Pár kedddel ezelőtt, egy nehéz munkanap után ismét megtörtént az, ami gyakrabban történik velem, mint azt beismerném. Egy szupermarket önkiszolgáló pénztárgépénél egy fagyasztott pizza, amit megpróbáltam lehúzni, nem akart regisztrálni, így bosszús és dühös maradtam. Egyfajta szemrehányásként arra készültem, hogy mindenképpen becsomagolom a terméket, de egy fáradt bűntudat érzett bennem. Két lehetőség jutott eszembe. Folytatni, mintha semmi kellemetlen nem történt volna, és tudatosan lopni. Vagy szólok a pénztárosnak, aki éppen egy másik pénztárnál volt elfoglalva, hogy javítsa meg a gépet, és hozza helyre a hibát.
Végül a második lehetőséget választottam. Bár, hogy őszinte legyek, egy másik napon talán a másik útra tértem volna. Sokan vagyunk így. Kell bizonyíték? Nézz körül a neten, esetleg egy Reddit topicban, és találsz anekdotákat pitiáner önpénztári lopásokról, amiket valami pálcikás büszkeséggel adnak elő. A drága szőlőt olcsó répaként szkennelik. Az első osztályú steakeket burgonyaként lopják el. A drága árucikkek – bor, sör, szeszes italok, kozmetikumok – vonalkódjait szándékosan eltakarják a jóval olcsóbb árucikkekről eltávolított matricákkal. Néhány csalásnak neve is van – “a banántrükk” (steakek burgonyaként), “a csere” (olcsó vonalkódok drágának), “sweethearting” (amikor a pénztárfelügyelő csak úgy tesz, mintha beolvasna egy tárgyat, mielőtt ingyen átadná azt egy szerettének) -, bár annyi technika van, hogy nem mindegyiknek van.
Mindenki benne van
Ha szeretnéd tudni, mennyire közel áll hozzád a probléma, próbáld meg megemlíteni a barátaidnak, ahogy én is tettem. Több ismerősöm is bevallotta, hogy valamikor ellopott valamit az önkiszolgáló automatából, bár szinte mindegyikük hozzátette a fenntartást: csak apróságokat. Egyikük nemrég egy esernyőt vitt el. “Biztos elfelejtettem áthúzni” – mondta. Egy másik rendszeresen kenyérsüteménynek nyilvánítja a csokoládés croissantokat. És nem kevesen mondták, hogy olyan árucikkeket csomagoltak be, amelyeket nem sikerült beolvasni, félig-meddig a hibás gépre hárítva a felelősséget. “Párszor egzotikus gyümölcsöket próbáltam krumpliként” – írta egy barátom egy reggeli sms-ben. “De egy pénztáros hölgy egyszer rajtakapott mangóval, nagyon kínos volt, és utána nem nagyon csináltam ilyet”. Az üzenetet egy glória alatti arcot ábrázoló emojival zárta. “Most már szent vagyok, bár néha elviszek egy ötpennys zacskót, ha már fizettem, és rájövök, hogy szükségem van pluszra”.” Egy WhatsApp-üzenetben az egyik barát bevallotta, hogy rendszeresen egyetlen banánt tesz a mérlegre, miközben egy egész csokorral csíp el, bár ez még nem minden. Néha megtömi a zacskózóhelyet, “így nem marad hely több vásárlásra, és kénytelen vagyok a földre tenni a tételeket”, ami megkerüli a mindannyiunk által rettegett “váratlan tétel” üzenetet. “Nagyon szeretem a játékot” – mondta. “Az egész arról szól, hogy ravasznak és alattomosnak kell lenni – és túljárni az eszükön.”
Amikor a múlt évtizedben megjelentek, az önkiszolgáló pénztárgépek a minimális gonddal járó vásárlás új hajnalát jelentették volna, bár már 1984 óta léteztek. A pénztárgép feltalálója, David R. Humble egy Los Angeles-i kereskedelmi kongresszuson mutatta be a technológiát, és akkoriban “forradalmi termékként” jellemezte, amely “az egész kiskereskedelmet át fogja söpörni”. (Hogy nyomatékosítsa a mondanivalóját, egy 11 éves gyerekkel mutatta be. “Sokan csodálkoztak” – írta a Los Angeles Times). Az üzletekbe érve a gépek váratlan autonómiát kínáltak a vásárlóknak, és lehetőséget adtak arra, hogy elkerüljék a hagyományos pénztárgépek előtti hosszú sorban állást. És bár a gépeket külsőleg úgy reklámozták, hogy szigorúan a vásárlók számára előnyösek, a kiskereskedőknek is előnyöket kínáltak, nevezetesen a munkaerőköltségek csökkentésének szabadságát. Minél több önpénztárgép volt egy szupermarketben, annál kevesebb pénztárosra volt szükség. Megtakarításokat lehetett elérni.
A pénzügyi nyereség azonban mostanra marginálisnak tűnik, legalábbis részben az önellenőrzéses lopások előre nem látható kiugrása miatt. Egy nemrégiben készült tanulmányban a Voucher Codes Pro, egy értékesítési kuponokkal foglalkozó weboldal munkatársai 2532 vásárlót kérdeztek ki a szupermarketekben való vásárlási szokásaikról, és megállapították, hogy közel egynegyedük legalább egyszer lopott már az önkiszolgáló pénztárgépnél. (Ugyanebből a jelentésből származó adat szerint az önellenőrző automatákon keresztül ellopott termékek összköltsége 2017-ben több mint 3 milliárd font volt, szemben a 2014-es 1,6 milliárd fonttal, bár ezek a számok spekulatívak.) Néhányan véletlenül lopnak, állapította meg a tanulmány, talán egy beolvasási hiba miatt – őszinte hibák. Sok elkövető azonban pontosan tudja, mit csinál.
2016-ban a Leicesteri Egyetem kriminológusai publikáltak egy tanulmányt, amely a mobilszkennelési technológia legújabb fejlesztéseinek hatásáról számolt be. A tanulmányt Adrian Beck, a kriminológia emeritus professzora vezette, aki több mint 25 éve kutatja a kiskereskedelmi ágazatban bekövetkezett veszteségeket. A jelentésben felvetette, hogy azok a kiskereskedők, akik az önellenőrző technológiára támaszkodnak, akaratlanul is olyan környezetet teremtenek, amely ösztönzi a lopásokat. Az önellenőrző pénztárnál például az emberi interakciót gyakran minimálisra csökkentik, ami csökkenti a potenciális elkövetők kockázatérzetét. “Arról van szó, hogy milyen mértékű lehetőséget biztosít olyan embereknek, akik normális esetben nem tennének semmi deviánsat” – magyarázza Beck. “Olyan lehetőségeket kínál nekik, amelyekhez normális esetben nem jutnának hozzá.”
Beck úgy látja, hogy az a vásárló, aki az önkiszolgáló pénztárgéphez lép, és tudatosan becsomagolja a fagyasztott pizzát, miután nem sikerül regisztrálni, nem egy tipikus tolvaj. “Ez a fickó nem úgy kelt ki az ágyból aznap reggel, hogy azt mondta: “Alig várom, hogy ma bolti tolvaj legyek”” – mondta Beck. “És nem sétált végig egy folyosón, és nem tett valamit a zsebébe.” A legtöbb esetben az elkövetők egyébként őszinték. Általában nem alkalmaznak hagyományos bolti lopási technikákat, és nem valószínű, hogy olyan körülmények között lopnának, amikor nem kínálkozik számukra alkalom. A pszichológusok ezt nevezik alkalomelméletnek – amikor az elkövető tudatosan dönt úgy, hogy kihasznál egy olyan lehetőséget a bűncselekményre, amely a szokásos rutinjában jelent meg. De más pszichológia is szerepet játszik. Gyakran előfordul, hogy az elkövetők jogosnak vélt ürügyeket konstruálnak a lopásra. Egyesek jogosnak érzik a tárgyak elvételét, ha az általuk használt pénztárgép nem működik zökkenőmentesen (a gép hibája). Mások az ellopott árucikkeket egyfajta fizetségnek tekintik a szupermarket nevében elvégzett munkáért.
Még többen elérik az önkiszolgáló pénztárgépet, körülnéznek, és nem látnak mást, csak egy arctalan vállalat embertelen díszleteit. Kevesen lopnának egy egyéni élelmiszerboltból. De egy multinacionális konglomerátumtól? Mit számít ez? “Rengeteg jó szociokognitív kriminológiai kutatás van, amely ezt a semlegesítési elmélet címszó alatt magyarázza” – mondja Shadd Maruna, a Manchesteri Egyetem kriminológiaprofesszora. Megkértem, hogy vezessen végig az önkiszolgáló pénztárgépes lopások pszichológiáján, hogy segítsen megérteni a “miérteket”. “Az egyének semlegesíteni tudják a bűntudatot, amit egyébként lopáskor érezhetnek, ha azt mondják maguknak, hogy a bűncselekménynek nincsenek áldozatai, valójában egyetlen embernek sem esik bántódása, csak valami megavállalatnak, amely biztosan megengedheti magának néhány font veszteséget. Valójában a vállalat annyi pénzt spórolt meg azzal, hogy az összes pénztárosát elbocsátotta, hogy szinte erkölcsileg szükségszerű a lopás.”
Maruna egy személyes példával illusztrálta a dolgot. “Az elmúlt hónapban kétszer adtam vissza aprópénzt egy pénztárosnak, amikor túl sokat adtak” – mondta. “Azért tettem ezt, mert aggódtam, hogy a minimálbérért dolgozó egyénnek a saját zsebéből veszik ki a pénzt, ha a munkanap végén kevés lesz a kassza. Ha ugyanez történt volna, és egy automata rossz visszajárót adott volna, nem kérdés, hogy zsebre vágtam volna”. Egy lendülettel fejezte be a mondandóját: “
Kényszermentes vásárlás
Amikor megkértem több szupermarketet, hogy kommentálják ezt a történetet, mind elutasították. Később, amikor meglátogattam néhány helyi üzletemet, és megkérdeztem a pénztárosokat a tapasztalataikról, a legtöbbjük kezdetben nyitottnak tűnt arra, hogy mindent eláruljon, mielőtt a lojalitás (vagy az önfenntartás) arra késztette őket, hogy a kérést felfelé továbbítsák a láncban a műszakvezetőiknek, akik mind ugyanannak az üzenetnek egy-egy változatát adták át: “Kérdezzék meg a központot.” A szupermarketek, úgy tűnik, inkább nem akarják elárulni a dolgokat.
Ami nem is baj. A téma tele van bizonytalansággal. A kiskereskedők számára gyakran nehéz megkülönböztetni a rosszindulatú cselekedeteket és a becsületes hibákat – a vásárló szórakozott volt vagy tudatosan csaló? – és a szándékosság bizonyítása veszélyes lehet. Vádoljon meg egy becsületes vásárlót lopással, és elveszíti az üzletét. Engedje el az elkövetőt, és elszenvedheti a nyereség csökkenését. Beck a forgatókönyvet “jogi és ügyfélkapcsolati aknamezőként” írja le.
A szupermarketek mégis kitartanak az önellenőrző pénztárak mellett. A BBC jelentése szerint 2021-re világszerte 468 ezer lesz belőlük, szemben a 2016-os mintegy 240 ezerrel. És a kiskereskedők nem állnak meg. Az Amazon olyan üzletek létrehozását tervezi, amelyekben a pénztárgépek teljesen megszűnnek. A számítógépes látás és a mesterséges intelligencia összehangolva követni fogja a vásárlók kosarában lévő tételeket, lehetővé teszi számukra, hogy emberi beavatkozás nélkül sétáljanak be és ki a boltból, később pedig e-mailben elküldi nekik a blokkot, és megterheli a számlájukat. A kínai kiskereskedők sincsenek messze lemaradva.
Hamarosan a szupermarketek teljesen embermentesek lehetnek – amit az iparágban “súrlódásmentesnek” neveznek.
Hol maradunk mi ettől? A vásárlók kényelme nőni fog. A konfliktusok, amelyekkel néha szembesülünk a bevásárlás során, elhalványuló emlékké válnak, és a hosszú pénztári sorok megszűnnek. Ahogy a személyzet is. A pénztárosokat az üzletek különböző részeire irányítják majd át, állítólag azért, hogy jobban tudjanak segíteni a vásárlóknak a vásárlás közepén, míg végül teljesen eltűnnek, az emberi interakcióval együtt, az egyetlen dologgal együtt, ami úgy tűnik, hogy egyenes úton tart minket.
- Megosztás a Facebookon
- Megosztás a Twitteren
- Megosztás e-mailben
- Megosztás a LinkedInen
- Megosztás a Pinteresten
- Megosztás a WhatsAppon
- Megosztás a Messengeren