A kontaktközpont – más néven ügyfélinterakciós központ vagy e-kontaktközpont – egy olyan központi pont, ahonnan a különböző csatornákon keresztül az összes ügyfélinterakciót kezelik. Elsődleges célja, hogy az ügyfeleknek hatékony és eredményes műszaki támogatást, ügyfélszolgálatot és értékesítési segítséget nyújtson.
A kapcsolattartó központ jellemzően egy vagy több hívásközpontot foglal magában, de más típusú ügyfélkapcsolatokra is kiterjedhet, beleértve az e-maileket, webchateket és a közösségi média interakciókat. A kapcsolattartó központok gyakran integrálódnak a vállalat ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) stratégiájába.
A kapcsolattartó központok jelentősége egyre nő, mivel az ügyfelek egyre inkább elvárják, hogy a vállalkozások ne csak telefonon, hanem különböző csatornákon is folyamatosan elérhetőek legyenek. A kapcsolattartó központok többcsatornás megközelítése lehetővé teszi számukra, hogy az ügyfélkiszolgálás finomításával, a hatékonyság növelésével és az ügyfelek viselkedésének és igényeinek jobb megismerésével jobb ügyfélélményt teremtsenek.
Kapcsolattartó központ vs. call center
A kapcsolattartó központok és a call centerek egyaránt az ügyfélkiszolgálás központjai, és a két kifejezést gyakran felváltva használják. A kettő közötti elsődleges különbség azonban az, hogy a call centerek csak a bejövő vagy kimenő hívásokat kezelik, míg a contact center mindencsatornás ügyfélszolgálatot kínál, beleértve az e-mailt, a csevegést, a VoIP (Voice over IP) és a weboldali támogatást.
A kapcsolattartó központok legfontosabb jellemzői a következők:
- A fejlett híváselosztás, amely lehetővé teszi a kapcsolattartó központok szolgáltatói — az úgynevezett ügynökök — számára, hogy maximalizálják a fogadott hívások számát, miközben fenntartják a pozitív ügyfélélményt;
- A valós idejű jelentések, amelyek lehetővé teszik a kapcsolattartó központok számára, hogy valós időben figyeljék és elemezzék az ügynökök teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét a különböző használt csatornákon;
- Skriptek, amelyek keretet biztosítanak az ügynökök számára a hívók hatékony kiszolgálásához és az értékesítés generálásához; és
- Változékony megbízások, mivel az ügynökök megosztják egymással a kapcsolatokat és a célokat, így lehetővé teszik számukra a csapatmunkát még az egyéni állomások fenntartása mellett is.
A kontaktközpont moduláris infrastruktúrája azt is lehetővé teszi a vezetők számára, hogy maximalizálják a csapat hatékonyságát, miközben a jobb biztonsági intézkedések, a biztonságosabb adatok és a nagyobb rugalmasság előnyeit élvezhetik.
Míg a kontaktközpontok különböző funkciókat látnak el, a call centerek kifejezetten a telefonos interakciók hatalmas mennyiségét kezelik, beleértve a bejövő hívások irányítását és a kimenő hívások lebonyolítását. A kapcsolattartó központokhoz hasonlóan a call centerek általában ügyfélszolgálati, műszaki támogatási vagy értékesítési interakciókat támogatnak. Használhatók azonban telemarketingre, információgyűjtésre, adósság- vagy fizetésbehajtásra és csalásmegelőzésre is.
A kapcsolattartó központok számos előnnyel rendelkeznek a call centerekkel szemben. A kontaktközpontok például lehetővé teszik az ügyfelek számára az önkiszolgálást és a saját problémáik megoldását azáltal, hogy kétirányú, kulcsszóvezérelt azonnali üzenetküldést és szöveges üzeneteket vagy chatrobottal való kommunikációt kínálnak. Ez az önkiszolgálás csökkenti az ügynökök telefonon töltött idejét, ami viszont csökkenti az ügyfelek várakozási idejét és az összköltségeket.
A kapcsolattartó központok javítják az ügyfelek profilalkotását is. Amikor az ügyfelek kapcsolatba lépnek a hívás- vagy kapcsolattartó központokkal, megosztják személyes preferenciáikra és viselkedésükre vonatkozó információkat, amelyeket összegyűjtenek és felhasználnak az ügyfélélmény javítására a jövőbeli interakciók során. A call center ügynökei a hívásaik során is gyűjthetnek bizonyos adatokat, de a kapcsolattartó központok által használt digitális csatornák egyszerűbbé és hatékonyabbá teszik a folyamatot. A kapcsolattartó központok szoftverei összegyűjtik az ügyféladatokat minden használt csatornáról, és egyetlen ügyfélprofillá állítják össze. Mivel a legtöbb kapcsolattartó központ ügyfelei több csatornát használva lépnek kapcsolatba egymással, több adat gyűlik össze. Ez javítja a kapcsolattartó központ azon képességét, hogy az ügyfélélményt az egyes hívók javára szabja, valamint hogy hívásaikat és más bejövő kommunikációt jobban irányítsa.
Végül a kapcsolattartó központok jobban kihasználják az interaktív hangreakciós (IVR) rendszereket. A call centerek az IVR-t olyan automatizált digitális asszisztensként használják, amelyet a telefonon keresztül hangutasításokkal és billentyűzetbejegyzésekkel működtetnek. Sajnos a hívásközpontokban használt IVR gyakran megnehezíti az élő ügynök elérését és a problémák hatékony megoldását. A kapcsolattartó központok azonban az IVR-t az ügyfélélményt szem előtt tartva alakítják ki. Egy kapcsolattartó központban az IVR-t úgy tervezik, hogy megjósolja a hívó szándékát, és a legmegfelelőbb ügynökhöz irányítja a hívókat. Máskor az IVR megoldja az ügyfél kérdéseit és problémáit anélkül, hogy élő ügynököket is bevonnának.
A kapcsolattartó központok típusai
A hardveres kapcsolattartó központokat fizikai szervereken telepítik és üzemeltetik egy vállalkozás telephelyén belül. Következésképpen a hardveres kapcsolattartó központok attól függnek, hogy a vállalkozások rendelkeznek-e elegendő hellyel és kapacitással a szerverek elhelyezésére és karbantartására, hatékony katasztrófa utáni helyreállítási eljárásokkal és hozzáértő hardverfrissítési folyamatokkal.
A felhőalapú kapcsolattartó központok egy felhőszolgáltató internetes szerverén vannak elhelyezve, és ez az a pont, ahonnan minden bejövő és kimenő kommunikáció szűrődik. A felhőalapú kapcsolattartó központok bárhonnan elérhetők az interneten keresztül, és ugyanúgy működnek, mint más kapcsolattartó központok.
A hosztolt kapcsolattartó központok olyan központok, ahol a kapcsolattartó központ infrastruktúráját kiszervezik egy másik vállalathoz, amely a rendszereket kívülről kezeli. Ez gyakran jobb megtérülést (ROI) eredményez a vállalatok számára az infrastruktúra előzetes költségeinek és karbantartásának minimalizálásával.
A virtuális kapcsolattartó központok lehetővé teszik, hogy a vállalat ügynökei távolról, otthonról dolgozzanak. A virtuális kapcsolattartó központok rugalmasságot és kényelmet teremtenek az ügynökök számára, ugyanakkor csökkentik a vállalat költségeit.
Kapcsolattartó központ képességei és infrastruktúrája
A kommunikáció támogatásához szükséges kapcsolattartó központ infrastruktúrája lehet a kapcsolattartó központtal azonos telephelyen — mint a hardverközpontok esetében — vagy lehet külső helyszínen — mint a másik három típus esetében.
A telephelyen belüli forgatókönyv szerint a kapcsolattartó központot birtokló vállalat birtokolja és kezeli a saját hardverét és szoftverét is. Ez személyzeti és informatikai beruházásokat igényel, amelyekről egyes vállalatok lemondanak, és ezeket a feladatokat felhőszolgáltatókhoz vagy tárhelyszolgáltatókhoz szervezik ki.
A kapcsolattartó központok teljesítményét gyakran operációkutatással és -elemzéssel, valamint matematikai modellekkel, például a sorban állás elméletével támasztják alá. A kapcsolattartó központok azonban több csatornát támogatnak, így nem kell támogatniuk az univerzális sorbanállást. Ehelyett használhatnak különálló rendszereket különböző üzleti folyamatokkal.
Kapcsolatközpont technológiák
A kapcsolatközpontok teljesítményének fenntartására és javítására használt technológiák közé tartoznak:
- Automatikus híváselosztó (ACD) rendszer. Számítógépes rendszer, amely elemzi a bejövő hívásokat, és a hívásokat különböző tényezők, például a hívott szám alapján szétosztja.
- E-mail válaszkezelő rendszer. Olyan rendszer, amely összegyűjti és elemzi az e-mailben benyújtott ügyfélkérdéseket, majd a megfelelő ügynökhöz továbbítja azokat.
- Interaktív hangválasz (IVR) rendszer. Olyan számítógép-alapú rendszer, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egy billentyűzet vagy hangparancsok segítségével, emberi ügynök segítsége nélkül adjanak tájékoztatást.
- Tudáskezelő rendszer. Egy könnyen kereshető információk központi tárháza, amely segít csökkenteni az ügynökök képzési idejét.
- TTY/TDD kommunikáció. Távírógépek (TTY) és távközlési kijelzőkészülékek (TDD), amelyek segítséget nyújtanak a siket vagy hallássérült egyéneknek.
- Munkaerő-kezelő rendszer. Olyan számítógépes rendszer, amely segít az ügynökök beosztásában és személyzetének összeállításában, valamint az ügynökök teljesítményének kezelésében.
A kapcsolattartó központok rendszerei gyakran használnak call center szoftvereket. A virtuális kapcsolattartó központok például virtuális hívásközpont-szoftvereket használhatnak, hogy a távoli ügynökök számára olyan csatornát hozzanak létre a telefonhívások kezelésére, mintha egy központi hívásközpontban lennének. A contact center szoftverek azonban gyakran ezekre az alapvető képességekre épülnek, hogy tovább integrálják a contact center szolgáltatásokat a különböző csatornákon keresztül, és lehetővé tegyék a kapcsolati információk továbbítását, a kapcsolatok nyomon követését és az adatok gyűjtését.
A contact center szoftverek előnyei közé tartozik a CRM szoftverekkel való integráció; az ügyfélélmény fokozása a jobb interakciófigyelési képességek révén és a közösségi médiával való integráció. Emellett a közvetlenebb és hatékonyabb kiszolgálás révén optimalizálja az ügyfél idejét.
A népszerű contact center szoftvergyártók közé tartozik a Five9, az Avaya, a 8×8, a Twilio, a Talkdesk és a Genesys.
A contact centerek jövője
Amint a technológia fejlődik és az ügyfelek egyre több kommunikációs csatornára támaszkodnak, a contact centereknek továbbra is alkalmazkodniuk és növekedniük kell. A kapcsolattartó központok kommunikációját az elmúlt években és a jövőben is befolyásoló trendek közé tartoznak:
- A közösségi média. A közösségi médiaplatformok, mint például a Twitter, népszerű ügyfélkommunikációs platformokká váltak, ezért fontos, hogy a vállalatok támogassák ezeket a csatornákat.
- Mobil hozzáférés. Az ügyfelek igénylik a mobilbarát kommunikációs szolgáltatások, például az alkalmazás- és szöveges támogatás támogatását.
- Videótelefónia. Az IP/videótelefónia szolgáltatások, mint például a FaceTime és a Skype lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy videochat segítségével lépjenek kapcsolatba a vállalatokkal, ami személyesebb, személyes interakciókat tesz lehetővé.
- Fejlett analitika. Az analitika egyre fontosabb szerepet játszik az ügyfelek viselkedésének előrejelzésében. A beszédanalitikát a kapcsolattartó központ munkatársainak megfigyelésére, értékelésére és képzésére is használják.
Ezeken túl a mesterséges intelligencia (AI) és a kiterjesztett valóság (AR) technológia fejlődése is gyorsan közeledik. Az AI és az AR várhatóan egyaránt kiemelkedő szerepet fog betölteni a kapcsolattartó központokban. Jelenleg az AI fejlesztése az ügynöksegítő eszközökre helyezte a reflektorfényt, amelyek képesek lehallgatni a hívásokat és követni az ügyintéző utasításait, hogy élő beszélgetés közben feltérképezzék az ügyfélszolgálati nyilvántartásokat és válaszokat javasoljanak az ügyfelek problémáira. Az AR lehetőséget ad arra, hogy vizuális elemet adjon az élő ügynöki és ügyfélinterakciókhoz. Az ügynökök olyan technikai problémákra tudnak majd megoldásokat javasolni és megmutatni, amelyeket a telefonon vagy chaten keresztül történő szóbeli leírások nem tudnak megismételni.
Megjegyzés: A kifejezés brit helyesírása contact center.