Un centro di contatto – chiamato anche centro di interazione con il cliente o centro di contatto elettronico – è un punto centrale da cui vengono gestite tutte le interazioni con i clienti attraverso vari canali. Il loro scopo principale è quello di fornire ai clienti un supporto tecnico efficiente ed efficace, un servizio clienti e un’assistenza alle vendite.
Il contact center include tipicamente uno o più call center, ma può anche includere altri tipi di contatto con i clienti, tra cui e-mail, webchat e interazioni con i social media. I centri di contatto sono spesso integrati nella strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) di un’azienda.
I centri di contatto stanno diventando sempre più importanti perché i clienti si aspettano sempre più che le aziende siano costantemente disponibili su vari canali, non solo al telefono. L’approccio multicanale che i centri di contatto adottano permette loro di creare esperienze migliori per i clienti perfezionando il servizio clienti, aumentando l’efficienza e migliorando le loro conoscenze dei comportamenti e delle esigenze dei clienti.
Contact center vs. call center
Contact center e call center sono entrambi centri per il servizio clienti e i due termini sono spesso usati in modo intercambiabile. Tuttavia, la differenza principale tra i due è che i call center gestiscono solo le chiamate in entrata o in uscita, mentre un contact center offre un’assistenza clienti omnichannel, tra cui e-mail, chat, voice over IP (VoIP) e supporto web.
Le caratteristiche principali di un contact center includono:
- Distribuzione avanzata delle chiamate, che permette ai fornitori di servizi del contact center – chiamati agenti – di massimizzare il numero di chiamate prese mantenendo un’esperienza cliente positiva;
- Relazioni in tempo reale, che permettono ai contact center di osservare e analizzare le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti in tempo reale attraverso i vari canali utilizzati;
- Gli script, che forniscono agli agenti un quadro di riferimento per fornire ai chiamanti un supporto efficace e generare vendite; e
- Assegnazioni intercambiabili, poiché gli agenti condividono contatti e obiettivi, permettendo loro di lavorare come una squadra pur mantenendo postazioni individuali.
L’infrastruttura modulare del contact center permette anche ai manager di massimizzare l’efficienza del team, beneficiando allo stesso tempo di migliori misure di sicurezza, dati più sicuri e maggiore flessibilità.
Mentre i contact center servono varie funzioni, i call center gestiscono specificamente enormi quantità di interazioni telefoniche, compreso il controllo delle chiamate in entrata e il completamento delle chiamate in uscita. Come i contact center, i call center generalmente supportano il servizio clienti, il supporto tecnico o le interazioni di vendita. Tuttavia, possono anche essere utilizzati per il telemarketing, la raccolta di informazioni, il recupero crediti o il pagamento e la prevenzione delle frodi.
I contact center possiedono diversi vantaggi rispetto ai call center. Per esempio, i centri di contatto permettono ai clienti di auto-servire e risolvere i propri problemi offrendo messaggi istantanei bidirezionali, guidati da parole chiave e messaggi di testo o la comunicazione con un chatbot. Questo self-service diminuisce la quantità di tempo che gli agenti passano al telefono, che a sua volta riduce i tempi di attesa dei clienti e abbassa i costi complessivi.
I contact center migliorano anche la profilazione dei clienti. Ogni volta che i clienti interagiscono con i call center o i contact center, condividono informazioni sulle loro preferenze e comportamenti personali, che vengono raccolte e utilizzate per migliorare l’esperienza del cliente durante le interazioni future. Gli agenti dei call center possono raccogliere alcuni dati attraverso le loro chiamate, ma i canali digitali che i contact center utilizzano rendono il processo più semplice ed efficace. Il software del contact center raccoglie i dati dei clienti da ogni canale utilizzato e li compila in un unico profilo del cliente. Poiché la maggior parte dei clienti del contact center interagisce utilizzando più canali, vengono raccolti più dati. Questo migliora la capacità del contact center di adattare l’esperienza del cliente a beneficio di specifici chiamanti e di instradare meglio le loro chiamate e altre comunicazioni in entrata.
Infine, i contact center fanno un uso migliore dei sistemi di risposta vocale interattiva (IVR). I call center usano un IVR come un assistente digitale automatizzato che viene azionato al telefono attraverso suggerimenti vocali e voci da tastiera. Sfortunatamente, l’IVR usato nei call center spesso rende difficile raggiungere un agente dal vivo e far risolvere i problemi in modo efficiente. Tuttavia, i centri di contatto creano il loro IVR con l’esperienza del cliente in mente. In un contact center, l’IVR è progettato per prevedere l’intento del chiamante e indirizzarlo all’agente più adatto. Altre volte, l’IVR risolve le domande e i problemi del cliente senza nemmeno coinvolgere gli agenti dal vivo.
Tipi di contact center
I contact center hardware sono installati e ospitati su server fisici all’interno di un’azienda. Di conseguenza, i centri di contatto hardware dipendono dalle aziende che hanno spazio e capacità sufficienti per ospitare e mantenere i server, procedure di disaster recovery efficaci e processi di aggiornamento dell’hardware competenti.
I centri di contatto basati su cloud sono ospitati sul server internet di un provider di cloud e sono il punto da cui filtrano tutte le comunicazioni in entrata e in uscita. I contact center basati sul cloud sono accessibili ovunque via internet e funzionano come gli altri contact center.
I contact center ospitati sono centri in cui l’infrastruttura del contact center è esternalizzata a un’altra azienda che gestisce i sistemi esternamente. Questo spesso porta a un migliore ritorno sull’investimento (ROI) per le aziende minimizzando i costi iniziali dell’infrastruttura e la manutenzione.
I contact center virtuali permettono agli agenti di un’azienda di lavorare in remoto da casa. I centri di contatto virtuali creano flessibilità e comodità per l’agente, abbassando contemporaneamente i costi per l’azienda.
Capacità e infrastruttura del centro di contatto
L’infrastruttura del centro di contatto necessaria per supportare le comunicazioni può trovarsi nella stessa sede del centro di contatto – come nei centri hardware – o può trovarsi all’esterno – come negli altri tre tipi.
In uno scenario on-premises, la società che possiede il centro di contatto possiede e gestisce anche il proprio hardware e software. Questo richiede personale e investimenti IT a cui alcune aziende scelgono di rinunciare affidando questi compiti a fornitori di cloud o società di hosting.
Le prestazioni dei contact center sono spesso supportate da ricerche e analisi operative e da modelli matematici, come la teoria delle code. Tuttavia, i contact center supportano più canali, quindi non devono supportare un accodamento universale. Possono invece usare sistemi separati con diversi processi di business.
Tecnologie per contact center
Le tecnologie usate per mantenere e migliorare le prestazioni dei contact center includono:
- Sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Un sistema computerizzato che analizza le chiamate in entrata e distribuisce le chiamate in base a vari fattori, come il numero chiamato.
- Sistema di gestione delle risposte via e-mail. Un sistema che raccoglie e analizza le richieste dei clienti presentate via e-mail, e poi le indirizza all’agente appropriato.
- Sistema di risposta vocale interattiva (IVR). Un sistema basato sul computer che permette ai clienti di usare una tastiera o comandi vocali per fornire informazioni senza l’assistenza di un agente umano.
- Sistema di gestione della conoscenza. Un deposito centrale di informazioni che possono essere facilmente ricercate, aiutando a ridurre il tempo di formazione degli agenti.
- Comunicazioni TTY/TDD. Telescriventi (TTY) e dispositivi di visualizzazione delle telecomunicazioni (TDD) per fornire assistenza agli individui che sono sordi o hanno un problema di udito.
- Sistema di gestione della forza lavoro. Un sistema computerizzato che aiuta con la programmazione e il personale degli agenti e la gestione delle prestazioni degli agenti.
I sistemi di contact center spesso usano software per call center. Per esempio, i contact center virtuali possono usare un software di call center virtuale per creare un canale per gli agenti remoti per gestire le telefonate come se fossero in un call center centralizzato. Tuttavia, il software di contact center spesso si basa su queste capacità di base per integrare ulteriormente i servizi di contact center attraverso vari canali e consentire l’instradamento delle informazioni di contatto, il monitoraggio dei contatti e la raccolta dei dati.
I vantaggi del software di contact center includono la capacità di integrarsi con il software CRM; migliorare l’esperienza del cliente attraverso migliori capacità di monitoraggio dell’interazione e integrarsi con i social media. Ottimizza anche il tempo di un cliente attraverso un servizio più diretto ed efficace.
I fornitori di software per contact center più popolari includono Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk e Genesys.
Il futuro dei contact center
Come la tecnologia si evolve e i clienti fanno affidamento su più canali di comunicazione, i contact center dovranno continuare ad adattarsi e crescere. Le tendenze del contact center che hanno influenzato le comunicazioni del contact center negli ultimi anni, e continuano a farlo, includono:
- Social media. Le piattaforme dei social media, come Twitter, sono diventate popolari piattaforme di comunicazione con i clienti, rendendo importante per le aziende supportare questi canali.
- Accesso mobile. I clienti richiedono il supporto per servizi di comunicazione mobile-friendly, come il supporto di applicazioni e testo.
- Videofonia. I servizi di telefonia IP/video come FaceTime e Skype permettono ai clienti di interagire con le aziende usando la chat video, permettendo interazioni più personali e faccia a faccia.
- Analisi avanzate. Le analisi giocano un ruolo sempre più importante nel prevedere il comportamento dei clienti. L’analitica vocale viene utilizzata anche per monitorare, valutare e formare i dipendenti del contact center.
Inoltre, i progressi nell’intelligenza artificiale (AI) e nella tecnologia della realtà aumentata (AR) stanno arrivando rapidamente. Ci si aspetta che AI e AR assumano entrambi ruoli di primo piano all’interno dei centri di contatto. Attualmente, lo sviluppo dell’AI ha posto un riflettore sugli strumenti di assistenza agli agenti che possono ascoltare le chiamate e seguire le richieste degli agenti per strisciare i record del servizio clienti e suggerire risposte ai problemi dei clienti durante una conversazione dal vivo. L’AR introduce la capacità di aggiungere un elemento visivo alle interazioni dal vivo tra agente e cliente. Gli agenti saranno in grado di suggerire e mostrare soluzioni a problemi tecnici che le descrizioni verbali al telefono o in chat non possono replicare.
Nota: L’ortografia britannica del termine è contact center.