Vásárlói percepció:

Nagyrészt az internetnek köszönhetően fordulóponthoz érkeztünk az emberiség történelmében.

A folyamatos összeköttetés. A technológia rendíthetetlen menetelése. A “mindent tudok” környezet. Mindez megváltoztatja azt, ahogyan Ön, én és az ügyfelei felépítjük a márkáról alkotott képünket.

Egyes esetekben a képünket a szájhagyomány befolyásolja – a barátok ajánlásai, az online vélemények, a tweetek és a Facebook-féle fanyalgások. Más esetekben a saját tapasztalataink — online és offline — alakítják azt, ahogyan egy márkáról gondolkodunk.

Ha ügyfélsiker szerepkörben dolgozik, beleszólása van a termékét vagy szolgáltatását övező beszélgetésbe. Megvan a képessége arra, hogy ezeket a vitákat és értékeléseket úgy alakítsa át, hogy azok Önért dolgozzanak, ne pedig Ön ellen. Mert végső soron a pozitív ügyfélmegítélést – bár erősen szubjektív – nagymértékben befolyásolja az Ön által nyújtott szolgáltatás minősége.

A vásárlói megítélés méréséhez különféle minőségi és mennyiségi vásárlói adatokat kell gyűjtenie. Olyan forrásokat kell megvizsgálnia, mint a termékhasználati jelentések, NPS® felmérések és ügyfélinterjúk, hogy pontos képet kapjon az ügyfelek megítéléséről. Ha nem rendelkezik ezekkel az adatokkal, fontolja meg az ügyfél-visszajelző eszközök alkalmazását, amelyek segítségével összegyűjtheti ezeket az információkat az ügyfélkörétől.

Miért számít az ügyfelek megítélése

A Walker Information jelentése szerint 2020-ra az ügyfélélmény megelőzi az árat és a terméket, mint a márka legfontosabb megkülönböztető tényezője. Más szóval, nem vagyunk messze egy olyan világtól, ahol az ügyfelek megítélése mind a márkáról, mind a szolgáltatás minőségéről elsőbbséget élvezhet az olyan hagyományos versenyelőnyökkel szemben, mint az ár, a funkciók vagy a használhatóság.

És ha jelenleg nem fektet be az ügyfelek élményének és megítélésének javításába, akkor fennáll a veszélye, hogy lemarad. A McKinsey szerint a felmérésben részt vevő ügyfélszolgálati vezetők 50%-a a következő öt év egyik legfontosabb prioritásának az új technológiákba való beruházást tartja.

8 mód az ügyfelek megítélésének javítására

Nézzen befelé.

A folyamatokat az emberek elé helyezi?

Az egyik legnagyobb akadály, amelyet a vállalkozásoknak gyakran le kell küzdeniük az ügyfelek megítélésének javításához vezető úton, ők maguk és az ügyfelek sikeréhez való hozzáállásuk. Bár értékes az irányítás, a túl sok folyamat és protokoll a valódi, emberi interakciók útjába állhat.

Azért, hogy vállalkozása ne álljon a saját útjába, szánjon időt arra, hogy értékelje meglévő megközelítését. Tegye fel magának a kérdést:

• Proaktív vagy reaktív az ügyfelekkel folytatott kommunikációjában?
• Megkeresi őket, mielőtt probléma merülne fel, vagy a probléma eszkalálódása közben kapkodja össze az összes szükséges információt?

Érzelmi húrokat penget az ügyfelekkel.

“Több tucat kategória több száz márkáján végzett kutatásunk azt mutatja, hogy az ügyfélérték maximalizálásának leghatékonyabb módja az, ha túllépünk a puszta vevői elégedettségen, és érzelmi szinten kapcsolódunk a vevőkhöz – megérintve alapvető motivációikat és kielégítve mély, gyakran ki nem mondott érzelmi szükségleteiket” – magyarázza Alan Zorfas és Daniel Leemon.

Gondoljon bele: A tetteknek és a szavaknak nagy súlya van az ügyfeleknél. Ahhoz, hogy erős kötelékeket építsen ki, és elősegítse a pozitív élményt, minden érintkezési ponton keresztül aktívan demonstrálnia kell a hosszú távú érdeklődést és elkötelezettséget a kapcsolat iránt.

Ez a feladat megköveteli, hogy a felszín mögé ásson, és aktívan meghallgassa az ügyfél igényeit és céljait, miközben azokra a részletekre is ráhangolódik, amelyeket kihagynak.

Ez a figyelem a részletekre könnyen megvalósítható, ha alkalmazza Julian Treasure hang- és kommunikációs szakértő egyszerű hallgatási rövidítését, a RASA-t:

• Fogadj
• Értékelj
• Foglalj össze
• Kérdezz

Ez a “kivonási folyamat” arra kényszerít, hogy szándékosan figyelj, miközben engedélyt adsz az ügyfélnek, hogy nyíltan és szabadon beszéljen az aggodalmairól, problémáiról vagy panaszairól. Minél többet árulnak el, annál több lehetőséged van arra, hogy megcsapold a motivációikat és szándékaikat, hogy hatékonyan, emberi és empatikus módon vezesd őket a kívánt eredmény felé.”

Pozitív nyelvezet.”

Dr. Barbara Fredrickson, a pozitivitás vizsgálatának egyik vezető kutatója szerint a pozitív érzelmek képesek megnyitni bennünket. Más szóval, ezek az érzések lehetővé teszik számunkra, hogy többet lássunk – megváltoztatják a perspektívánkat és a lehetőségek megértését.

A baj az, hogy az emberek gyakran haboznak bevezetni az ilyen típusú pozitív érzelmeket az üzleti életben, azzal a felfogással operálva, hogy ez nem helyénvaló vagy minimalizálni kell. A Haifai Egyetem professzora, Dana Yagil kutatása szerint azonban az alkalmazottak ügyfelekkel kapcsolatos interperszonális érzelmeinek elfojtása az ügyfelek elégedettségének csökkenéséhez vezethet.

“A munkájuk során szolgáltatást nyújtó, az ügyfelekkel napi szinten kapcsolatba kerülő embereknél néha érzelmek alakulnak ki az ügyfelek iránt. Ezektől az alkalmazottaktól elvárni, hogy elnyomják a természetes érzelmeket, a pozitívakat és a negatívakat egyaránt, hiba” – magyarázza Yagil.”

“A természetes pozitív érzelmek kifejezése jól fogadja a másik fél, és valószínűleg hozzájárul az ügyfél-elégedettséghez és az ügyfélhűséghez.”

Megkötni a következetességet.

A következetesség értékelésénél fontos, hogy egy lépést hátralépjen, és mérlegelje annak szerepét az ügyfélbevezetési folyamatban.

Az ügyfél pozitív megítélésének kezdettől fogva történő kialakításához biztosítani kell, hogy az értékesítésből az ügyfélszolgálatra vagy az ügyfélsikerre való átállás gördülékeny legyen, és tükrözze azt, hogy hogyan szeretné, ha az emberek a márkáját látnák. Az ilyen típusú harmonikus élmény eléréséhez hasznos, ha alapvető működési értékeket – például tiszteletet, integritást és ügyfélközpontúságot – határoz meg, amelyek keretként szolgálnak a márka minden interakciója számára.

A Zappos például – egy online cipő- és ruházati bolt, amely az ügyfélélmény és a kiszolgálás terén is mércét állított – a következő 10 értéket kéri alkalmazottaitól:

Azzal, hogy így jár el, nem kérdéses, hogyan kell viselkedni, mit kell gondolni, vagy hogyan kell megközelíteni egy ügyfélproblémát. Egyszerűen csak csináld. És ha a működési értékeket következetesen érvényesítik, az ügyfelek újra és újra elkezdik elvárni ezt a minőségi szintet.

Természetesen van — és kell is, hogy legyen — rugalmasság abban, hogy hogyan alkalmazza és alkalmazza ezeket az értékeket az egyes ügyfélkapcsolatokban, hogy a kommunikáció ne tűnjön konzervszerűnek vagy személytelennek.

Töltse ki a készséghiányokat, mielőtt azok nyilvánvalóvá válnak.

A modern ügyfélsiker vagy ügyfélszolgálati szakember tudja, hogyan kell az ügyfelet emberként kezelni — nem csak egy jegyszámként. Tudja, mikor kell proaktívnak lennie, mikor kell tisztázó kérdéseket feltennie, és mit kell tennie, ha nem tudja azonnal a választ. Ezek mind olyan készségek, amelyek hozzájárulnak az ügyfél pozitív megítéléséhez.

De a kiszolgálás és az ügyfélkapcsolat-építés ilyen ügyes megközelítése nem megy megfelelő képzés és a folyamatos tanulás iránti elkötelezettség nélkül. És mivel az iparági szabványok folyamatosan változnak, hogy megfeleljenek a felhatalmazott, tájékozott ügyfél igényeinek, az ügyfélkapcsolati szerepkörben dolgozóknak lépést kell tartaniuk.

A versenyelőny maximalizálása érdekében fontos, hogy mind Ön mint egyén – mind pedig a nagyobb szervezet – tisztában legyen a fejlesztésre szoruló készségekkel és szolgáltatási területekkel, és hajlandó legyen olyan szoftverekbe és képzésekbe is befektetni, amelyek segítenek áthidalni a készséghiányt.

Törje fel az adatsilókat.

Az adatsiló olyan információ, amely csak egy csapat vagy részleg számára hozzáférhető. Ha valaki más is látni szeretné ezeket az adatokat, akkor azzal a csapattal kell kommunikálnia, amelyiknek a tulajdonában vannak. Ez nemcsak a belső folyamatokat lassítja, hanem negatív interakciókat is eredményez az ügyfelekkel. Az ügyfelek átláthatóságot akarnak, és könnyen frusztrálttá válnak, ha úgy gondolják, hogy visszatartja az információkat.

A légitársaságokat például gyakran kritizálják a rossz ügyfélszolgálat miatt. Ez azért van, mert a repülőtéri biztonság megnehezíti az alkalmazottak számára az információk megosztását. Amikor a járatok késnek vagy törlésre kerülnek, a légiutas-kísérők nem árulhatnak el konkrét részleteket a problémáról. Míg ez az adatsiló az utasok biztonságát szolgálja, az ügyfelek kevésbé megértőek, ha a céljaik nem teljesülnek.

Hacsak nem egy légitársaság, az Ön vállalkozását valószínűleg nem korlátozza az intenzív biztonsági protokoll. Bár lehetnek érzékeny adatai, a legtöbb információnak könnyen hozzáférhetőnek és könnyen hozzáférhetőnek kell lennie, amikor az ügyfél igényei szempontjából releváns. Ez az a pont, ahol az adatkezelés döntő szerepet játszik az ügyfélélmény javításában. A megfelelő adatkezelési szoftver személyre szabottabb interakciókhoz és jobb ügyfélérzékeléshez vezet.

Vevői visszajelzések gyűjtése.

Nem javíthatja az ügyfélérzékelést anélkül, hogy tudná, mit gondolnak már az ügyfelei a vállalatáról. Elvégre nem akarja abbahagyni azt, amit nagyon szeretnek. A vásárlói visszajelzések összegyűjtésével pontosan tudni fogja, hogyan vélekednek a vállalkozásának minden egyes aspektusáról.

A vásárlói visszajelzéseket többféle módon is be lehet szerezni. A legnépszerűbb módja a felmérések vagy kérdőívek használata az ügyfelek gyors megkérdezéséhez. A mélyrehatóbb beszélgetésekhez interjúkat is készíthet és fókuszcsoportokat is tarthat. Függetlenül attól, hogy mit talál, az ügyfelek értékelni fogják a javaslataik figyelembevételére tett erőfeszítéseit.

Az egyik legnagyobb kihívás, amellyel a vállalkozásoknak szembe kell nézniük, az, hogy rávegyék a résztvevőket a visszajelzések benyújtására. Hacsak az ügyfélnek nincs határozott véleménye az Ön márkájával kapcsolatban, nem biztos, hogy érdekli őket egy felmérés elvégzése. Így az Ön visszajelzései csak vagy erősen pozitív, vagy erősen negatív véleményekből állnak. Fontolja meg, hogy ösztönzőt kínáljon a vásárlói visszajelzések beküldéséért, és pontosabb képet kaphat a vásárlók megítéléséről.

Következtetés a vásárlókkal minden interakció után.

A vásárlókkal való kapcsolattartás triviálisnak tűnhet, azonban ez egy kis befektetés, amely jelentős megtérüléssel jár. Tanulmányok azt mutatják, hogy a vezetők kilencszer nagyobb valószínűséggel lépnek újra kapcsolatba a cégével, ha az interakciót követő öt percen belül követi őket. Az ügyfelek motiválása arra, hogy visszatérjenek vállalkozásához, erősíti a velük való kapcsolatot, és növeli az ügyfélhűséget.

A nyomonkövetési üzenetek lehetőséget nyújtanak az ügyfélélmény javítására vagy a potenciális elvándorlás megelőzésére. Például egy pozitív interakciót követően egy utóhívást használhat felértékelésre és keresztértékesítésre. Mivel az ügyfélnek épp most volt jó tapasztalata, nagyobb valószínűséggel fog frissíteni vagy egy másik terméket vásárolni.

A másik oldalon, ha az ügyfél tapasztalata negatív volt, a nyomonkövetési üzenetet felhasználhatja az ügyfél visszajelzéseinek összegyűjtésére. Kérdezze meg, miért volt rossz a tapasztalatuk, és biztosítsa őket arról, hogy az Ön vállalkozása még mindig a legjobb megoldás céljaik eléréséhez. Az ügyfelek elvándorlásának 11%-a megelőzhető pusztán a negatív tapasztalat utáni kapcsolatfelvétellel. Ez azt jelenti, hogy cége minden 10 ügyfélből egyet megmenthet pusztán egy e-mail elküldésével vagy egy telefonhívással.

Pozitív megítélés

A vásárlói elvárások mércéje egyre magasabb. Meg akarják szüntetni a problémájuk megoldásához szükséges bonyolultságot, és azt akarják, hogy Ön tudja, mikor célszerű egyensúlyt teremteni az automatizálás és az emberi kapcsolatfelvétel között.

Ha nem veszi tudomásul ezt a változást, számíthat arra, hogy a márka megítélése csorbát szenved. De ha a helyes irányba fordítja vissza a kerekeket, hangsúlyt fektetve a márkájával kapcsolatos érzékelt élmény fontosságára, nos, szerintünk élvezni fogja az eredményt.

Az alábbi blogbejegyzésből megtudhatja a legjobb gyakorlatokat és a legfontosabb hibákat, amelyeket el kell kerülnie a kivételes ügyfélszolgálati élmény megteremtéséhez.