Di James Merlino, MD
La comunicazione è la pietra angolare della sanità. Una comunicazione efficace non solo è fondamentale per soddisfare le esigenze dei pazienti e fornire un’assistenza sicura, di alta qualità e centrata sul paziente, ma è necessaria per gestire la fornitura di assistenza sanitaria. Per facilitare un miglioramento significativo, la strada per la trasformazione dell’assistenza sanitaria deve essere pavimentata con una buona comunicazione – verticalmente dall’alto verso il basso e dal basso verso l’alto, e orizzontalmente attraverso il continuum della fornitura di assistenza.
Questo significa più che dichiarare una politica di porte aperte tra la leadership del sistema e incoraggiare i manager, gli assistenti e i pazienti a trarne vantaggio. Richiede uno sforzo coerente e deliberato per tessere le migliori pratiche di comunicazione nella cultura di un’organizzazione, valutare continuamente l’efficacia di queste pratiche attraverso indagini sui pazienti e sulla forza lavoro, e ritenere gli individui e i team in tutta l’organizzazione responsabili del loro ruolo nel promuovere l’eccellenza della comunicazione.
Per ottenere questo, è necessario capire che nella cultura sanitaria di oggi, il modo in cui le informazioni vengono trasmesse è importante quanto le informazioni stesse. Questo perché la fornitura di cure comporta innumerevoli passaggi di pazienti tra fornitori, unità, dipartimenti e strutture, nonché interazioni con più professionisti amministrativi e di assistenza di varie estrazioni e livelli di formazione. Ogni passaggio di consegne e interazione, sia tra operatori che tra operatore e paziente, implica uno scambio di informazioni. Per essere efficace dal punto di vista clinico, amministrativo e interpersonale, l’informazione condivisa deve essere accurata, completa e chiara, e la condivisione stessa deve essere aperta, onesta e compassionevole.
Un solido corpo di prove sostiene la tesi che le buone capacità di comunicazione sono una competenza essenziale per fornire un’assistenza centrata sul paziente e basata sul valore. Diversi studi hanno collegato il miglioramento della comunicazione a migliori risultati per i pazienti, ambienti di lavoro più sicuri, diminuzione degli eventi avversi, diminuzione dei ritardi nei trasferimenti e riduzione dei tempi di degenza (Disch, 2012). Una revisione della letteratura dimostra associazioni costantemente positive tra i comportamenti comunicativi dei caregiver e gli esiti dei pazienti, tra cui il richiamo del paziente, la comprensione del paziente e l’aderenza del paziente alla terapia (King Hope, 2013).
L’estensione e la qualità della comunicazione dei caregiver con i pazienti e tra di loro hanno anche dimostrato di guidare il modo in cui i pazienti percepiscono la loro esperienza di cura. Per esempio, una comunicazione efficace tra i membri del team di cura e con i pazienti e le loro famiglie è stata collegata a una maggiore probabilità per i pazienti di raccomandare l’organizzazione e di valutare più positivamente la loro cura complessiva (Fulton, Malott, & Ayala, 2010).
La ricerca di Press Ganey ha identificato la comunicazione infermieristica in particolare come una “misura di marea crescente”. In particolare, quando gli ospedali migliorano la comunicazione degli infermieri con i pazienti, vedono miglioramenti associati ad altre misure dell’esperienza del paziente: la reattività del personale ospedaliero, la gestione del dolore, la comunicazione sui farmaci e i punteggi generali dell’esperienza del paziente (Press Ganey, 2013).
Inoltre, la comunicazione è una pietra miliare dell’impegno della forza lavoro. È stato dimostrato che una forte comunicazione tra i membri del team sanitario influenza la qualità dei rapporti di lavoro e la soddisfazione sul lavoro (AHRQ, 2017), e una comunicazione chiara sulla divisione dei compiti e delle responsabilità è stata collegata a una riduzione del turnover della forza lavoro, in particolare tra il personale infermieristico (DiMeglio et al., 2005).
Insieme, questi dati suggeriscono che, quando gli operatori sanitari comunicano in modo efficace – trasmettendo informazioni critiche in modo tempestivo o facilmente comprensibile, esplicitando chiaramente ordini o istruzioni e rispondendo alle domande in modo completo e meditato – forniscono assistenza più sicura e di qualità superiore. La ricerca indica che l’assistenza è anche più efficiente dal punto di vista dei costi, considerazioni essenziali nell’equazione dell’assistenza sanitaria basata sul valore.
Una comunicazione carente tra i membri del team di assistenza e con i pazienti, i familiari e le strutture di assistenza post-ospedaliera al momento della dimissione può generare confusione riguardo alle cure e ai farmaci successivi, portando potenzialmente a riammissioni non necessarie e a controversie prevenibili per negligenza. In uno studio che ha utilizzato sei anni di dati da quasi 3.000 ospedali per acuti, i ricercatori hanno determinato che la comunicazione tra assistenti e pazienti ha il maggiore impatto sulla riduzione delle riammissioni. In particolare, i risultati indicano che un ospedale ridurrebbe, in media, il suo tasso di riammissione del 5% se dovesse dare la priorità alla comunicazione con il paziente, oltre a rispettare gli standard di cura basati sull’evidenza (Senot, Chandrasekaran, Ward, Tucker, & Moffatt-Bruce, 2015).
Educendo i pazienti alla dimissione e dando istruzioni chiare e specifiche per la dimissione ai fornitori di cure post-acuzie, gli ospedali possono ridurre le riammissioni e aumentare la fedeltà dei pazienti, il che influenza indirettamente la linea di fondo operativa.
Il fatto che la comunicazione influenzi la sicurezza, la qualità e l’esperienza delle cure così come l’impegno del caregiver è coerente con la ricerca che collega queste aree critiche di performance alla centralità del paziente delle cure. Si allinea anche con i risultati delle nuove analisi intersettoriali che indicano che questi elementi sono altamente correlati tra loro e con i risultati finanziari (Press Ganey, 2017).
Nella misura in cui la comunicazione è il filo conduttore che lega ciascuna di queste aree, e che il miglioramento in una qualsiasi di queste aree può influenzare le prestazioni in tutte, i sistemi sanitari che cercano di migliorare la sicurezza, la qualità e la centralità del paziente delle loro cure devono identificare e abbattere le barriere alla comunicazione efficace e adottare strategie che rafforzino le capacità di comunicazione professionale e interpersonale degli assistenti.
A tal fine, una serie di best practice basate sull’evidenza può migliorare le capacità di comunicazione e migliorare gli esiti. Alcuni esempi includono:
- Implementare una strategia completa di comunicazione tra fornitore e team che comprenda uno strumento di comunicazione standardizzato, come la tecnica Situazione, Background, Valutazione, Raccomandazione (SBAR), per facilitare una comunicazione rapida e appropriata sullo stato del paziente; visite quotidiane multidisciplinari incentrate sul paziente usando un foglio di obiettivi giornalieri; e riunioni del team di cura durante ogni turno.
- Investire nella formazione delle abilità di comunicazione per tutto il personale. Le buone capacità di comunicazione non sono innate; vengono insegnate e richiedono pratica e monitoraggio.
- Rendere altamente visibile il supporto della leadership per le iniziative di comunicazione. I leader devono creare un ambiente di comunicazione aperta modellando un comportamento appropriato, stabilendo le aspettative e investendo in sistemi di supporto all’interno della struttura dell’organizzazione. I leader e i manager a tutti i livelli dell’organizzazione dovrebbero promuovere una comunicazione centrata sul paziente come requisito per fornire cure sicure e di alta qualità.
La capacità di spiegare, ascoltare ed empatizzare può avere un profondo impatto sulle relazioni con i pazienti e i colleghi, che a loro volta possono influenzare le prestazioni individuali e organizzative sulla qualità clinica, l’esperienza di cura e i risultati finanziari. Per questo motivo, i sistemi sanitari dovrebbero investire nel monitoraggio e nello sviluppo di queste abilità nella forza lavoro attuale, e l’industria nel suo complesso dovrebbe sostenere iniziative che si concentrano sulla costruzione di queste abilità nei medici, negli infermieri e negli operatori sanitari di domani.
Chi l’autore
James Merlino, MD, è il presidente e chief medical officer, strategic consulting, Press Ganey Associates.
Agency for Healthcare Research and Quality. (2017) Team strategies and tools to enhance performance and patient safety (TeamSTEPPS), Department of Defense and Agency for Healthcare Research and Quality. Recuperato da http://www.ahrq.gov/qual/teamstepps/
Press Ganey. (2013). Comunicazione infermieristica: Una misura di marea crescente. Approfondimenti sulle prestazioni. Press Ganey Associates.
Press Ganey. (2017). Raggiungere l’eccellenza: La convergenza di sicurezza, qualità, esperienza e impegno del caregiver. Rapporto sugli approfondimenti strategici del 2017. Press Ganey Associates.