAが、消費者の信頼度80～85％でトップの座につきました。 消費者の信頼という点で良いスコアを出した他のブランドには、レクサス、トレーダー・ジョーズ、コストコなどがありました。
しかし、最下位ははるかに多くのことを物語っていました。 米国で最も嫌われている企業の1つであるComcastは、同社の主力製品であるテレビサービスとインターネットサービスの2つのカテゴリーで、最も信頼されていないブランドの1つにランクされました。
Comcast が米国で最も信頼されていない企業のひとつであり、米国で最も嫌われているブランドであるのは、単なる偶然だろうか。
マーケティングにいくらお金をかけても、アメリカ国民の大多数がコムキャストを信用していないという事実は変わりません – それは控えめに言って、です。 これは、いくらお金をかけても解決できない PR 問題であり、信頼の重要性とそれがブランドのイメージに与える影響について、貴重な教訓を与えてくれます。
販売ツールとしてのソーシャル シグナル
消費者がかつてないほど知識を得ているという事実にもかかわらず、インターネットには質の悪い製品や詐欺師、偽の顧客の声を使った露骨な売り込みが横行しています。 このような「熱烈な」声を知っていますか:
Results may vary.
これらの声が明らかにインチキだという事実は、すべての顧客の声が同様に役に立たないということだと思うかもしれません。 なぜなら、ますます多くの企業が、信頼シグナルに信憑性を追加するために、ソーシャル検証を行うようになっているからです。 まず、ソーシャルプルーフが提供する信憑性は、マーケティング担当者にとって非常に貴重です。 マーケティング資料に実在の人物のリアルな反応を使用するだけで、見込み客を製品やサービスの価値で説得できるだけでなく、あなたの会社には、架空の顧客の偽りの証言ではなく、あなたについて素晴らしいことを言う準備ができている、実際の生身のファンがいることを示すのに大いに役立ちます。
ソーシャル プルーフが強力なマーケティング ツールである 2 つ目の理由は、ソーシャルメディアが、ブランドと人々の交流の大部分を占める場所だからです。
顧客の声の種類
顧客の声は内容的には非常に似ていることが多いですが、いくつかの異なるタイプの声があり、それぞれがブランドに異なるものを提供します。
ソーシャルメディアとの連携
顧客の声の最初のタイプは、ソーシャルメディアとの連携です。 これらの証言は、「野生の」ソーシャルメディアアカウントから取得され、多くの場合、派手な書式設定は適用されず、メッセージの編集も行われず、そのまま再現されます。 多くの場合、FacebookやTwitterから直接取得されます。
上の例は、ファッション小売業者Verrier HandcraftedのFacebookニュースフィードから取得したソーシャルメディア上のやりとりです。 この Facebook のコメントは、顧客が特定の製品で経験したことに言及し、その購入にどれだけ満足していたかを強調しています。
この例は、品質と顧客サービスに焦点を当てることがいかに効果的であるか、また、Facebook上のシンプルなコメントが持つ力を示すものです。 典型的な顧客からの証言と同様に、これらの証言は、特定の業界内で尊敬される個人またはソートリーダーの意見を特集します。
このタイプの証言は、典型的な証言の力を活用するだけでなく、特集した個人の知識と専門知識を利用するので、B2B企業にとって理想的です。 また、この例でHubSpotが行っているように、満足した顧客のブランドを強調する絶好の機会でもあります。
The ‘Satisfied Customer’ Testimonial
「顧客満足」の声の構成と形式は、ほとんどの人にとってすぐに馴染むでしょう。
Help Scout というヘルプデスク ソフトウェア プロバイダーによる上記の例では、役職名が含まれていませんが、それは問題ではありません – これらの証言は素早く消化されることになっており、役職ではなく、賞賛に焦点を当てています。 写真なしには、見込み客が個人とのつながりを形成することは事実上不可能であり、証言そのものが持っていたかもしれない影響を弱めてしまいます。
満足した顧客の証言に信頼信号を組み込むことができる他の方法があります。 メールマーケティングツールのプロバイダであるAWeberは、証言に登場する各個人がどれくらいの期間顧客であったかを示し、AWeberのユーザーライフサイクルがどれくらいの長さになるかを見込み客に一目で分かるようにします。
The Video Testimonial
より多くの企業が顧客の証言を強調するのにビデオを使用するようになっています。 動画の主な利点の 1 つは、一般的な証言からかなり根本的に逸脱しており、顧客がどれほど満足しているかを示すために、ブランドにより多くの創造的なライセンスを提供していることです。 動画による証言は、通常の引用をはるかに超えて、ユーザーが実際に製品をどのように操作しているかを見込み客に垣間見せることができます。
顧客の声の使用方法
ホームページに古い引用文を投げ込む前に、顧客の声を含めることによって実際に何を達成したいのかを考えてください。
顧客第一主義
何かをする前に、顧客になる人の視点からWebサイトにアプローチすること。 見込み客の旅はそれぞれ異なりますが、求める結果は同じです。彼らは問題を解決することで、自分たちの生活をより良くしたいと思っています。
Image via Less Accounting
見込み客の意図を考慮することは非常に重要です。 うまく配置された証言は、顧客サービス (または独自の販売提案) へのコミットメントを強調することができます。
あなたの製品やサービスは、より大きなリスクを伴うのでしょうか？
Highlight Your Perfect Customers
マーケティング担当者が常に「完璧な」見込み客を追い求めるように、あなたの体験談も完璧な顧客を強調すべきなのです。
Image via Help Scout
顧客の声は、あなたの理想の顧客が誰かを見込み客に示す機会として考えてください。 あなたの製品やサービスが10未満の従業員を持つ中小企業を経営する女性を対象としている場合、あなたの顧客の声の中でこれらの条件に一致する人を特色にする。
このテクニックは、見込み客があなたの既存の顧客に強く共感する可能性も持っています。彼らはちょうど彼らのように誰かがあなたの製品を使用して幸せに見ているなら、彼らはそれを使用して幸せに自分自身を想像する可能性がはるかに高く、我々は無意識に自分と同じである人々を識別することができます。 このテクニックを使用することの追加ボーナスは、あなたがターゲット市場に精通しており、ちょうど彼らのような人々のニーズを理解していることを微妙にあなたの見通しに伝えることです。
Emphasize Your USP
顧客の証言は非常に強力であるが、それは単に彼らがいかに満足しているかについてあなたの最も忠実なファンの噴出の数を持って十分ではない – あなたは見通しが他のものよりあなたのビジネスを選択すべき理由を含める必要があります。 これを行うための最良の方法は、あなたのUSPを顧客の声.
Ideally, これは、あなたの既存の顧客が促されることなく、自分自身で行うものです。 結局のところ、あなたの顧客が競合他社ではなく、あなたと取引をすることを選んだ理由が少なくとも1つはあるはずです。
素晴らしい顧客サービスへの取り組みであれ、他社が追随できない真に革新的な機能であれ、競合との違いは何であれ、あなたが選んだ証言の中でそれを明らかにします。
各証言で異なるセールスポイントに焦点を当てる
ほとんどの企業は少なくとも一つのことを本当にうまくやっています。 しかし、中には1つだけでなく、いくつものことに秀でている企業もあります。 あなたのブランドが、顧客がとても幸せであるいくつかの理由を自慢できるのであれば、別の証言で、これらのセールスポイントのそれぞれに焦点を当てます。
このアプローチは、見込み客にあなたの製品やサービスのいくつかの側面を伝えることができる以上のことをします。
このアプローチでは、見込み客に製品やサービスの複数の側面を伝えることができるだけではありません。 結局のところ、あなたのカスタマーサービスが素晴らしいことを説明するのに、何人の人が必要なのでしょうか。
複数の証言で多数のセールスポイントに焦点を当てることで、見込み客が持つ可能性がある複数の反対意見を先取りして扱うこともできます。
Let Your Products Do the Talking
My final tip on how to use customer testimonials will not work for everyone.これは、製品がより複雑である場合、またはすぐに明らかにならない多くの利点がある場合に特に有効です。 それはあなたの何人かに全く直感に反して見えるかもしれません。 しかし、典型的な証言は避け、より非正統的なアプローチを採用することで、最も肯定的な顧客レビューやあなたの会社を賞賛する引用符よりも何倍も効果的であるかもしれません。 この手法を効果的に使っているブランドのひとつが、Saddleback Leatherです。
以前、マーケティングに対するSaddlebackの驚くべきアプローチについてお話しましたが、「あなたが死んだら、それをめぐって争う」という100年保証と同様に、顧客の声に対するこのブランドのアプローチにも感心しました。 その代わりに、サドルバックは、世界中のエキゾチックな目的地からの写真で製品を強調することで、「自然の中の」頑丈なレザーバッグを紹介することを選択しました。
これらの印象的な証言は、サドルバック製品の品質を強調するだけでなく、同社のUSPとスムーズに結びつき、サドルバックブランドに欠かせない冒険心を強調しています。
Saddleback のサイトにあるこれらの例からわかるように、百聞は一見にしかずです。
Satisfaction Guaranteed
正しい文脈で組み立てられれば、顧客の声は非常に強力な信頼のシグナルとなります。 すべてのビジネスに適したアプローチはありませんので、あなたの忠実なファンが見込み客に何を伝えたいかを考えることが重要です」
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