Il punteggio medio CSAT di un’azienda riflette la percentuale di clienti che sono soddisfatti dei prodotti o servizi dell’azienda. È espresso come una percentuale con il 100% che rappresenta la completa soddisfazione del cliente.
L’importanza dei punteggi CSAT
In tutti i settori e in tutto il mondo, le aziende sanno che i clienti felici tornano per avere di più. Uno studio pubblicato sulla Harvard Business Review ha scoperto che i clienti che hanno dato le valutazioni più alte alle loro esperienze hanno speso il 140% in più dei clienti che hanno dato le valutazioni più basse.
È facile capire perché i punteggi CSAT sono una metrica importante per ogni azienda. I clienti soddisfatti comprano di più, rimangono più a lungo e condividono le loro esperienze positive con altri. Infatti, dopo un’esperienza di comunicazione positiva, 7 consumatori su 10 raccomandano l’azienda ai loro amici o acquistano più prodotti o servizi. Tuttavia, la maggior parte delle aziende sopravvalutano la loro efficacia nel fornire un’esperienza di comunicazione positiva. Infatti, il 70% delle aziende pensa di comunicare efficacemente con i propri clienti, ma solo il 20% dei clienti è d’accordo.
Questa mancanza di consapevolezza può avere effetti devastanti per le aziende.
Il Customer Communications Report di Twilio ha scoperto che dopo un’esperienza di comunicazione scadente, il 38% dei clienti passerà a un concorrente o cancellerà ordini o servizi, il 66% racconterà la propria esperienza a un amico e il 41% smetterà di fare affari con un’azienda. E il 91% di questi clienti insoddisfatti darà all’azienda un preavviso pari a zero prima di portare i propri affari altrove.
Come misurare il CSAT
Queste statistiche dimostrano che per capire veramente quanto sono soddisfatti i vostri clienti, dovete chiedere a loro. Quando si fanno affari faccia a faccia, la soddisfazione del cliente si manifesta in un sorriso, una mancia generosa o, naturalmente, la ripetizione dell’affare. Ma quando i tuoi clienti interagiscono per lo più con la tua azienda online, può essere più difficile valutare quanto siano soddisfatti. Se si vuole valutare se torneranno ancora, spesso è necessario chiedere loro con un sondaggio sulla soddisfazione del cliente.
In definitiva, la soddisfazione del cliente è una misura della percezione e delle aspettative del cliente. Quando un’interazione supera le aspettative del cliente, l’esperienza è positiva. Quando un’interazione non soddisfa le aspettative del cliente, l’esperienza è negativa. Le indagini sulla soddisfazione del cliente vi aiutano a cominciare a capire la vostra esperienza del cliente. Potete imparare come i vostri clienti si sentono veramente riguardo al servizio che hanno appena sperimentato conducendo indagini post-contatto attraverso canali come SMS, email, IVR, o una valutazione a stelle dopo una chat web.
Quando raccogliete il feedback dei clienti, potete guardare le metriche che hanno senso per la vostra azienda e cambiare ciò che non funziona. L’unico modo per fornire una continua soddisfazione al cliente è quello di rimanere informati sulle aspettative e le percezioni dei vostri clienti.
Si tratta di un’attività che non è stata ancora completata.