A vállalat átlagos CSAT pontszáma a vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival elégedett ügyfelek százalékos arányát tükrözi. Ezt százalékban fejezik ki, ahol a 100 százalék a teljes vevői elégedettséget jelenti.
A CSAT-pontszámok jelentősége
A vállalkozások minden iparágban és világszerte tudják, hogy a boldog ügyfelek többet jönnek vissza. A Harvard Business Review-ban közzétett tanulmány szerint azok az ügyfelek, akik a legmagasabb értékelést adták tapasztalataikra, 140%-kal többet költöttek, mint azok, akik a legalacsonyabb értékelést adták tapasztalataikra.
Ez könnyen belátható, hogy a CSAT-pontszámok miért fontos mérőszámok minden vállalkozás számára. Az elégedett ügyfelek többet vásárolnak, tovább maradnak, és pozitív tapasztalataikat megosztják másokkal. Sőt, egy pozitív kommunikációs élményt követően 10-ből 7 fogyasztó ajánlja a vállalkozást a barátainak, illetve további termékeket vagy szolgáltatásokat vásárol. A legtöbb vállalkozás azonban túlbecsüli, hogy mennyire hatékony a pozitív kommunikációs élmény nyújtásában. Valójában a vállalkozások 70%-a úgy gondolja, hogy hatékonyan kommunikál ügyfeleivel, de az ügyfeleknek csak 20%-a ért egyet ezzel.
Ez a tudatosság hiánya pusztító hatással lehet a vállalkozásokra.
A Twilio ügyfélkommunikációs jelentése szerint egy rossz kommunikációs tapasztalat után az ügyfelek 38%-a átvált egy versenytársra, vagy lemondja a megrendeléseket vagy szolgáltatásokat, 66%-a elmondja egy barátjának a tapasztalatát, és 41%-a egyáltalán nem köt többé üzletet a céggel. Az elégedetlen ügyfelek 91%-a pedig nulla figyelmeztetést ad a vállalatnak, mielőtt máshová vinné az üzletét.
Hogyan mérjük a CSAT-ot
Ezek a statisztikák azt mutatják, hogy ahhoz, hogy valóban megértsük, mennyire elégedettek az ügyfeleink, meg kell kérdeznünk őket. Amikor szemtől-szemben üzletelsz, az ügyfél elégedettsége egy mosolyban, egy bőséges borravalóban, vagy természetesen az ismételt üzletben mutatkozik meg. Ha azonban az ügyfelei többnyire online lépnek kapcsolatba vállalkozásával, nehezebb felmérni, mennyire elégedettek. Ha meg akarja becsülni, hogy visszatérnek-e még, gyakran meg kell kérdeznie őket egy ügyfél-elégedettségi felmérés segítségével.
Az ügyfél-elégedettség végső soron az ügyfelek észlelésének és elvárásainak mérése. Ha egy interakció meghaladja az ügyfél elvárásait, akkor az élmény pozitív. Ha egy interakció nem felel meg az ügyfél elvárásainak, az élmény negatív. Az ügyfél-elégedettségi felmérések segítenek abban, hogy elkezdje megérteni az ügyfélélményt. Megtudhatja, hogy ügyfelei valójában hogyan vélekednek az éppen tapasztalt szolgáltatásról, ha a kapcsolatfelvételt követő felméréseket végez olyan csatornákon keresztül, mint az SMS, az e-mail, az IVR vagy a webes csevegés utáni csillagértékelés.
Amikor összegyűjti az ügyfelek visszajelzéseit, megvizsgálhatja a vállalat számára értelmes mérőszámokat, és változtathat azon, ami nem működik. Az egyetlen módja a folyamatos ügyfél-elégedettség biztosításának, ha folyamatosan tájékozott marad ügyfelei elvárásairól és megítéléséről.