La frode sui resi è un tipo di furto in cui un cliente ruba da un negozio restituendo un articolo che proviene da quel negozio e ricevendo denaro dalla transazione fraudolenta. Ci sono molti modi in cui può avvenire, come la restituzione di merce che il cliente ha rubato o la restituzione di abiti che il cliente ha già indossato.
La frode sui resi è uno dei tipi di rischio cui sono esposti i negozi al dettaglio, ed è in aumento. Dal 2018 al 2019, le perdite da frodi sui resi sono aumentate del 35% e hanno totalizzato circa 27 miliardi di dollari. Molti rivenditori stanno inasprendo le loro politiche di restituzione in risposta, alcune a spese del servizio clienti.
Tipi comuni di frode sui resi
Il primo passo per evitare di diventare una vittima di frode è capire come avviene. Alcuni dei tipi più comuni di frode di restituzione sono:
- La restituzione di merce rubata, come prendere un articolo nel negozio e poi portarlo al banco di restituzione, o rubare un articolo un giorno e restituirlo il giorno dopo.
- La restituzione di merce acquistata con soldi falsi o carte di credito contraffatte.
- La restituzione di merce usata, a volte conosciuta come “wardrobing” o “renting.”
- La restituzione di merce usando ricevute contraffatte o ricevute che appartengono a qualcun altro.
- La restituzione di merce scambiata, come comprare un articolo funzionante, sostituirlo con una versione rotta che il ladro già possiede, e restituire l’articolo rotto per un rimborso.
I negozi che accettano restituzioni senza ricevuta sono quelli che subiscono più frodi, ma quelli con politiche di restituzione più rigide o che richiedono una ricevuta per ogni restituzione sono anch’essi a rischio.
Segni di frode nelle restituzioni
Per alcuni rivenditori può essere difficile individuare le frodi nelle restituzioni. Puoi anche dire se il tuo negozio è stato influenzato negativamente dai resi cercando:
- Un alto tasso di differenze inventariali, o la quantità di scorte perse da un conteggio fisico al successivo.
- Un drammatico aumento del numero di resi.
- Politiche di reso non applicate da impiegati o manager.
- Un numero crescente di ribassi dovuti ai resi.
- Ritorni di clienti da fuori città.
- Ritorni subito dopo l’apertura del negozio, poco prima della chiusura, o altri momenti in cui lavora solo un impiegato.
- Ritorni di articoli costosi senza ricevuta.
L’utilizzo di analisi del punto vendita (POS) può aiutare i vostri manager a individuare strane tendenze nei resi o nell’inventario, che possono essere un indicatore di frode.
I negozi che offrono politiche di acquisto online/restituzione in negozio sono a volte a maggior rischio di frodi sui resi. Per esempio, è spesso più facile contraffare una bolla di accompagnamento che una ricevuta standard. Gli articoli acquistati online sono spesso privi di etichette o altre etichette, il che rende più facile per i ladri utilizzare o indossare gli articoli prima di restituirli in negozio o sostituirli con articoli rotti e ricevere un rimborso.
Come ridurre al minimo le frodi sui resi
Prevenire le frodi sui resi inizia con la creazione di una politica dei resi che limiti le opportunità di frode. Alcune politiche utili includono:
- Richiedere una ricevuta per i resi in contanti.
- Effettuare rimborsi solo nella stessa forma di valuta usata per l’acquisto.
- Offrire rimborsi per posta dopo 14 giorni dal ricevimento della merce restituita se l’acquisto è stato fatto con assegno personale.
- Offrire solo crediti al negozio o scambi uguali per limitare o eliminare i rimborsi in contanti.
- Limitare i resi a 15 o 30 giorni.
- Fornire ricevute regalo.
- Assumere una tassa di rifornimento per gli articoli aperti, se legale, a meno che non siano difettosi.
- Richiedere l’identificazione e le informazioni di contatto quando si accettano i resi, specialmente se sono fatti senza una ricevuta.
- Seguire con una telefonata dopo la restituzione per assicurarsi che il cliente elencato sul modulo di restituzione abbia effettivamente effettuato la restituzione.
La vostra politica di restituzione dovrebbe essere messa in bella vista, il che renderà più facile per il cliente capire in anticipo cosa il negozio permetterà. Puoi anche includere la tua politica di restituzione sulle ricevute in modo che i clienti possano trovarla facilmente dopo aver fatto un acquisto.
Esporre le tue politiche di restituzione non è buono solo per il servizio clienti e la prevenzione delle frodi. In molti luoghi, è richiesto dalla legge.
La vostra politica di restituzione sarà più efficace per scoraggiare le frodi se viene applicata in modo coerente, senza fare eccezioni per alcune circostanze o periodi dell’anno. Dovreste anche addestrare i dipendenti a comprendere e far rispettare la politica dei resi del negozio, oltre a insegnare loro come individuare i resi sospetti o potenzialmente fraudolenti.
I negozi dovrebbero smettere di offrire resi per prevenire le frodi?
È importante che i negozi continuino ad accettare i resi per mantenere la buona volontà dei clienti. I clienti riferiscono che un processo di restituzione senza intoppi è più importante per la loro soddisfazione che un processo di acquisto facile.
In media, circa l’otto per cento della merce viene restituita, e poco meno del nove per cento dei resi al dettaglio sono fraudolenti. I migliori clienti di un rivenditore saranno quelli che effettuano più resi perché fanno il maggior numero di acquisti.
Una strategia migliore è quella di implementare le politiche del negozio e la formazione dei dipendenti che salvaguardano dalle frodi sui resi, pur accettando i resi, il che permette di mantenere la soddisfazione dei clienti.