Percezione del cliente: Cos’è, perché è importante e come migliorarla

Grazie soprattutto a internet, abbiamo raggiunto un punto di svolta nella storia dell’umanità.

La connettività costante. La costante marcia della tecnologia. L’ambiente del “sapere tutto”. Tutto questo sta cambiando il modo in cui tu, io e il tuo cliente costruiamo la nostra percezione di un marchio.

In alcuni casi, la nostra percezione è influenzata dal passaparola – raccomandazioni di amici, recensioni online, tweet e sfoghi su Facebook. In altri casi, sono le nostre esperienze personali – sia online che fuori – che modellano il modo in cui pensiamo a un marchio.

Se hai un ruolo nel successo del cliente, hai voce in capitolo nella conversazione che circonda il tuo prodotto o servizio. Hai la capacità di spostare queste discussioni e valutazioni per lavorare per te, non contro di te. Perché alla fine della giornata, la percezione positiva del cliente, anche se altamente soggettiva, è ampiamente influenzata dalla qualità del servizio che fornisci.

Misurare la percezione dei clienti richiede di raccogliere una varietà di dati qualitativi e quantitativi sui clienti. Avrete bisogno di esaminare risorse come rapporti sull’uso del prodotto, sondaggi NPS® e interviste ai clienti per ottenere una visione accurata della percezione dei clienti. Se non avete questi dati, prendete in considerazione l’adozione di strumenti di feedback dei clienti per aiutarvi a raccogliere queste informazioni dalla vostra base di clienti.

Perché la percezione dei clienti è importante

Secondo un rapporto di Walker Information, l’esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio entro il 2020. In altre parole, non siamo lontani da un mondo in cui la percezione che i vostri clienti hanno del vostro marchio e della qualità del servizio potrebbe avere la precedenza sui tradizionali vantaggi competitivi come il prezzo, le caratteristiche o l’usabilità.

E se attualmente non state investendo per migliorare l’esperienza e la percezione dei vostri clienti, rischiate di rimanere indietro. Secondo McKinsey, molte aziende stanno già facendo il punto sui loro sforzi nel campo dell’assistenza e dei servizi, con il 50% dei leader del customer-care che valutano l’investimento in nuove tecnologie come una delle loro principali priorità nei prossimi cinque anni.

8 modi per migliorare la percezione dei clienti

Guarda dentro di te.

Stai mettendo il processo al di sopra delle persone?

Uno dei maggiori ostacoli che le aziende spesso devono superare nel loro cammino verso una migliore percezione dei clienti sono loro stesse e il loro approccio al successo dei clienti. Anche se è prezioso avere una direzione, troppi processi e protocolli possono ostacolare le reali interazioni umane.

Per assicurarsi che la vostra azienda non stia ostacolando la propria strada, prendetevi il tempo per valutare il vostro approccio attuale. Chiedetevi:

• Siate proattivi o reattivi nelle vostre comunicazioni con i clienti?
• Vi rivolgete a loro prima che sorga un problema o vi affannate a raccogliere tutte le informazioni necessarie quando il problema si aggrava?

Sollecitate una corda emotiva con i vostri clienti.

“La nostra ricerca su centinaia di marchi in decine di categorie mostra che il modo più efficace per massimizzare il valore del cliente è quello di andare oltre la semplice soddisfazione del cliente e connettersi con i clienti a livello emotivo – attingendo alle loro motivazioni fondamentali e soddisfacendo i loro profondi, spesso inespressi bisogni emotivi”, spiega Alan Zorfas e Daniel Leemon.

Pensateci: Le azioni e le parole hanno un grande peso con i clienti. Per costruire legami forti e promuovere un’esperienza positiva, è necessario dimostrare attivamente un interesse e un impegno a lungo termine per la relazione attraverso ogni punto di contatto.

Questo compito richiede di scavare oltre la superficie e ascoltare attivamente i bisogni e gli obiettivi di un cliente, sintonizzandosi anche sui dettagli che stanno tralasciando.

Questa attenzione ai dettagli può essere facilmente raggiunta se si applica il semplice acronimo di ascolto di Julian Treasure, esperto di suoni e comunicazione, RASA:

• Ricevere
• Apprezzare
• Riassumere
• Chiedere

Questo “processo di estrazione” ti costringe ad ascoltare con intenzione, mentre concedi al cliente il permesso di parlare apertamente e liberamente delle sue preoccupazioni, problemi o lamentele. Più rivelano, più possibilità hai di attingere alle loro motivazioni e intenzioni per guidarli efficacemente verso il risultato desiderato in modo umano ed empatico.

Sfrutta il linguaggio positivo.

La dottoressa Barbara Fredrickson, ricercatrice leader nello studio della positività, suggerisce che le emozioni positive hanno il potere di aprirci. In altre parole, questi sentimenti ci permettono di vedere di più – cambiano la nostra prospettiva e la nostra comprensione delle possibilità.

Il problema è che le persone sono spesso esitanti a introdurre questi tipi di emozioni positive nel mondo degli affari, operando sotto il concetto che non è appropriato o dovrebbe essere minimizzato. Tuttavia, secondo la ricerca del professore dell’Università di Haifa Dana Yagil, sopprimere le emozioni interpersonali dei dipendenti per i clienti potrebbe portare a un calo della soddisfazione dei clienti.

“Le persone che forniscono servizi nella capacità del loro lavoro con interazioni quotidiane con i clienti a volte sviluppano sentimenti per loro. L’aspettativa da questi impiegati di sopprimere le emozioni naturali, sia positive che negative, è un errore”, spiega Yagil.

“L’espressione delle emozioni positive naturali è ben accolta dalla controparte e probabilmente contribuisce alla soddisfazione e alla fedeltà dei clienti.”

Impegnarsi nella coerenza.

Quando si valuta la coerenza, è importante fare un passo indietro e considerare il suo ruolo nel vostro processo di inserimento del cliente.

Per creare una percezione positiva del cliente fin dall’inizio, vorrete assicurarvi che il passaggio di consegne dalle vendite al supporto o al successo del cliente sia fluido e rifletta il modo in cui volete che la gente veda il vostro marchio. Per ottenere questo tipo di esperienza armoniosa, è utile stabilire dei valori operativi fondamentali – cose come il rispetto, l’integrità e l’attenzione al cliente – che servano come quadro di riferimento per tutte le interazioni con il vostro marchio.

Per esempio, Zappos – un negozio online di scarpe e abbigliamento che ha fissato lo standard per l’esperienza e il servizio clienti – chiede ai suoi dipendenti di vivere secondo i seguenti 10 valori:

In questo modo, non ci sono domande su come agire, cosa pensare o come affrontare un problema del cliente. Lo si fa e basta. E se i valori operativi vengono applicati in modo coerente, i clienti cominceranno ad aspettarsi quel livello di qualità più e più volte.

Ovviamente, c’è – e dovrebbe esserci – flessibilità su come si adottano e si applicano questi valori a specifiche interazioni con i clienti per evitare che le comunicazioni risultino inscatolate o impersonali.

Colmare le lacune di abilità prima che diventino evidenti.

Un moderno professionista del successo del cliente o del servizio clienti sa come trattare un cliente come un essere umano – non solo un numero di telefono. Sa quando essere proattivo, quando fare domande di chiarimento e cosa fare quando non ha la risposta subito. Queste sono tutte abilità che aiutano a comprendere una percezione positiva del cliente.

Ma questo abile approccio al servizio e alla costruzione del rapporto con il cliente non viene senza una formazione adeguata e un impegno all’apprendimento continuo. E poiché lo standard dell’industria continua a cambiare per soddisfare le richieste di un cliente informato e consapevole, le persone che ricoprono ruoli di fronte al cliente devono tenere il passo.

Per massimizzare il vostro vantaggio competitivo, è importante che sia voi come individuo – sia la vostra organizzazione più grande – siate consapevoli delle competenze e delle aree di servizio che necessitano di miglioramento, e che siate anche disposti a investire in software e formazione per aiutare a colmare il divario di competenze.

Smantellare i silos di dati.

Un silos di dati è un’informazione che è accessibile solo da un team o reparto. Se qualcun altro vuole vedere quei dati, deve comunicare con il team che li possiede. Questo non solo rallenta i processi interni, ma crea anche interazioni negative con i clienti. I clienti vogliono trasparenza e si sentiranno facilmente frustrati se pensano che state nascondendo delle informazioni.

Per esempio, le compagnie aeree sono spesso criticate per lo scarso servizio clienti. Questo perché la sicurezza aeroportuale rende difficile per i dipendenti condividere le informazioni. Quando i voli vengono ritardati o cancellati, gli assistenti al gate non sono autorizzati a rivelare dettagli specifici sul problema. Mentre questo silo di dati mantiene i passeggeri al sicuro, i clienti sono meno comprensivi quando i loro obiettivi non vengono soddisfatti.

A meno che tu non sia una compagnia aerea, il tuo business probabilmente non sarà limitato da un intenso protocollo di sicurezza. Mentre potreste avere alcuni dati sensibili, la maggior parte delle informazioni dovrebbe essere facilmente accessibile e prontamente disponibile quando è rilevante per le esigenze dei clienti. È qui che la gestione dei dati gioca un ruolo cruciale nel migliorare l’esperienza del cliente. Il giusto software di gestione dei dati porta a interazioni più personalizzate e a una migliore percezione dei clienti.

Raccogliere il feedback dei clienti.

Non potete migliorare la percezione dei clienti senza sapere cosa pensano già i vostri clienti della vostra azienda. Dopo tutto, non vuoi smettere di fare qualcosa che a loro piace molto. Raccogliendo il feedback dei clienti, saprai esattamente come si sentono su ogni aspetto della tua azienda.

Il feedback dei clienti può essere ottenuto in diversi modi. Il modo più popolare è l’uso di sondaggi o questionari per sondare rapidamente i clienti. È anche possibile condurre interviste e tenere focus group per conversazioni più approfondite. Indipendentemente da ciò che troverete, i clienti apprezzeranno i vostri sforzi per prendere in considerazione i loro suggerimenti.

Inoltre, una delle più grandi sfide che le aziende affrontano è quella di convincere i partecipanti a presentare un feedback. A meno che il cliente non abbia una forte opinione sul vostro marchio, potrebbe non essere interessato a fare un sondaggio. Questo lascia il vostro feedback composto solo da recensioni altamente positive o altamente negative. Considera di offrire un incentivo per l’invio del feedback dei clienti e dovresti ottenere una sensazione più accurata della percezione dei clienti.

Segui i clienti dopo ogni interazione.

Seguire i tuoi clienti può sembrare banale, tuttavia, è un piccolo investimento che ricompensa un grande guadagno. Gli studi dimostrano che i clienti hanno nove volte più probabilità di impegnarsi nuovamente con la vostra azienda se li seguite entro cinque minuti dalla loro interazione. Motivare i clienti a tornare alla tua azienda rafforza il tuo rapporto con loro e aumenta la fedeltà dei clienti.

I messaggi di follow up presentano l’opportunità di migliorare l’esperienza del cliente o prevenire il potenziale abbandono. Per esempio, dopo un’interazione positiva, è possibile utilizzare una chiamata di follow-up per fare upselling e cross-selling. Dal momento che il cliente ha appena avuto una buona esperienza, sarà più probabile che faccia un upgrade o compri un altro prodotto.

Al contrario, se l’esperienza del tuo cliente è stata negativa, puoi usare il tuo follow-up per raccogliere il feedback del cliente. Chiedete loro perché la loro esperienza è stata negativa e assicurategli che la vostra azienda è ancora la migliore opzione per raggiungere i loro obiettivi. L’11% dei casi di abbandono dei clienti può essere evitato semplicemente prendendo contatto dopo un’esperienza negativa. Ciò significa che la vostra azienda salverà un cliente su 10 semplicemente inviando un’e-mail o facendo una telefonata.

Percezione positiva

L’asticella delle aspettative dei clienti si sta alzando. Vogliono eliminare la complessità che comporta arrivare a una soluzione al loro problema e vogliono che tu sappia quando è appropriato bilanciare l’automazione rispetto al contatto umano.

Se non riesci a riconoscere questo cambiamento, puoi aspettarti che la percezione del tuo marchio subisca un colpo. Ma se fate girare gli ingranaggi nella giusta direzione, ponendo l’accento sull’importanza dell’esperienza percepita con il vostro marchio, beh, pensiamo che il risultato vi piacerà.

Leggete questo post sul blog per imparare le migliori pratiche e gli errori chiave da evitare per creare un’esperienza di servizio clienti eccezionale.