A visszatérési csalás a lopás olyan fajtája, amelyben a vásárló úgy lop egy üzletből, hogy visszaküld egy olyan terméket, amely az adott üzletből származik, és pénzt kap a csalárd tranzakcióból. Sokféleképpen előfordulhat, például olyan árucikkek visszaküldésével, amelyeket a vásárló ellopott, vagy olyan ruházat visszaküldésével, amelyet a vásárló már viselt.
A visszatérési csalás az egyik olyan típusú kockázat, amelynek a kiskereskedelmi üzletek ki vannak téve, és amely növekvőben van. A visszaküldési csalásokból származó veszteségek 2018 és 2019 között 35 százalékkal nőttek, és összesen mintegy 27 milliárd dollárt tettek ki. Erre válaszul sok kiskereskedő szigorítja a visszaküldési szabályzatát, némelyikük az ügyfélszolgálat rovására.
A visszaküldési csalás gyakori típusai
A csalás áldozatává válás elkerülésének első lépése, hogy megértsük, hogyan történik. A visszaküldési csalás néhány leggyakoribb típusa:
- A lopott áru visszaküldése, például egy árucikk felvétele az üzletben, majd elkísérése a visszaküldési pultig, vagy egy árucikk ellopása az egyik nap, majd visszavitele a következő napon.
- Hamis pénzzel vagy hamis hitelkártyával vásárolt áru visszavitele.
- A használt áru visszavitele, amit néha “wardrobing”-nak vagy “renting”-nek neveznek.
- Az áru visszavitele hamis vagy máséhoz tartozó blokkok felhasználásával.
- A kicserélt áru visszavitele, például egy működő tárgy megvásárlása, cseréje a tolvaj által már birtokolt törött változatra, majd a törött tárgy visszavitele visszatérítés ellenében.
A legtöbb visszaküldési csalást azok az üzletek tapasztalják, amelyek nyugta nélkül fogadják el a visszaküldéseket, de a szigorúbb visszaküldési politikával rendelkezők vagy azok, amelyek minden visszaküldéshez nyugtát követelnek meg, szintén veszélyben vannak.
A visszaküldési csalás jelei
A visszaküldési csalás kiszűrése, amint az előfordul, egyes kiskereskedők számára nehéz lehet. Azt is megállapíthatja, hogy üzletét hátrányosan érintik-e a visszaküldések, ha a következőket keresi:
- Magas készletcsökkenési arány, vagyis az egyik fizikai számlálástól a másikig elveszett készlet mennyisége.
- A visszaküldések számának drámai növekedése.
- Az alkalmazottak vagy a vezetők által nem érvényesített visszavételi irányelvek.
- A visszavételek miatti árleértékelések növekvő száma.
- A városon kívüli vásárlók visszavételei.
- A közvetlenül az üzlet nyitása után, közvetlenül zárás előtt, vagy máskor, amikor csak egy alkalmazott dolgozik.
- Magas árú termékek visszavételei blokk nélkül.
A POS-elemzés (Point of Sale) alkalmazása segíthet a vezetőknek észrevenni a furcsa tendenciákat a visszavételek vagy a leltárban, ami jelezheti, hogy csalás történik.
Az online vásárlás/üzletben történő visszavétel politikát kínáló üzletek néha fokozottan ki vannak téve a visszaküldési csalás kockázatának. Például gyakran könnyebb meghamisítani egy csomagolószelvényt, mint egy hagyományos blokkot. Az online vásárolt termékekről gyakran hiányoznak a címkék vagy más címkék is, ami megkönnyíti a tolvajok számára, hogy használják vagy viseljék a termékeket, mielőtt visszaküldenék őket az üzletbe, vagy kicseréljék őket törött termékekre, és visszatérítést kapjanak.
Hogyan lehet minimalizálni a kiskereskedelmi visszatérítési csalásokat
A visszatérítési csalások megelőzése a visszatérítési politika kialakításával kezdődik, amely korlátozza a csalás lehetőségét. Néhány hasznos irányelv:
- A készpénz-visszatérítéshez blokkot kérnek.
- A visszatérítéseket csak a vásárláskor használt pénznemben adják ki.
- A visszatérítéseket a visszaküldött áru kézhezvételétől számított 14 nap elteltével postai úton nyújtják, ha a vásárlás személyes csekkel történt.
- Kizárólag bolti jóváírások vagy azonos értékű cserék felajánlása a készpénz-visszatérítés korlátozása vagy megszüntetése érdekében.
- A visszaküldés 15 vagy 30 napra történő korlátozása.
- Az ajándékutalványok biztosítása.
- Ahol törvényes, ott újrakészletezési díj felszámítása a felbontott termékekért, kivéve, ha azok hibásak.
- Azonosító és elérhetőségi adatok bekérése a visszaküldések elfogadásakor, különösen, ha azok blokk nélkül történnek.
- Telefonos utókövetés a visszaküldést követően, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a visszaküldési űrlapon feltüntetett vásárló valóban visszaküldte a terméket.
A visszaküldési szabályzatát jól látható helyen kell elhelyezni, ami megkönnyíti a vásárló számára, hogy előre megértse, mit engedélyez az üzlet. A visszaküldési szabályzatát a nyugtákon is feltüntetheti, így a vásárlók a vásárlás után könnyen megtalálhatják.
A visszaküldési szabályzat megjelenítése nem csak az ügyfélszolgálat és a csalás megelőzése szempontjából jó. Sok helyen törvény írja elő.
A visszaküldési politikája hatékonyabb lesz a csalások visszaszorításában, ha következetesen érvényesítik, és nem tesznek kivételt bizonyos körülmények vagy az év bizonyos időszakai esetén. Az alkalmazottakat is ki kell képeznie, hogy megértsék és érvényesítsék az üzlet visszaküldési szabályzatát, valamint meg kell tanítania őket arra, hogyan ismerjék fel a gyanús vagy potenciálisan csalárd visszaküldéseket.
Le kellene-e állítaniuk az üzleteknek a visszaküldéseket a csalások megelőzése érdekében?
A vásárlók jó hírnevének megőrzése érdekében fontos, hogy az üzletek továbbra is elfogadják a visszavételeket. A vásárlók arról számolnak be, hogy a zökkenőmentes visszaküldési folyamat fontosabb az elégedettségük szempontjából, mint a könnyű vásárlási folyamat.
Átlagosan az áruk körülbelül nyolc százalékát küldik vissza, és a kiskereskedelmi visszaküldések alig kilenc százaléka csalárd. Egy kiskereskedő legjobb vásárlói lesznek azok, akik a legtöbbet viszik vissza, mert ők vásárolnak a legtöbbet.
Jobb stratégia, ha olyan üzletpolitikát és alkalmazotti képzést vezet be, amely védelmet nyújt a visszaküldési csalások ellen, ugyanakkor elfogadja a visszaküldéseket, ami lehetővé teszi a vásárlók elégedettségének fenntartását.