Miller Veterinary Supply celebra 100 anni di fornitura di un servizio clienti eccezionale ai veterinari.
Nel 1920, sapevate che:
- Il trattato di Versailles entrò in vigore, segnando la fine ufficiale della prima guerra mondiale.
- La Lega delle Nazioni fu istituita.
- Il 19° emendamento, che diede alle donne il diritto di voto, fu ratificato.
E il 1920, a quanto pare, fu anche un anno importante nella distribuzione veterinaria. È l’anno in cui Miller Veterinary Supply Co. Il distributore all’ingrosso celebra quest’anno il suo 100° anniversario.
Veterinary Advantage ha parlato con diversi membri del team Miller Veterinary Supply del suo passato, presente e futuro.
Foto: Il Flatiron Building dove si trovava il primo ufficio di Jack Miller. Apriva la posta, impacchettava gli ordini in uscita e riportava i pacchi all’ufficio postale prima di andare a casa. E Jack Miller all’epoca in cui fondò la Miller Veterinary Supply nel 1920.
Inizi
Il fondatore dell’azienda, Jack Miller nacque nel 1899 a Bowlegs, Territorio Indiano (ora Oklahoma). Ottenne un lavoro come segretario dei veterinari ispettori della carne al Fort Worth Stockyards. Secondo la storia, un veterinario, vedendo la voglia di successo di Miller, disse a Miller che aveva problemi ad ottenere farmaci, sieri, vaccinazioni e altre forniture per il suo studio part-time, come altri veterinari della zona. Miller lasciò l’USDA e trovò un lavoro come operaio terriero con la Gulf Pipeline Company, e avviò MVS come attività part-time nel 1920. Nel 1936, Miller costruì l’attività di fornitura veterinaria fino al punto in cui aveva bisogno di dedicarvisi a tempo pieno, così lasciò il suo lavoro diurno. Nel 1947 aveva comprato il suo primo magazzino.
Nel corso degli anni, l’azienda ha affrontato diversi cambiamenti e sfide di mercato e organizzative. Per esempio, negli anni ’50, il Texas ha sofferto una terribile siccità. MVS ha capito l’impatto che la siccità ha avuto sui veterinari dello stato e ha esteso il credito ai suoi clienti che sono stati colpiti duramente, ha detto Jack Smith, attualmente un consulente del consiglio di Miller. Negli anni ’80, il magazzino di MVS fu distrutto da un incendio. L’azienda riuscì a continuare il suo servizio ai clienti, e si trasferì al suo indirizzo attuale, al 201 South Adams Street.
Foto: Il Burk Burnett Building dove si trovava la Gulf Pipeline Company mentre lavorava lì. La sede di Fort Worth, Texas, dal 1980 ad oggi.
MVS ha mantenuto la sua posizione nel settore attenendosi alle basi, ha detto Smith. “Abbiamo sempre scelto di rimanere fedeli ai nostri clienti, ai nostri dipendenti e ai nostri fornitori”, ha detto. “Mentre ci sono un certo numero di cose nuove che fanno parte del fare affari per alcune aziende, se il cliente è influenzato negativamente, non ci siamo affrettati a copiarle.”
L’azienda ha sempre lavorato per anticipare le esigenze dei veterinari, avendo quei prodotti disponibili e spediti rapidamente, ha detto Smith. L’organizzazione ha offerto prodotti a nuovi veterinari che non hanno una storia di credito in modo che potessero iniziare le loro pratiche. Hanno anche offerto una fatturazione estesa durante i periodi di emergenza, come siccità, incendi e uragani.
“MVS rimane fedele alla nostra unica missione, rendere i veterinari di successo”, ha detto David Gnad, DVM, presidente di MVS. “Manteniamo una dedizione incrollabile al veterinario e alla professione veterinaria. Nell’ultimo secolo, MVS è rimasta un’azienda familiare, ascoltando i nostri veterinari e facendo del nostro meglio per capire le loro esigenze. Apprezziamo i sacrifici che i nostri veterinari fanno così come la dedizione e l’impegno che hanno per creare e mantenere una pratica di successo.”
Una posizione di mercato unica
Nel mercato di oggi, tutto ciò che MVS fa è volto a migliorare la pratica dei suoi veterinari, “ed è per questo che ascoltiamo le loro esigenze e forniamo soluzioni”, ha detto il dottor Gnad. “Crediamo che i veterinari meritino un distributore che si preoccupi di loro, delle persone nel loro studio, dei loro pazienti, dei clienti e delle loro comunità. Tutto ciò che facciamo è per migliorare la pratica dei veterinari e la loro qualità di vita. Il nostro obiettivo è quello di offrire più di un semplice prodotto o un pezzo di equipaggiamento; speriamo di fornire soluzioni come parte della strategia aziendale dei nostri veterinari.”
Quando si guarda alle tendenze chiave che influenzano la pratica veterinaria di oggi, Gnad ha detto che due spiccano: il consolidamento della pratica e le richieste sui veterinari.
- Il consolidamento della pratica sta avvenendo ad un ritmo rapido. “Se i nostri veterinari stanno pensando di vendere la loro pratica, lavoriamo a stretto contatto con loro per aiutarli nella transizione”, ha detto. “Questo può essere sotto forma di affrontare gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) all’interno della loro pratica per massimizzare (EBITDA) i guadagni prima di interessi, tasse, svalutazione e ammortamento per aiutarli a capire le diverse opzioni per gli acquirenti. Mentre la nostra nicchia è principalmente la pratica veterinaria indipendente, lavoriamo con molti consolidatori per continuare a fornire un servizio competitivo.”
- Richieste ai veterinari. “Come veterinario, capisco le esigenze dei miei colleghi”, ha detto Gnad. “Il volume di informazioni mediche che devono tenere al passo, la gestione di un’attività e il tentativo di bilanciare una vita professionale e privata possono essere estremamente impegnativi. MVS fornisce un grande valore ai nostri veterinari fornendo un livello di consulenza che ottimizza e rende più facili molte decisioni di acquisto. Molti dei nostri costruttori di pratiche (OSR) trascorrono del tempo con i nostri clienti esaminando i punti di riferimento del business e, si spera, fornendo intuizioni commerciali che possono aiutarli con le loro pratiche. Il nostro obiettivo è quello di essere un consulente di fiducia per il veterinario; aiutando in ogni modo possibile a migliorare i loro affari e la qualità della vita.”
Guardando avanti
Come gira la pagina di un altro secolo di fare affari, Gnad ha detto che MVS è ben posizionato per soddisfare le esigenze dei suoi clienti. Nel 2018, MVS ha ampliato le sue operazioni nel nord-est con un magazzino a Fairview, New Jersey, e nel sud-est con un magazzino a Braselton, Georgia. Nel 2020, l’azienda è pronta a continuare la sua espansione in Florida con l’apertura di un magazzino a Ocala, Florida.
“Siamo molto entusiasti del futuro di MVS e del futuro della medicina veterinaria”, ha continuato Gnad. “Siamo stati molto fortunati ad essere in grado di costruire una squadra che ha un impegno comune per fornire questo livello di servizio. Un impegno insaziabile nel servire quotidianamente il veterinario non è per tutti, ma lo è per Miller. La nostra relazione con i nostri clienti è più che semplicemente transazionale; la consideriamo una partnership. Una partnership che apprezziamo molto.”
Immagini per gentile concessione degli archivi di Miller Veterinary Supply
Miller Veterinary Supply Leaders
David Gnad
Presidente/CEO
Clay Cass
Vice presidente esecutivo
Paul Gillaspey
CFO
Jack Smith
Consulente del consiglio di amministrazione Miller
Cosa è meglio per il veterinario?
Tre sviluppatori della pratica Miller Veterinary Supply hanno offerto le loro intuizioni su ciò che è unico nel lavorare per un’azienda centenaria, così come ciò che i loro clienti hanno bisogno da loro per avere successo nel panorama competitivo di oggi.
Veterinary Advantage: Cosa rende Miller Veterinary Supply un posto di lavoro unico?
Blair Dubois: Miller è un posto di lavoro unico perché siamo centrati sul cliente e ci concentriamo genuinamente sulle relazioni con i nostri clienti e sul quadro generale – ciò che è meglio per il cliente è veramente ciò che è meglio per Miller. Apprezziamo soprattutto la nostra partnership e il rapporto con i nostri clienti. Poiché siamo piccoli e a conduzione familiare, siamo tutti una famiglia e i nostri clienti sono una parte inestimabile della nostra famiglia.
Headen Embry: Abbiamo pochissimi livelli, quindi tutti, dai magazzinieri agli ISR, agli OSR, ecc., hanno tutti un input su come possiamo migliorare l’esperienza del cliente. Tutto ciò che facciamo a Miller e ogni decisione che viene presa si basa su una domanda: cosa è meglio per il veterinario?
Nicole Duvall: L’unicità deriva davvero dal fatto che ogni singolo sviluppatore di pratiche (rappresentante di vendita) ha l’autonomia e la piattaforma per fare in definitiva ciò che è meglio per il cliente. La cultura che si sta creando all’interno di Miller si traduce direttamente ai nostri clienti.
Ogni dipendente è importante quanto un altro. Tutti hanno una voce e le loro opinioni non sono solo ascoltate, ma apprezzate. Essere in grado di fornire soluzioni e risolvere i problemi come azienda è un enorme differenziale quando si cerca di competere in un settore in continuo cambiamento.
Riconosciamo la necessità di essere migliori. Riconosciamo il divario nel servizio clienti e cosa significa avere la nostra squadra che si muove nella stessa direzione, con gli stessi obiettivi in mente, e come realizzare quegli obiettivi meglio di come abbiamo fatto il giorno prima. Il nostro team è composto unicamente da professionisti esperti che sono stati nell’industria veterinaria per un bel po’, e stanno unendo le forze per costruire qualcosa di cui i nostri clienti hanno bisogno da molto tempo.
Veterinary Advantage: Quali sono i maggiori punti dolenti dei vostri clienti in questo momento?
Embry: Il più grande punto dolente per i veterinari oggi è la competizione con i grandi negozi, le corporazioni e le farmacie online. La soluzione è che la singola clinica fornisca una migliore esperienza al cliente. Vediamo centinaia di cliniche ogni mese e serviamo come consulenti di valore a queste pratiche per fornire idee e soluzioni per aumentare la redditività e competere in questo mercato in continuo cambiamento. Noi non assumiamo solo rappresentanti di vendita alla Miller; assumiamo sviluppatori di pratiche.
Dubois: Uno dei punti più dolenti dei nostri clienti nel mercato di oggi è la lotta contro la perdita di entrate nei canali OTC. Con questa perdita di entrate, i veterinari oggi devono davvero concentrarsi sui servizi che forniscono ai loro clienti per distinguersi e fornire la migliore qualità di cura. Miller è ben posizionata per aiutare i nostri clienti in questa sfida, fornendo loro un approccio consultivo alla gestione della loro pratica, nonché le migliori attrezzature del settore per aiutare a fornire il miglior servizio di qualità al paziente animale con modalità quali immagini digitali di qualità, ultrasuoni, odontoiatria e terapia laser terapeutica.
Duvall: L’industria veterinaria è cambiata radicalmente negli ultimi 10-20 anni. Riconosciamo che molti dei nostri clienti sono circondati da vari gruppi d’acquisto aziendali nella loro zona, e la necessità di aiutarli a competere come pratiche veterinarie indipendenti è il modo in cui ci inseriamo.
Crediamo che i prezzi equi e onesti permetteranno a queste pratiche indipendenti non solo di sopravvivere ma di prosperare in un mercato che si sta consolidando a un ritmo rapido. I veterinari godono della possibilità di essere in grado di collaborare con un fornitore che non si attacca a nessun programma nascosto.
Prima di tutto, vogliamo che la nostra strategia aziendale sia il più trasparente possibile per i nostri clienti. Abbiamo la capacità di prendere decisioni rapide per il cliente. Non abbiamo bisogno di 14 livelli di approvazione del management per fare ciò che è giusto quando è necessario. La sinergia all’interno di Miller ci permette di fare perno, e di fare perno rapidamente, per soddisfare le mutevoli esigenze del cliente.
Siamo posizionati per soddisfare le sempre mutevoli richieste dell’industria perché abbiamo costruito una cultura che ci permette di farlo. Questo ottimismo e il cambiamento culturale non sono persi per i nostri clienti. Tutti vogliono intrinsecamente fare affari con società che stanno fornendo un impatto positivo e un cambiamento all’industria. I consumatori sono più istruiti e consapevoli che mai, e noi vogliamo essere in prima linea per soddisfare queste esigenze e affrontare il dolore in anticipo e con la massima trasparenza possibile.
Temporale di Miller Veterinary Supply
1920: Jack Miller avvia Miller Veterinary Supply come un’attività part-time mentre lavora a tempo pieno per Gulf Oil.
1936: Jack Miller costruisce l’attività di fornitura veterinaria fino al punto in cui ha bisogno di dedicarsi a tempo pieno ad essa, così lascia il suo lavoro diurno.
1945: Wilma Miller, la figlia di Jack Miller, sposa Bennie Smith.
1947: Jack Miller compra il primo magazzino che possedeva; Bennie Smith si laurea e inizia a lavorare alla Miller Veterinary Supply.
Metà anni ’50: Il Texas soffre di una terribile siccità, durante la quale Jack Miller concede un credito esteso ai suoi clienti che sono stati duramente colpiti.
1974: Jack Smith e Nancy Smith Conn del 1976 iniziano a lavorare alla MVS.
1980: Il magazzino MVS viene distrutto da un incendio e l’azienda si trasferisce all’indirizzo attuale, 201 South Adams Street.
1990: Jack Miller muore a 89 anni.
1996: Bennie Smith muore a 76 anni.
1999: Cindy Ward viene assunta come contabile e alla fine diventa direttore generale.
2013: Wilma Smith muore all’età di 89 anni; i nipoti Jack, Nancy & Brenda diventano proprietari di MVS.
2018: MVS si espande negli Stati Uniti nord-orientali con un magazzino a Fairview,
New Jersey.
2018: MVS continua ad espandersi nel sud-est degli Stati Uniti con un magazzino a Braselton, Georgia.
2020: MVS continua l’espansione in Florida con l’apertura di un magazzino a Ocala, Florida.
2020: MVS continua l’espansione in Florida aprendo un magazzino a Ocala, Florida.