Un paio di martedì fa, dopo una difficile giornata di lavoro, è successa di nuovo una cosa che mi succede più spesso di quanto non voglia ammettere. Alla cassa automatica di un supermercato, una pizza surgelata che ho cercato di strisciare non è stata registrata, lasciandomi irritato e pieno di dispetto. Come una sorta di rimprovero, mi preparai a imbustare l’articolo in ogni caso, ma una fitta di stanco senso di colpa si fece sentire. Mi vennero in mente due scelte. Continuare come se non fosse successo nulla di spiacevole, e rubare consapevolmente. Oppure chiamare il cassiere, che in quel momento era occupato in un’altra cassa, per riparare la macchina e rimediare al torto.
Ho scelto la seconda opzione, alla fine. Anche se, ad essere onesti, in un altro giorno avrei potuto scegliere l’altra opzione. Molti di noi lo fanno. Hai bisogno di prove? Guarda online, magari in un thread di Reddit, e troverai aneddoti di piccoli furti alle casse automatiche con qualcosa di simile all’orgoglio di un uomo. Uve costose vengono scannerizzate come carote economiche. Bistecche di prima scelta vengono scannerizzate come patate. I codici a barre di oggetti costosi – vino, birra, liquori, cosmetici – sono deliberatamente oscurati da adesivi rimossi da articoli in vendita molto più economici. Alcune truffe hanno dei nomi – “il trucco della banana” (bistecche come patate), “lo switcheroo” (codici a barre economici per quelli costosi), “sweethearting” (quando un supervisore della cassa fa solo finta di scansionare un oggetto prima di consegnarlo a una persona cara, gratis) – anche se ci sono così tante tecniche che non tutte fanno.
Lo fanno tutti
Per avere un’idea di quanto il problema sia davvero vicino a casa, provate a parlarne ai vostri amici, come ho fatto io. Molti dei miei hanno confessato di aver rubato qualcosa da una macchina di self-checkout ad un certo punto, anche se quasi tutti hanno aggiunto un avvertimento: solo cose piccole. Uno recentemente se l’è cavata con un ombrello. “Devo aver dimenticato di strisciarlo”, ha detto. Un altro dichiara regolarmente i croissant al cioccolato come panini. E più di qualcuno ha detto di aver imbustato articoli che non riuscivano a scansionare, scaricando la colpa su una macchina difettosa. “Un paio di volte ho provato frutti esotici come patate”, ha scritto un’amica in un messaggio una mattina. “Ma una volta una cassiera mi ha beccato con dei manghi, molto imbarazzante, e da allora non l’ho più fatto spesso”. Ha concluso il messaggio con un Emoji di una faccia sotto un’aureola. “Ora sono un santo, anche se a volte prendo un sacchetto da cinque pence se ho già pagato e mi rendo conto che mi serve un extra”. In un messaggio WhatsApp, un amico ha confessato di mettere regolarmente una sola banana sulla bilancia mentre ne prende un intero mazzo, anche se non è tutto. A volte riempie l’area di imbustamento “così non c’è più spazio per altri acquisti e sono costretto a mettere gli articoli sul pavimento”, il che aggira il messaggio “articolo inaspettato” che tutti temiamo. “Mi piace molto il gioco”, ha detto. “
Quando sono comparse lo scorso decennio, le casse automatiche dovevano rappresentare una nuova alba per lo shopping senza problemi, anche se esistevano già dal 1984. L’inventore della cassa, David R. Humble, aveva introdotto la tecnologia in una convention commerciale a Los Angeles, descrivendola allora come “un prodotto rivoluzionario” che “spazzerà tutto il commercio al dettaglio”. (Per sottolineare il punto, aveva fatto fare una dimostrazione a un bambino di 11 anni. “Molti si meravigliarono”, riportò il Los Angeles Times). Quando hanno raggiunto i negozi, le macchine hanno offerto ai clienti livelli inaspettati di autonomia e l’opportunità di evitare lunghe code alle casse tradizionali. E anche se le macchine erano pubblicizzate esteriormente come strettamente vantaggiose per il cliente, offrivano vantaggi anche ai rivenditori, in particolare la libertà di ridurre i costi del lavoro. Più macchine per il self-checkout aveva un supermercato, meno cassieri erano necessari. C’erano dei risparmi da fare.
Ma ogni guadagno finanziario sembra ora essere marginale, almeno in parte a causa di picchi imprevisti di furti con autoscanner. In un recente studio, un team di Voucher Codes Pro, un sito web di coupon di vendita, ha interrogato 2.532 acquirenti sulle loro abitudini al supermercato e ha scoperto che quasi un quarto ha commesso almeno una volta un furto a una macchina per il self-checkout. (Una cifra dello stesso rapporto ha suggerito che il costo totale degli articoli rubati attraverso le macchine di self-checkout nel 2017 è arrivato a più di 3 miliardi di sterline, da 1,6 miliardi di sterline nel 2014, anche se i numeri sono speculativi). Alcuni rubano per caso, ha rilevato lo studio, forse a causa di un errore di scansione – errori onesti. Ma molti autori sanno esattamente cosa stanno facendo.
Nel 2016, i criminologi dell’Università di Leicester hanno pubblicato un documento che riportava l’impatto dei recenti sviluppi della tecnologia di scansione mobile. Lo studio è stato condotto da Adrian Beck, un professore emerito di criminologia, che ha trascorso più di 25 anni a ricercare le perdite nel settore della vendita al dettaglio. Nel rapporto, ha suggerito che i rivenditori che si affidano alla tecnologia di auto-scansione creano inavvertitamente ambienti che incoraggiano il furto. Nella corsia dell’auto-checkout, per esempio, l’interazione umana è spesso ridotta al minimo, il che riduce la percezione del rischio da parte di un potenziale criminale. “Si tratta del grado di opportunità che offre alle persone che normalmente non farebbero qualcosa di deviante”, spiega Beck. “
Per come la vede Beck, il cliente che raggiunge la macchina per il self-checkout e imbusta consapevolmente una pizza surgelata dopo che questa non viene registrata, non è un tipico ladro. “Questo tizio non si è alzato dal letto quella mattina e ha detto: ‘Non vedo l’ora di essere un taccheggiatore oggi'”, mi ha detto Beck. “E non ha camminato lungo un corridoio e si è messo qualcosa in tasca”. Nella maggior parte dei casi, i perpetratori sono altrimenti onesti. Tendono a non impiegare le tradizionali tecniche di taccheggio, ed è improbabile che rubino in circostanze in cui non si presenta loro un’opportunità. Gli psicologi chiamano questa teoria dell’opportunità – quando un criminale decide consapevolmente di approfittare di un’opportunità di crimine che è apparsa nella sua normale routine. Ma c’è anche un’altra psicologia in gioco. Spesso, i colpevoli costruiscono quelle che percepiscono come scuse legittime per il furto. Alcuni si sentono giustificati a prendere gli articoli quando la cassa che stanno usando non funziona bene (è colpa della macchina). Altri considerano gli articoli che rubano come una sorta di pagamento per il lavoro che stanno completando per conto del supermercato.
Altri ancora raggiungono la cassa automatica, si guardano intorno e non vedono altro che le bardature disumane di una società senza volto. Pochi ruberebbero da un singolo droghiere. Ma da un conglomerato multinazionale? Che differenza fa? “C’è una montagna di buone ricerche criminologiche socio-cognitive che spiegano questo sotto il titolo di Teoria della neutralizzazione”, dice Shadd Maruna, professore di criminologia all’Università di Manchester. Gli avevo chiesto di accompagnarmi attraverso la psicologia del furto alle casse, per aiutarmi a capire il “perché”. “Gli individui possono neutralizzare il senso di colpa che potrebbero altrimenti provare quando rubano, dicendo a se stessi che non ci sono vittime del crimine, nessun essere umano viene effettivamente ferito da questo, solo qualche mega-società che può sicuramente permettersi la perdita di qualche sterlina. Infatti, la società ha risparmiato così tanti soldi licenziando tutti i suoi cassieri che è quasi moralmente necessario rubare da loro.”
Maruna ha offerto un esempio personale per illustrare il punto. “Due volte nell’ultimo mese ho restituito il resto ad un cassiere quando me ne hanno dato troppo”, ha detto. “L’ho fatto perché ero preoccupato che l’individuo, che lavora al minimo salariale, si sarebbe fatto togliere i soldi di tasca propria se la cassa fosse stata a corto alla fine della giornata lavorativa. Se fosse successa la stessa cosa e una macchina mi avesse dato il resto sbagliato, non c’è dubbio che l’avrei intascato”. Finì con un’infarinatura: “Che si fottano!”
Compra senza attrito
Quando ho chiesto a diversi supermercati di commentare questa storia, tutti hanno rifiutato. Più tardi, quando ho visitato alcuni dei miei negozi locali e ho chiesto ai cassieri delle loro esperienze, la maggior parte sembrava inizialmente aperta a rivelare tutto prima che la lealtà (o l’autoconservazione) li portasse a passare la richiesta ai loro capi turno, che hanno consegnato ognuno una variante dello stesso messaggio: “Chiedi alla sede centrale”. I supermercati, a quanto pare, preferiscono non vuotare il sacco.
Che non è poco saggio. L’argomento è irto di incertezze. Spesso è difficile per i rivenditori discernere tra azioni dolose ed errori onesti – il cliente era distratto o consapevolmente fraudolento? – e provare l’intento può essere pericoloso. Accusare un acquirente onesto di furto e perdere la sua attività. Lasciare un colpevole fuori dai guai e subire una riduzione del profitto. Beck descrive lo scenario come “un campo minato legale e di relazioni con i clienti”.
Ancora, i supermercati stanno perseverando con le casse automatiche. Secondo un rapporto della BBC, entro il 2021 ce ne saranno 468.000 in tutto il mondo, da circa 240.000 nel 2016. E i rivenditori non si fermano qui. Amazon sta perseguendo piani per creare negozi in cui le casse siano completamente sradicate. La visione computerizzata e l’intelligenza artificiale si allineeranno per tenere traccia degli articoli nel carrello di un acquirente, permettergli di entrare e uscire dal negozio senza alcuna interazione umana, e successivamente inviare una ricevuta via e-mail e addebitare il loro conto. I rivenditori cinesi non sono molto lontani.
Presto, i supermercati potrebbero essere completamente privi di esseri umani – ciò a cui ci si riferisce nell’industria come “senza attrito”.
Dove ci lascerà questo? La comodità del cliente aumenterà. I conflitti che a volte affrontiamo durante la spesa diventeranno un ricordo sbiadito, e le lunghe code alla cassa saranno sconfitte. Lo stesso vale per il personale. I cassieri saranno dirottati in diverse sezioni dei nostri negozi, apparentemente per aiutare meglio i clienti a metà negozio, finché non scompariranno del tutto, insieme all’interazione umana, l’unica cosa che sembra tenerci sulla retta via.
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