When the Water Is Shut Off

Le città impiegano strategie molto diverse per i clienti che pagano in ritardo.

Di Brett Walton, Circle of Blue

All’inizio di maggio dell’anno scorso, circa 40.000 famiglie di Filadelfia erano in ritardo di almeno 75 dollari e due mesi sulle loro bollette dell’acqua, rendendole vulnerabili all’azione del Dipartimento dell’Acqua della città di chiudere l’acqua.

Il dipartimento non gioca con i clienti in ritardo. Usa il saldo scaduto e il ciclo di fatturazione per determinare i conti residenziali ammissibili per l’acqua chiusa e rilascia un avvertimento stampato sulle loro bollette dell’acqua.

Se i ritardatari ignorano quegli avvertimenti, il dipartimento ne rilascia altri due con una guida inequivocabile: Impostare un piano di pagamento o l’acqua verrà chiusa. Se il pagamento non viene effettuato, il dipartimento ha l’autorità di chiudere la valvola che collega il tubo principale alla casa, e bloccare la scatola del contatore se ci sono segni di manomissione.

Anche se il protocollo di avvertimento è chiaro, c’è spazio di manovra nel processo di chiusura. Non tutti avranno l’acqua spenta immediatamente. Con circa il nove per cento delle residenze che superano le soglie in qualsiasi momento, le 30 persone della squadra di spegnimento del dipartimento dell’acqua non possono spegnere le famiglie nel momento in cui diventano idonee.

Invece, la squadra è perspicace, ha spiegato Joanne Dahme, portavoce del dipartimento. I lavoratori della squadra di spegnimento guardano i peggiori trasgressori – in genere le famiglie che devono migliaia di dollari. Usando quelle case come un hub, l’equipaggio si apre a ventaglio verso l’esterno, spegnendo l’acqua ai ritardatari nelle vicinanze, indipendentemente dalle dimensioni del debito. Usando questo metodo di raggruppamento, che il dipartimento ha scelto per il suo uso efficiente del tempo di lavoro, l’equipaggio può elaborare circa 3.000 interruzioni al mese, ha detto Dahme a Circle of Blue.

Naturalmente, non tutti i residenti sono contenti del sistema.

“Lo sentiamo dai clienti, ‘Ma sono solo 200 dollari indietro, perché mi avete chiuso? ha raccontato Dahme durante un’intervista negli uffici del dipartimento dell’acqua. Ha poi usato una metafora di pesca per descrivere il risultato. “

Tutti i servizi pubblici, in misura diversa, interrompono il servizio idrico alle famiglie che non pagano le bollette. Le interruzioni, sostengono le società di servizi, sono uno strumento essenziale per mantenere la salute finanziaria. Sono la leva che assicura il pagamento. L’universo dei servizi idrici degli Stati Uniti è vasto e vario. Ci sono più di 50.000 sistemi che servono 15 o più persone tutto l’anno. Circle of Blue ha richiesto i dati di interruzione del servizio a undici delle maggiori aziende idriche del paese e ha condotto interviste approfondite con il personale sulle politiche e le pratiche di interruzione del servizio. Le politiche sulla terza fase degli shutoff – come le società di servizi scelgono quali conti spegnere – sono raramente pubblicizzate.

L’erogazione dell’acqua, sottolineano i funzionari delle società di servizi, costa denaro, e i clienti devono pagare per il servizio per mantenere il sistema operativo. “Tutti i costi sono pagati dai clienti esistenti”, ha detto a Circle of Blue Sean Hennessy, direttore finanziario di Kansas City Water. “Se un cliente non paga, un altro cliente deve pagare di più. Quel costo rende potenzialmente più difficile per loro. Si può entrare in un circolo vizioso.”

Come le tariffe dell’acqua salgono più in alto per pagare anni di manutenzione differita, nuovi requisiti normativi e aggiornamenti del sistema, i servizi pubblici hanno subito pressioni per le loro politiche di interruzione. Gli attivisti nelle città finanziariamente assediate di Baltimora e Detroit, negli ultimi anni, hanno chiesto una moratoria sulle interruzioni, sottolineando gli errori di fatturazione e il rischio di malattie se le interruzioni sono concentrate nei quartieri. Essi sostengono che i servizi pubblici possono essere più attenti nel progettare tariffe accessibili che impediscano alle famiglie di rimanere indietro.

I criteri di interruzione sono in genere pubblicati sul sito web di un servizio pubblico e nei suoi statuti. I criteri stabiliscono il livello di debito e di ritardo che un servizio pubblico tollererà. Anche se tutti i servizi chiudono l’acqua ai clienti che pagano in ritardo, i loro metodi – dai requisiti di ammissibilità e la scelta di quali conti chiudere, al costo di riapertura dell’acqua – sono unici. Che sia severo o indulgente, interattivo con i residenti o distaccato, il modo in cui le società di servizi gestiscono le interruzioni influenza il comportamento dei clienti – e influisce sulle possibilità di ottenere un pagamento puntuale.

Quando interrompere il servizio

Non tutte le interruzioni sono dovute al fatto che una famiglia non è in grado di permettersi l’acqua. Alcune interruzioni avvengono perché una casa è stata abbandonata o i proprietari hanno semplicemente dimenticato di pagare. Ma l’accessibilità economica è l’argomento che domina il dibattito sugli shutoff.

Le aziende di servizi pubblici iniziano il processo di shutoff stabilendo i criteri per quando disconnettere i clienti. Come Philadelphia, tutte le aziende di servizi pubblici intervistate per questa storia hanno usato una combinazione di saldo scaduto e numero di giorni di ritardo per determinare le famiglie che sono ammissibili per uno shutoff. Per Seattle Public Utilities le soglie sono 300 dollari scaduti e 52 giorni. Per Phoenix Water: 75 dollari e 30 giorni. Per Denver Water: $125 e 50 giorni.

Il superamento dei criteri di interruzione è solo il primo passo nel processo di interruzione. La maggior parte delle società di servizi cerca di contattare i clienti e avvertirli dell’azione che sta per essere intrapresa. Philadelphia richiede due avvisi scritti dopo che una famiglia ha i requisiti per lo shutoff prima che l’azienda possa interrompere il servizio. Il personale della San Francisco Public Utilities Commission contatta i ritardatari per avere un contesto più ampio: c’è stata un’emergenza medica o la perdita del lavoro? Il San Antonio Water System invia telefonate automatiche alle case quando un pagamento è in ritardo. Se una famiglia contatta il dipartimento, lo shutoff viene messo in attesa da quattro a sei settimane mentre viene elaborato un piano di pagamento.

Quando raccogliere? A quali famiglie rivolgersi? Quanto dovrebbero essere indulgenti le politiche di interruzione? Queste sono domande che i funzionari di servizio si pongono, il tutto con l’obiettivo di ottenere il pagamento del servizio pur essendo compassionevoli verso i clienti che si trovano in difficoltà finanziarie.

I servizi pubblici divergono nettamente quando si tratta di girare la valvola per chiudere il servizio. Impiegano una serie di strategie per fare il lavoro.

Seattle Public Utilities, per esempio, divide la città in quadranti e concentra le sue procedure di interruzione sui saldi scaduti più alti e più vecchi in ogni quadrante. Le rotazioni sono fatte in modo che un’area della città non sia presa di mira in modo sproporzionato. “Eseguire gli shutoff per quadranti separati aiuta a garantire una misura di equità geografica”, ha detto Andy Ryan, portavoce di Seattle Public Utilities.

Anche San Antonio Water System usa le rotazioni. I suoi lavoratori si muovono in senso orario intorno alla città per zone, concentrando i loro sforzi per shutoff, riparazioni di tubi, controlli del contatore e altri compiti in una zona al giorno.

A Phoenix, shutoff si verificano in base alla posizione della squadra di lavoro e il numero di giorni dall’ultimo pagamento.

A Kansas City, nel frattempo, il dipartimento utilizza un approccio che, a prima vista, sembra controintuitivo. Il personale guarda quali conti sono in ritardo di 150 e 60 giorni. Poi si concentrano su quanti giorni sono passati dall’ultimo pagamento. Un conto il cui ultimo pagamento è stato tre mesi fa ha più probabilità di essere preso di mira di uno che è in ritardo di sei mesi, indipendentemente dal saldo scaduto, ha detto Hennessy. Questo perché a Kansas City, molti affittuari hanno la bolletta dell’acqua a loro nome. Più recente è l’ultimo pagamento, più è probabile che quella persona viva ancora nella casa e che il dipartimento sia in grado di raccogliere. “La tempestività nello shutoff è la chiave per ottenere il pagamento”, ha detto Hennessy.

Alcuni funzionari si chiedono se fare shutoff prima sia utile per i clienti perché impedisce che un piccolo debito si gonfi in un ostacolo insormontabile. “C’è qualcosa da dire sul fare uno shutoff prima che i saldi diventino schiaccianti”, ha ragionato Kathryn Sorensen, direttore del Phoenix Water Department. In questo caso, un’utility potrebbe fare più shutoff, ha detto a Circle of Blue.

“Se vieni spento dopo 10 giorni di ritardo, ti incoraggerà a stare in cima alla tua fattura”, ha detto a Circle of Blue Emi Hogue, un analista del servizio clienti per il San Antonio Water System.

Dieci giorni sarebbe un turn-around notevolmente rapido, forse ingiusto. Nessuna delle aziende che Circle of Blue ha contattato ha spento l’acqua così rapidamente.

Esistono poche ricerche sul rapporto tra le politiche di chiusura delle aziende e il comportamento dei clienti. Diversi ricercatori hanno detto a Circle of Blue che la scarsità di dati disponibili al pubblico sugli shutoff porta a lacune nella comprensione. I dati di Seattle supportano l’idea che le interruzioni incoraggino i pagamenti puntuali.

Nel 2016, Seattle Public Utilities ha introdotto un nuovo sistema di fatturazione. Durante i primi mesi del nuovo sistema, SPU ha deciso di sospendere gli shutoff in modo da poter garantire che non ci fossero errori di fatturazione durante la transizione tra i sistemi. Tra agosto 2016 e febbraio 2017, l’azienda non ha chiuso nessun conto, anche se i clienti erano in ritardo. Non ha annunciato questa politica pubblicamente.

Anche così, c’è stato un effetto marcato sul pagamento delle bollette. Il debito per i conti che erano scaduti da 91 giorni è più che raddoppiato quando gli shutoff sono stati sospesi, da 1,54 milioni di dollari il 31 agosto 2016, a 5,03 milioni di dollari entro il 1 gennaio 2017. Alla fine di ottobre 2017, nove mesi dopo che gli shutoff erano stati ripristinati, il debito scaduto era sceso a 2,61 milioni di dollari.

“Quelle utility che esercitano gli shutoff hanno più gestione del debito in sospeso”, ha detto a Circle of Blue Susan Sanchez, vice direttore del servizio clienti di Seattle Public Utilities.

I programmi di assistenza ai clienti, un altro rimedio, sembrano anche aiutare i servizi di pubblica utilità a gestire il debito dei clienti in sospeso – impedendo loro di maturare per cominciare.

Ancora una volta, non esiste un database per un’analisi su larga scala, ma alcuni punti di dati spiccano. Per le famiglie iscritte al programma di sconto di Seattle, meno della metà dell’uno per cento – 133 su 30.143 – ha avuto l’acqua chiusa nel 2016 a causa del ritardo nei pagamenti. A San Francisco, solo una famiglia nel programma di assistenza ha avuto l’acqua chiusa nel 2017. (Il numero di persone iscritte ai programmi di assistenza, tuttavia, è di solito molto inferiore al numero di persone idonee, motivo per cui i sostenitori fanno pressione per procedure di domanda e iscrizione più semplici.)

Il Dipartimento dell’acqua di Filadelfia spera che il suo nuovo programma di aiuti faccia meraviglie simili, Michelle Bethel, il vice commissario responsabile dell’Ufficio delle entrate dell’acqua, ha detto a Circle of Blue.

Lo scorso luglio il dipartimento ha stabilito una tariffa dell’acqua per le famiglie povere che è basata sul loro reddito. Per gli iscritti al programma le bollette mensili dell’acqua sono una percentuale fissa del loro salario. Le tariffe basate sul reddito sono una tattica comune nel settore dell’energia elettrica, ma non per i servizi idrici.

“Speriamo che con bollette accessibili non dovremo avere interruzioni”, ha detto Bethel.

Questa storia è stata aggiornata dalla prima pubblicazione con i numeri rivisti sulle interruzioni del programma di sconto di utilità da Seattle Public Utilities.