Amikor elzárják a vizet

A városok nagyon különböző stratégiákat alkalmaznak a késve fizető ügyfelekkel szemben.

Bett Walton, Circle of Blue

Múlt év májusának elején mintegy 40 000 philadelphiai háztartás volt legalább 75 dollár és két hónap késésben a vízszámlával, ami kiszolgáltatottá tette őket annak, hogy a városi vízügyi hivatal intézkedjen a víz elzárásáról.

A hivatal nem játszik a késedelmes vízfogyasztókkal. Az elmaradt egyenleg és a számlázási ciklus alapján határozza meg a vízlezárásra jogosult lakossági számlákat, és a vízszámlákra nyomtatott figyelmeztetést ad ki.

Ha a késedelmes fizetők figyelmen kívül hagyják ezeket a figyelmeztetéseket, a hivatal még kettőt ad ki félreérthetetlen útmutatással: Fizetési tervet kell készíteni, különben elzárják a vizet. Ha ezután sem fizetnek, a hivatalnak jogában áll elzárni a szelepet, amely a főcsövet a házhoz köti, és elzárni a mérőórák dobozát, ha manipulációra utaló jeleket találnak.

Noha a figyelmeztető protokoll egyértelmű, a kikapcsolási folyamatnak van mozgástere. Nem mindenkinek fogják azonnal elzárni a vizet. Mivel a lakások körülbelül kilenc százaléka lépi túl a küszöbértéket egy adott időpontban, a vízügyi osztály elzáró személyzetének 30 embere nem tudja elzárni a háztartásokat abban a pillanatban, amikor azok jogosulttá válnak.

Ehelyett a személyzet körültekintő, magyarázta Joanne Dahme, az osztály szóvivője. Az elzáró személyzet munkatársai a legsúlyosabb szabálysértőket nézik meg – jellemzően olyan háztartásokat, amelyek több ezer dollárral tartoznak. Ezeket a házakat központként használva a csapat kifelé fordul, és elzárja a vizet a közelben lévő késedelmesen fizetők elől, függetlenül a tartozás nagyságától. Ezzel a csoportosítási módszerrel, amelyet a hivatal a munkaidő hatékony felhasználása miatt választott, a brigád havonta nagyjából 3000 elzárást tud feldolgozni, mondta Dahme a Circle of Blue-nak.

Naturálisan nem minden lakos elégedett a rendszerrel.

“Halljuk az ügyfelektől, hogy “De csak 200 dollárral vagyok elmaradva, miért zártak el?””. mesélte Dahme egy interjú során a vízügyi hivatal irodájában. Ezután egy horgászmetaforát használt az eredmény leírására. “Sok kis halat söpörünk fel a hálóba.”

Változó mértékben minden közműszolgáltató elzárja a vízszolgáltatást azoktól a háztartásoktól, amelyek nem fizetik a számlákat. A közműszolgáltatók érvelése szerint a kikapcsolás a pénzügyi egészség fenntartásának alapvető eszköze. Ez az a tőkeáttétel, amely biztosítja a fizetést. Az amerikai vízművek univerzuma hatalmas és változatos. Több mint 50 000 olyan rendszer van, amely egész évben 15 vagy annál több embert lát el. A Circle of Blue az ország tizenegy legnagyobb vízszolgáltatójától kérte a kikapcsolási adatokat, és mélyinterjúkat készített a munkatársakkal a kikapcsolási politikáról és gyakorlatról. A kikapcsolások harmadik szakaszára vonatkozó irányelveket – vagyis azt, hogy a közműszolgáltatók hogyan választják ki, mely számlákat kapcsolják ki – ritkán hozzák nyilvánosságra.

A vízszolgáltatás – mutatnak rá a közműszolgáltatók tisztviselői – pénzbe kerül, és a fogyasztóknak fizetniük kell a szolgáltatásért, hogy a rendszer működőképes maradjon. “Minden költséget a meglévő ügyfelek fizetnek” – mondta a Circle of Blue-nak Sean Hennessy, a Kansas City Water pénzügyi igazgatója. “Ha egy ügyfél nem fizet, egy másik ügyfélnek többet kell fizetnie. Ez a költség potenciálisan megnehezíti a helyzetüket. Ördögi körbe kerülhetünk.”

Amint a vízdíjak egyre magasabbak, hogy fizessék az évek óta elhalasztott karbantartást, az új szabályozási követelményeket és a rendszer korszerűsítését, a közműszolgáltatók nyomás alá kerültek a kikapcsolási politikájuk miatt. A pénzügyileg szorongatott Baltimore és Detroit városainak aktivistái az elmúlt években moratóriumot követeltek a kikapcsolásokra, rámutatva a számlázási hibákra és a betegségek kockázatára, ha a kikapcsolások a városrészeken belül koncentrálódnak. Azzal érvelnek, hogy a közműszolgáltatók figyelmesebbek lehetnek a megfizethető tarifák kialakításában, amelyek megakadályozzák a háztartások elmaradását.

A kikapcsolási kritériumokat általában közzéteszik a közműszolgáltató honlapján és az alapszabályában. A kritériumok meghatározzák, hogy a közműszolgáltató milyen mértékű adósságot és késedelmet tolerál. Bár minden közműszolgáltató elzárja a vizet a késedelmesen fizető ügyfelek elől, módszereik – a jogosultsági követelményektől és a lezárandó számlák kiválasztásától kezdve a víz visszakapcsolásának költségeiig – egyediek. Akár szigorúak, akár engedékenyek, akár interaktívak a lakosokkal, akár távolságtartóak, az, hogy a közműszolgáltatók hogyan kezelik a kikapcsolást, befolyásolja az ügyfelek viselkedését – és befolyásolja az időben történő fizetés esélyeit.

Mikor kell kikapcsolni a szolgáltatást

Nem minden kikapcsolás oka, hogy a háztartás nem tudja megfizetni a vizet. Néhány kikapcsolás azért történik, mert a házat elhagyták, vagy a tulajdonosok egyszerűen elfelejtettek fizetni. A kikapcsolási vitát azonban a megfizethetőség témája uralja.

A vízművek a kikapcsolási folyamatot azzal kezdik, hogy meghatározzák, mikor kell kikapcsolni az ügyfeleket. A Philadelphiához hasonlóan a cikkhez megkérdezett összes közműszolgáltató a lejárt egyenleg és a késedelmes napok számának kombinációját használta annak meghatározására, hogy mely háztartások jogosultak a kikapcsolásra. A Seattle Public Utilities esetében a küszöbérték 300 USD lejárt tartozás és 52 nap. A Phoenix Water esetében: 75 dollár és 30 nap. A Denver Water esetében: 125 dollár és 50 nap.

A kikapcsolási kritériumok túllépése csak az első lépés a kikapcsolási folyamatban. A legtöbb közműszolgáltató megkísérli felvenni a kapcsolatot az ügyfelekkel, és figyelmezteti őket a készülő intézkedésre. Philadelphiában két írásbeli értesítésre van szükség, miután egy háztartás jogosult a kikapcsolásra, mielőtt a közműszolgáltató leállíthatja a szolgáltatást. A San Franciscó-i Közüzemi Bizottság munkatársai kapcsolatba lépnek a késedelmesen fizető ügyfelekkel, hogy további információkat kérjenek: orvosi vészhelyzet vagy munkahely elvesztése történt-e? A San Antonio Water System automatikus telefonhívásokat küld a lakásokba, ha késik a fizetés. Ha egy háztartás kapcsolatba lép az osztállyal, a kikapcsolást négy-hat hétre felfüggesztik, amíg kidolgoznak egy fizetési tervet.

Mikor kell behajtani? Mely háztartásokat célozzuk meg? Mennyire legyen engedékeny a kikapcsolási politika? Ezeket a kérdéseket teszik fel maguknak a közműszolgáltatók tisztviselői, mindezt azzal a céllal, hogy a szolgáltatásért fizetni kell, ugyanakkor együttérzőnek kell lenniük a pénzügyi nehézségekkel küzdő ügyfelekkel.

A közműszolgáltatók élesen eltérnek egymástól, amikor a szelep elzárásáról van szó. Számos stratégiát alkalmaznak a munka elvégzésére.

A Seattle Public Utilities például kvadránsokra osztja a várost, és a kikapcsolási eljárásokat az egyes kvadránsokban lévő legmagasabb és legrégebbi lejárt tartozásokra összpontosítja. A rotáció arra szolgál, hogy a város egyik területe ne kerüljön aránytalanul nagy mértékben a célkeresztbe. “A lekapcsolások külön kvadránsok szerint történő végrehajtása segít biztosítani egyfajta földrajzi méltányosságot” – mondta Andy Ryan, a Seattle Public Utilities szóvivője.

A San Antonio Water System szintén rotációt alkalmaz. Munkásai az óramutató járásával megegyezően, zónák szerint járják körbe a várost, és naponta egy zónára koncentrálják a lezárásokat, csőjavításokat, mérőórák ellenőrzését és egyéb feladatokat.

Foenixben a lezárások a munkások tartózkodási helye és az utolsó fizetés óta eltelt napok száma alapján történnek.

Kansas Cityben eközben a hivatal olyan megközelítést alkalmaz, amely elsőre ellentmondásosnak tűnik. A munkatársak megnézik, hogy mely számlák vannak 150 és 60 napos késedelemben. Ezután arra összpontosítanak, hogy hány nap telt el az utolsó fizetés óta. Hennessy szerint egy olyan számla, amelynek utolsó befizetése három hónappal ezelőtt történt, nagyobb valószínűséggel kerül célkeresztbe, mint egy olyan, amelyik hat hónapja késik, függetlenül a késedelmes egyenlegetől. Ez azért van így, mert Kansas Cityben sok bérlő nevén van a vízszámla. Minél frissebb az utolsó fizetés, annál valószínűbb, hogy az illető még mindig a házban lakik, és a hivatal képes lesz behajtani. “Az időben történő kikapcsolás a kulcs a fizetés megszerzéséhez” – mondta Hennessy.

Egyes tisztviselők azon tűnődnek, hogy a hamarabb történő kikapcsolás hasznos-e az ügyfelek számára, mert megakadályozza, hogy egy kis adósság leküzdhetetlen akadállyá nője ki magát. “Van valami értelme annak, hogy a kikapcsolást még azelőtt elvégezzük, mielőtt az egyenlegek elhatalmasodnak” – érvelt Kathryn Sorensen, a phoenixi vízügyi hivatal igazgatója. Ebben az esetben a közműszolgáltató talán több kikapcsolást hajtana végre, mondta a Circle of Blue-nak.

“Ha 10 nap késedelem után kikapcsolnak, az arra ösztönzi az embert, hogy a számlája felett maradjon” – mondta a Circle of Blue-nak Emi Hogue, a San Antonio Water System ügyfélszolgálati elemzője.

Tíz nap feltűnően gyors fordulat lenne, talán igazságtalan. A Circle of Blue által megkeresett közműszolgáltatók egyike sem zárta el a vizet ilyen gyorsan.

A közművek elzárási politikája és az ügyfelek viselkedése közötti kapcsolatról kevés kutatás létezik. Több kutató is elmondta a Circle of Blue-nak, hogy a kikapcsolásokkal kapcsolatos, nyilvánosan elérhető adatok szűkössége hiányosságokat okoz a megértésben. A Seattle-ből származó adatok alátámasztják azt a nézetet, hogy a kikapcsolások valóban ösztönzik az időben történő fizetést.

2016-ban a Seattle Public Utilities új számlázási rendszert vezetett be. Az új rendszer első hónapjaiban az SPU úgy döntött, hogy felfüggeszti a kikapcsolásokat, hogy biztosítani tudja, hogy a rendszerek közötti átállás során ne legyenek számlázási hibák. 2016 augusztusa és 2017 februárja között a közműszolgáltató egyetlen számlát sem zárt le, még akkor sem, ha az ügyfelek késedelembe estek. Ezt a politikát nem hirdette meg nyilvánosan.

Még így is érezhető hatása volt a számlafizetésre. A 91 nappal késedelmes számlák tartozása több mint kétszeresére nőtt, amikor a kikapcsolásokat felfüggesztették, a 2016. augusztus 31-i 1,54 millió dollárról 2017. január 1-re 5,03 millió dollárra. 2017 októberének végére, kilenc hónappal a kikapcsolások visszaállítása után a lejárt tartozás 2,61 millió dollárra csökkent.

“Azok a közműszolgáltatók, amelyek gyakorolják a kikapcsolásokat, jobban kezelik a fennálló tartozást” – mondta Susan Sanchez, a Seattle Public Utilities ügyfélszolgálati igazgatóhelyettese a Circle of Blue-nak.

Az ügyféltámogatási programok, egy másik jogorvoslat, úgy tűnik, szintén segítik a közműszolgáltatókat a fennálló ügyféltartozások kezelésében – azáltal, hogy eleve megakadályozzák azok felhalmozódását.

Még nem létezik adatbázis a nagyszabású elemzéshez, de néhány adat kiemelkedik. A seattle-i közüzemi kedvezményprogramban részt vevő háztartások kevesebb mint fél százalékánál – 30 143 háztartásból 133-nál – zárták el a vizet 2016-ban késedelmes fizetés miatt. San Franciscóban mindössze egy, a támogatási programban részt vevő háztartásban kapcsolták el a vizet 2017-ben. (A segélyprogramokba beiratkozottak száma azonban általában jóval alacsonyabb, mint a jogosultak száma, ezért az érdekvédők egyszerűbb kérelmezési és beiratkozási eljárásokért lobbiznak.)

A philadelphiai vízügyi hivatal reméli, hogy az új segélyprogramja hasonló csodákat fog művelni, mondta Michelle Bethel, a Vízbevételi Hivatalért felelős helyettes biztos a Circle of Blue-nak.

Tavaly júliusban a hivatal a szegény háztartások számára jövedelemalapú vízdíjat vezetett be. A programba bevontak számára a havi vízszámla a bérük egy meghatározott százalékát teszi ki. A jövedelemalapú díjszabás a villamosenergia-iparban elterjedt taktika, de a vízszolgáltatóknál nem.

“Reméljük, hogy a megfizethető számlákkal nem kell majd elzárásokat végrehajtanunk” – mondta Bethel.

Ezt a cikket az első megjelenés óta frissítettük a Seattle Public Utilities által a közüzemi kedvezményes programmal kapcsolatos kikapcsolásokra vonatkozó felülvizsgált számokkal.