A Miller Veterinary Supply 100 éve ünnepli, hogy kivételes ügyfélszolgálatot nyújt az állatorvosoknak.
Tudta Ön, hogy 1920-ban:
- A versailles-i békeszerződés hatályba lépett, ami hivatalosan is véget vetett az első világháborúnak.
- A Nemzetek Szövetsége megalakult.
- Ratifikálták a 19. módosítást, amely a nőknek szavazati jogot biztosított.
És kiderült, hogy 1920 az állatorvosi forgalmazásban is jelentős év volt. Ez volt az az év, amikor a Miller Veterinary Supply Co., Inc. elindult. A nagykereskedelmi forgalmazó idén ünnepli fennállásának 100. évfordulóját.
A Veterinary Advantage a Miller Veterinary Supply csapatának több tagjával beszélgetett a múltról, a jelenről és a jövőről.
Fotók: A Flatiron Building, ahol Jack Miller első irodája volt. Mielőtt hazament volna, felbontotta a postáját, becsomagolta a kimenő megrendeléseit, és visszavitte a csomagokat a postahivatalba. És Jack Miller arról az időről, amikor 1920-ban megalapította a Miller Állatorvosi Ellátást.
A kezdetek
A cég alapítója, Jack Miller 1899-ben született Bowlegsben, az Indián Területen (ma Oklahoma). A Fort Worth Stockyards-i húsellenőrző állatorvosok titkáraként kapott állást. A történet szerint az egyik állatorvos, látva Miller sikerre való törekvését, elmondta Millernek, hogy a környék többi állatorvosához hasonlóan ő is nehezen jutott gyógyszerekhez, szérumokhoz, védőoltásokhoz és egyéb kellékekhez a részmunkaidős praxisához. Miller otthagyta az USDA-t, és a Gulf Pipeline Company-nál helyezkedett el földmunkásként, majd 1920-ban részmunkaidős vállalkozásként elindította az MVS-t. Miller 1936-ban az állatorvosi ellátási üzletet olyan szintre emelte, hogy teljes munkaidőben kellett foglalkoznia vele, ezért otthagyta a főállású állatorvosi tevékenységét. 1947-re megvásárolta első raktárát.
Az évek során a vállalat számos piaci és szervezeti változáson és kihíváson ment keresztül. Az 1950-es években például Texasban szörnyű aszály pusztított. Az MVS megértette, hogy az aszály milyen hatással volt az állatorvosokra az államban, és kiterjesztett hitelt adott a nehéz helyzetben lévő ügyfeleinek – mondta Jack Smith, aki jelenleg a Miller Board tanácsadója. Az 1980-as években az MVS raktárát tűzvész pusztította el. A vállalatnak sikerült folytatnia az ügyfelek kiszolgálását, és a jelenlegi címére, a 201 South Adams Streetre költözött.
Fotók: Burk Burnett épülete, ahol a Gulf Pipeline Company működött, amíg ő ott dolgozott. A texasi Fort Worth-i telephely 1980-tól napjainkig.
MVS úgy tartotta meg pozícióját az iparágban, hogy ragaszkodott az alapokhoz, mondta Smith. “Mindig is úgy döntöttünk, hogy hűségesek maradunk ügyfeleinkhez, alkalmazottainkhoz és beszállítóinkhoz” – mondta. “Bár számos új dolog van, ami néhány vállalat számára az üzletmenet része, ha a vásárlót negatívan érinti, mi nem siettük a másolást.”
A vállalat mindig is azon dolgozott, hogy megelőzze az állatorvosok igényeit, hogy ezek a termékek rendelkezésre álljanak és gyorsan szállítsák őket, mondta Smith. A szervezet olyan új állatorvosoknak kínált termékeket, akiknek nincs hiteltörténetük, hogy el tudják kezdeni a praxisukat. Vészhelyzetekben, például aszályok, tüzek és hurrikánok idején is hosszabbított számlázást kínáltak.
“Az MVS hű marad egyetlen küldetéséhez, az állatorvosok sikeressé tételéhez” – mondta David Gnad, DVM, az MVS elnöke. “Megingathatatlanul elkötelezettek vagyunk az állatorvosok és az állatorvosi szakma iránt. Az elmúlt évszázadban az MVS családi vállalkozás maradt, meghallgatva állatorvosainkat, és mindent megtéve, hogy megértsük igényeiket. Nagyra értékeljük az állatorvosaink által hozott áldozatokat, valamint az odaadást és elkötelezettséget, amellyel sikeres praxisokat hoznak létre és tartanak fenn.”
Egyedülálló piaci pozíció
A mai piacon minden, amit az MVS tesz, az állatorvosok praxisának javítását célozza, “ezért meghallgatjuk az igényeiket és megoldásokat kínálunk” – mondta Dr. Gnad. “Úgy gondoljuk, hogy az állatorvosok olyan forgalmazót érdemelnek, aki törődik velük, a praxisukban dolgozókkal, a betegeikkel, a vásárlóikkal és a közösségeikkel. Minden, amit teszünk, az állatorvosok praxisának és életminőségének javítását szolgálja. Arra összpontosítunk, hogy többet kínáljunk egy terméknél vagy berendezésnél; reméljük, hogy megoldásokat kínálunk az állatorvosok üzleti stratégiájának részeként.”
A mai állatorvosi praxisokat érintő legfontosabb trendeket vizsgálva Gnad szerint kettő emelkedik ki: a praxisok konszolidációja és az állatorvosokkal szemben támasztott követelmények.
- A praxisok konszolidációja gyors ütemben zajlik. “Ha állatorvosaink a praxisuk eladását fontolgatják, szorosan együttműködünk velük, hogy segítsük az átmenetet” – mondta. “Ez történhet a praxisukon belüli kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) kezelésének formájában, hogy maximalizálják a (EBITDA) kamatok, adózás, értékcsökkenés és amortizáció előtti nyereséget, hogy segítsünk nekik megérteni a vevők különböző lehetőségeit. Bár a mi résünk leginkább a független állatorvosi praxisok, számos konszolidátorral dolgozunk együtt, hogy továbbra is versenyképes szolgáltatást nyújtsunk.”
- Az állatorvosokkal szemben támasztott igények. “Állatorvosként megértem a kollégáimmal szemben támasztott követelményeket” – mondta Gnad. “Az orvosi információk mennyisége, amivel lépést kell tartaniuk, a vállalkozás irányítása, valamint a szakmai és magánélet egyensúlyának megteremtése rendkívül nagy kihívást jelenthet. Az MVS nagy értéket nyújt állatorvosainknak azzal, hogy olyan szintű tanácsadást biztosít, amely racionalizálja és megkönnyíti számos vásárlási döntést. Számos praxisépítőnk (OSR) időt tölt az ügyfeleinkkel az üzleti referenciaértékek áttekintésével, és remélhetőleg olyan üzleti meglátásokkal szolgál, amelyek segíthetnek nekik a praxisukban. Célunk, hogy megbízható tanácsadói legyünk az állatorvosoknak; mindenben segítünk, amiben csak tudunk, hogy javítsuk az üzletmenetüket és az életminőségüket.”
Nézünk előre
Az MVS Gnad szerint az üzleti élet újabb évszázadának kezdetén jó helyzetben van, hogy megfeleljen ügyfelei igényeinek. Az MVS 2018-ban a New Jersey állambeli Fairview-ban található raktárral bővítette tevékenységét északkeleten, a délkeleti régiót pedig a Georgia állambeli Braseltonban található raktárral. 2020-ban a vállalat készen áll arra, hogy folytassa terjeszkedését Floridában egy raktár megnyitásával a floridai Ocalában.
“Nagyon izgatottak vagyunk az MVS jövője és az állatorvoslás jövője miatt” – folytatta Gnad. “Nagyon szerencsések voltunk, hogy egy olyan csapatot tudtunk létrehozni, amely közös elkötelezettséggel biztosítja ezt a szolgáltatási szintet. Az állatorvosok napi szintű kiszolgálása iránti olthatatlan elkötelezettség nem mindenkinek való, de Millernek igen. Az ügyfeleinkkel való kapcsolatunk több, mint puszta tranzakció; mi partnerségnek tekintjük. Olyan partnerségnek, amelyet nagyra értékelünk.”
A képek a Miller Veterinary Supply archívumának jóvoltából
Miller Veterinary Supply vezetői
David Gnad
elnök-vezérigazgató
Clay Cass
ügyvezető alelnök
Paul Gillaspey
CFO
Jack Smith
Tanácsadó a Miller igazgatótanácsának
Mi a legjobb az állatorvosnak?
Három Miller Veterinary Supply praxisfejlesztő elmondta, mi a különleges abban, hogy egy 100 éves vállalatnál dolgoznak, valamint, hogy mit várnak el tőlük az ügyfeleik, hogy sikeresek legyenek a mai versenyben.
Veterinary Advantage: Mi teszi a Miller Veterinary Supply-t egyedülálló munkahellyé?
Blair Dubois: A Miller azért egyedülálló munkahely, mert ügyfélközpontúak vagyunk, és valóban az ügyfeleinkkel való kapcsolatainkra és a nagy egészre összpontosítunk – ami a legjobb az ügyfélnek, az valóban a legjobb a Miller számára. Mindenekelőtt az ügyfeleinkkel való partnerséget és kapcsolatot értékeljük. Mivel kis cég vagyunk és családi tulajdonban vagyunk, mindannyian családtagok vagyunk, és ügyfeleink családunk felbecsülhetetlen értékű részét képezik.”
Headen Embry: Így a raktári dolgozóktól kezdve az ISR-ekig, OSR-ekig stb. mindenkinek van beleszólása abba, hogy hogyan tudjuk javítani az ügyfélélményt. Minden, amit a Millernél teszünk, és minden döntésünk egyetlen kérdésen alapul: Mi a legjobb az állatorvosnak?
Nicole Duvall: Az egyediség valójában abból a tényből ered, hogy minden egyes praxisfejlesztő (értékesítési képviselő) autonómiát és platformot kap, hogy végső soron azt tegye, ami a legjobb az ügyfélnek. A Millerben kialakult kultúra közvetlenül az ügyfeleinkre is átragad.
Minden alkalmazott ugyanolyan fontos, mint a másik. Mindenkinek van hangja, és a véleményüket nemcsak meghallgatják, hanem értékelik is. Az, hogy cégként képesek vagyunk megoldásokat nyújtani és problémákat megoldani, hatalmas különbség, amikor egy folyamatosan változó iparágban próbálunk versenyezni.
Megértjük, hogy jobbnak kell lennünk. Felismerjük a szakadékot az ügyfélszolgálatban, és azt, hogy mit jelent, ha a csapatunk ugyanabba az irányba halad, ugyanazokat a célokat tartja szem előtt, és hogyan érhetjük el ezeket a célokat jobban, mint előző nap. Csapatunk egyedülálló módon olyan tapasztalt szakemberekből áll, akik már jó ideje az állatorvosi ágazatban dolgoznak, és egyesítik erőiket, hogy felépítsenek valamit, amire ügyfeleinknek már régóta szükségük van.
Veterinary Advantage:
Embry: Melyek az ügyfeleik legnagyobb fájdalmas pontjai jelenleg?
Embry: A legnagyobb fájdalmas pont az állatorvosok számára ma az, hogy versenyeznek a nagy áruházakkal, a vállalatokkal és az online gyógyszertárakkal. A megoldás az, hogy az egyes klinikák jobb élményt nyújtanak az ügyfeleknek. Havonta több száz klinikával találkozunk, és értékes tanácsadóként szolgálunk ezeknek a praxisoknak, hogy ötleteket és megoldásokat nyújtsunk a jövedelmezőség növeléséhez és a versenyben maradáshoz ezen a folyamatosan változó piacon. A Millernél nem csak értékesítési munkatársakat veszünk fel, hanem praxisfejlesztőket.
Dubois: A mai piacon ügyfeleink egyik legnagyobb fájdalmas pontja az OTC-csatornáknak okozott bevételkiesés leküzdése. A bevételkiesés miatt az állatorvosoknak manapság valóban az ügyfeleiknek nyújtott szolgáltatásokra kell összpontosítaniuk, hogy megkülönböztessék magukat és a legjobb minőségű ellátást nyújtsák. A Miller jó helyzetben van ahhoz, hogy segítsen ügyfeleinknek ebben a kihívásban, mivel tanácsadói megközelítést biztosít számukra a praxisuk irányításához, valamint az iparág legjobb felszereléseit, hogy segítsen a legjobb minőségű szolgáltatást nyújtani az állatorvosi betegeknek olyan módozatokkal, mint a minőségi digitális képek, az ultrahang, a fogászat és a terápiás lézerterápia.
Duvall: Az állatorvosi ágazat drámaian megváltozott az elmúlt 10-20 évben. Felismertük, hogy sok ügyfelünket különböző vállalati vásárlócsoportok veszik körül a területükön belül, és az az igény, hogy segítsük őket abban, hogy független tulajdonú állatorvosi rendelőkként versenyképesek legyenek, így illeszkedünk be.
Hiszünk abban, hogy a tisztességes és becsületes árképzés lehetővé teszi ezeknek a független tulajdonú rendelőknek, hogy ne csak túléljenek, hanem gyarapodjanak egy olyan piacon, amely gyors ütemben konszolidálódik. Az állatorvosok élvezik azt a lehetőséget, hogy olyan beszállítóval dolgozhatnak együtt, amely nem kötődik semmilyen rejtett célhoz.
Először is és mindenekelőtt azt szeretnénk, ha üzleti stratégiánk a lehető legátláthatóbb lenne ügyfeleink számára. Képesek vagyunk gyors döntéseket hozni az ügyfél számára. Nincs szükségünk 14 rétegnyi vezetői jóváhagyásra ahhoz, hogy azt tegyük, ami helyes, amikor szükséges. A Milleren belüli szinergia lehetővé teszi számunkra, hogy a vevő változó igényeinek kielégítése érdekében gyorsan változtassunk, és változtassunk.
Azért vagyunk olyan helyzetben, hogy megfeleljünk az iparág folyamatosan változó igényeinek, mert olyan kultúrát építettünk ki, amely ezt lehetővé teszi számunkra. Ez az optimizmus és a kulturális váltás nem marad el ügyfeleink számára sem. Mindenki természeténél fogva olyan vállalatokkal akar üzletelni, amelyek pozitív hatást és változást hoznak egy iparágban. A fogyasztók tájékozottabbak és tudatosabbak, mint valaha, és mi az élen akarunk járni ezeknek az igényeknek a kielégítésében és a fájdalmak előzetes és a lehető legnagyobb átláthatósággal történő kezelésében.
Miller Veterinary Supply Timeline
1920: Jack Miller részmunkaidős vállalkozásként indítja el a Miller Veterinary Supply-t, miközben teljes munkaidőben a Gulf Oil-nál dolgozik.
1936: Jack Miller az állatorvosi ellátási üzletet olyan szintre emeli, hogy teljes munkaidőben kelljen foglalkoznia vele, ezért otthagyja főállású munkahelyét.
1945: Wilma Miller, Jack Miller lánya feleségül megy Bennie Smithhez.
1947: Jack Miller megvásárolja az első raktárat, amely az övé volt; Bennie Smith elvégzi a főiskolát, és a Miller Állatorvosi Ellátásnál kezd dolgozni.
1950-es évek közepe:
1974: Texasban szörnyű aszály pusztít, amely alatt Jack Miller meghosszabbított hitelt ad a nehéz helyzetben lévő ügyfeleinek.
1974: Jack Smith és Nancy Smith Conn 1976-ban kezdenek el dolgozni az MVS-nél.
1980: Az MVS raktára tűzvészben megsemmisül, és a vállalat a jelenlegi címre, a 201 South Adams Streetre költözik.
1990: Jack Miller 89 éves korában elhunyt.
1996: Bennie Smith 76 éves korában elhunyt.
1999:
2013: Cindy Wardot könyvelőként veszik fel, majd végül vezérigazgató lesz.
2013: Cindy Wardot felveszik könyvelőnek: Wilma Smith 89 éves korában elhunyt; az unokák Jack, Nancy & Brenda átveszik az MVS tulajdonjogát.
2018: Az MVS az Egyesült Államok északkeleti részén terjeszkedik egy raktárral Fairviewban,
New Jerseyben.
2018: Az MVS folytatja terjeszkedését az Egyesült Államok délkeleti részén egy raktárral a Georgia állambeli Braseltonban.
2020: Az MVS folytatja terjeszkedését Floridában egy raktár megnyitásával a floridai Ocalában.